Pousada dos Pirineus Resort

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Brasília - DF

13/07/2026 às 16:30

ID: 253799339

Realizamos uma reserva no Hotel Pousada Pirineus para o período de 08/05/2026 a 10/05/2026, para 02 adultos e 02 crianças, no valor total de R$ 3.070,00.
Dados da reserva:
Período: 08/05/2026 a 10/05/2026
Acomodação: Apartamento Standard
Valor pago: R$ 3.070,00
No próprio dia da viagem, 08/05/2026, nossa filha Maria Al começou a sentir fortes dores no ouvido pouco antes de saímos de Brasília rumo a Pirenópolis.
Diante da situação, fomos imediatamente ao Hospital Brasília, onde permanecemos até atendimento pediátrico. Após avaliação médica, ela foi diagnosticada com OTITE MÉDIA AGUDA, recebendo prescrição de antibiótico e recomendação médica expressa para NÃO VIAJAR e NÃO FREQUENTAR PISCINAS durante 7 dias.
Possuímos toda documentação comprobatória:
relatório e receituário médico;
comprovante do atendimento hospitalar;
comprovante da compra do antibiótico na Drogasil às 22h57 do dia 08/05/2026.
Assim que saímos do hospital, entramos imediatamente em contato com a recepção do Hotel pelo whatsApp ***** informando do acontecido no dia 08/05/26 às 22:54, informamos toda a situação médica emergencial e comunicamos que infelizmente não poderíamos viajar.

Já no sábado entramos em contrato com a central de reservas da pousada pelo WhatsApp *****, sendo atendidos por *****.
A atendente ***** informou que encaminharia toda a solicitação para a diretoria e também comunicaria ao hotel que não utilizaríamos a hospedagem.
Conforme orientação da própria central, formalizamos também o pedido por e-mail solicitando:
cancelamento;
reagendamento;
ou conversão do valor em crédito.
Ressalto que nossa solicitação ocorreu imediatamente após o diagnóstico médico, em total boa-fé e diante de um caso claro de força maior envolvendo saúde infantil.
Mesmo com toda a documentação apresentada, no dia 15/05/2026 fomos informados pela mesma central de reservas, através do WhatsApp *****, que nosso pedido havia sido NEGADO, aplicando perda integral do valor pago.
Entendemos que cláusulas contratuais não podem se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor em situações excepcionais e comprovadas como esta.
Não houve desistência por lazer, arrependimento ou conveniência. Houve uma emergência médica infantil devidamente comprovada, comunicada imediatamente ao hotel.
Além disso:
o hotel foi avisado antes da utilização da hospedagem;
houve tentativa amigável de solução;
solicitamos apenas alternativas razoáveis como crédito ou remarcação;
em nenhum momento agimos de má-fé.
A retenção integral de R$ 3.070,00, sem qualquer flexibilidade ou análise humanizada da situação, mostra-se abusiva e desproporcional.
Nosso objetivo sempre foi resolver amigavelmente, mas diante da negativa, registramos esta reclamação pública e avaliaremos medidas junto ao Consumidor.gov.br e Procon.
Esperamos que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução justa e humana.


Título: Hotel Pousada Pirineus negou cancelamento mesmo com emergência médica infantil comprovada

Realizei uma reserva no Hotel Pousada Pirineus para o período de 08/05/2026 a 10/05/2026, para 02 adultos e 02 crianças, no valor total de R$ 3.070,00.

Dados da reserva:

* Período: 08/05/2026 a 10/05/2026
* Acomodação: Apartamento Standard
* Valor pago: R$ 3.070,00

No próprio dia da viagem, em 08/05/2026, nossa filha ***** começou a apresentar fortes dores no ouvido pouco antes de sairmos de Brasília rumo a Pirenópolis.

Diante da situação, fomos imediatamente ao Hospital Brasília, onde permanecemos até atendimento pediátrico. Após avaliação médica, nossa filha foi diagnosticada com OTITE MÉDIA AGUDA, recebendo prescrição de antibiótico e orientação médica expressa para NÃO VIAJAR e NÃO FREQUENTAR PISCINAS durante o tratamento, sob risco de agravamento do quadro.

Possuímos:

* Relatório e receituário médico;
* Comprovante de atendimento hospitalar;
* Comprovante de compra do antibiótico na Drogasil às 22h57 do dia 08/05/2026;
* Registro da comunicação imediata enviada à pousada via WhatsApp às 22h54 do mesmo dia.

Assim que saímos do hospital, entramos em contato imediatamente com a pousada explicando toda a situação e, conforme orientação da própria atendente, formalizamos por e-mail o pedido de:

* cancelamento;
* reagendamento;
* ou conversão do valor em crédito.

Mesmo diante de uma emergência médica infantil devidamente comprovada, a pousada recusou qualquer solução amigável e informou perda integral do valor pago, baseando-se exclusivamente em cláusula contratual.

Entendemos que cláusulas contratuais não podem se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor em casos de força maior e impossibilidade médica comprovada.

Destaco que:

* não houve desistência por conveniência;
* a comunicação foi imediata;
* houve boa-fé da nossa parte;
* apresentamos documentação médica completa;
* solicitamos apenas uma solução razoável, como crédito ou remarcação.

A retenção integral do valor, sem qualquer possibilidade de negociação, mostra-se abusiva e desproporcional diante da situação.

Nosso objetivo sempre foi resolver amigavelmente, porém, diante da negativa, estamos recorrendo ao Reclame Aqui e avaliaremos também registro junto ao Procon e Consumidor.gov.br.

Aguardamos uma solução justa e humana para o caso.