Pousada não realiza [Editado pelo Reclame Aqui] de reserva cancelada com taxa zero no Booking.com
Não respondida
Itu - SP
15/07/2026 às 20:12
ID: 254028263
Cancelamento gratuito informado no Booking, mas Pousada Olga não realiza estorno e mantém meu dinheiro sem prazo
Realizei uma reserva na Pousada Olga, reserva n 9217, por meio do Booking.com, para os dias 19/07/2026 a 20/07/2026, no valor total de R$ 160,00.
No Booking, a reserva apresentava custo de cancelamento de R$ 0,00.
Após a reserva, a própria pousada solicitou o pagamento antecipado por Pix. Realizei o pagamento de R$ 160,00 em 11/07/2026, às 22h32, diretamente para a empresa.
No dia seguinte, 12/07/2026, às 07h57, solicitei o cancelamento da reserva, aproximadamente 9 horas após o pagamento e com antecedência em relação à data da hospedagem.
A própria política enviada pela pousada informa que:
Reservas via plataformas (ex.: Booking, Decolar, Airbnb): seguirão as políticas específicas de cada canal.
Mesmo assim, quando solicitei o cancelamento e o estorno, fui informada de que a solicitação seria encaminhada ao setor financeiro para análise da possibilidade de reembolso.
Desde então, a empresa não apresenta uma decisão objetiva nem um prazo concreto para devolver o valor. Em determinado momento, foi oferecida a possibilidade de reverter o cancelamento ou reagendar a diária, mas essa não é a solução solicitada. Eu solicitei o cancelamento da reserva e a restituição do valor, considerando que a própria plataforma Booking informava custo de cancelamento de R$ 0,00.
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e adequada, e o art. 30 estabelece que a informação suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor integra o contrato. O art. 35 também prevê a possibilidade de rescisão com restituição de valores antecipados quando houver descumprimento da oferta.
Diante disso, solicito publicamente que a Pousada Olga:
1. Esclareça por que a reserva aparecia no Booking com custo de cancelamento de R$ 0,00;
2. Explique por que o valor não foi restituído após o cancelamento;
3. Realize o estorno integral dos R$ 160,00 pagos;
4. Informe um prazo concreto para a solução.
Espero uma solução simples e transparente para o problema, pois o valor foi pago antecipadamente porem a empresa mantém o dinheiro sem apresentar uma decisão definitiva ou prazo de restituição de uma reserva que foi cancelada e, até o momento, a empresa não me deu nenhum parecer.