Pousada omite informações sobre indisponibilidade de serviços e não reembolsa valor pago na reserva

Question

Boa noite ! Realizei uma reserva de forma antecipada na Pousada Recanto dos Sonhos, situado em Campos de Jordão/ SP e, ao chegar ao hotel, somente após a realização do check-in e do pagamento, fui informada de que a piscina não estava aquecida e que a área inferior do hotel estava parcialmente indisponível.

Viajava com minha filha de 3 anos, e a escolha desta pousada ocorreu justamente pela estrutura oferecida, principalmente a piscina aquecida, considerando o clima frio de Campos do Jordão. Além disso, foi informado que parte do playground também não estava em condições adequadas de uso, o que comprometeu ainda mais a experiência com criança.

Outro ponto relevante é que contratei o pacote romântico, haja vista comemoração de aniversário de casamento, porém, ao chegar ao quarto, o espumante estava dentro do frigobar porém sem taças . Foi tentado contato de imediato com a recepção para que providenciasse as taças mas não fomos respondidos.

Ressalto que nenhuma dessas informações foi repassada previamente, o que configura falta de transparência e impede o consumidor de decidir conscientemente pela manutenção ou não da reserva. Não obstante a tudo isso, quando tentei dar banho na minha filha, a água do quarto não aquecia, extremamente gelada.
Saímos de imediato do quarto, o valor pago no momento da entrada foi estornado, mas o pagamento obrigatório no ato da reserva ficou impossibilitado de reembolso por alegação de que deveria ser diretamente com a central de reservas.

Desde então, foram realizadas diversas tentativas de contato com a central de reservas, responsável por reembolsos e ajustes, porém as mensagens são visualizadas e não respondidas. Ao entrar em contato diretamente com a pousada, fui informada de que qualquer reembolso ou solução depende exclusivamente da central de reservas, que segue sem prestar qualquer suporte.

Diante do exposto, solicito um posicionamento imediato, bem como uma solução justa.

Aguardo retorno com urgência.