Má fé da empresa e reembolso não efetuado

Prezados Senhores,
Foi informado para este hóspede que enquanto tentávamos fazer o estorno, o mesmo abriu processo na Booking.com. com. A partir da abertura do processo, a mesma faz o estorno ao cliente e gera uma fatura para a pousada realizar o pagamento, portanto agora temos que aguardar este tramite, do contrário, o estorno será duplicado e ficaremos no prejuízo.
At.te,
Balestra

Mostre a fatura que a Booking gerou para sua pousada pagar. Eu mostro meu extrato bancário.

Prezado Senhor, conforme informado hoje, dia 22/05/2026 por WhatsApp, o qual não deixamos de responder em nenhum momento (temos todas as mensagens que temos registradas), ao contrário do informado de forma caluniosa pelo senhor, nós ligamos na Booking.com e reforçamos a solicitação de reembolso de seu pagamento, e pediram para enviarmos por e-mail. E isto já foi realizado e o senhor com certeza já deve ter recebido a resposta:

"De: Pousada Residência Balestra < [email protected] >
Date: sex., 22 de mai. de 2026 às 14:12
Subject: Re: Solicitação de informação: responda à reserva 6968628318.
To: Booking.com Customer Service < [email protected] >


Prezados Senhores, boa tarde.
O hóspede Marcus Luiz Alves da Silva, sob número de reserva 6968628318, com data de check-in 11 de maio de 2026 a 17 de maio de 2026 fez um pagamento em R$ 2.293,96, parcelado 3x, no dia 24/03/2026 às 23:17 h, não sendo verdade que continuamos cobrando o mesmo, apenas que as parcelas estão sendo efetuadas de acordo com o pagamento do cliente. No dia 18 de abril este hóspede entrou em contato com a pousada informando que cancelou a reserva e que desejava o reembolso. Neste mesmo dia foi informado que verificamos que a reserva foi cancelada no dia 31 de março de 2026 e solicitamos na mesma data o estorno à provedora de cartão de crédito. No dia 12 de maio de 2026 a Sra. XXXXX, pelo WhatsApp XXXXX, entrou em contato solicitando uma posição. Foi respondido que como ainda não havia sido concretizado o estorno no cartão de crédito por parte da operadora e foi aberto contestação na Booking, a Booking faz a devolução ao cliente, após o prazo final de resposta e emite uma fatura para que a pousada pague. Hoje, dia 22 de maio de 2026, recebemos diversas mensagens do Sr. Marcus Luiz Alves da Silva, pelo WhatsApp XXXXXX, com várias ameaças e inclusive difamação em vários locais de apoio ao cliente, desta forma, não entendemos se o processo foi realizado pela Booking ou não. Diante do exposto, devido a problemas técnicos enfrentados neste reembolso, e também a extrema falta de educação, excessivas calúnias e falta de colaboração por parte do hóspede, solicitamos que a Booking, como de praxe, faça o estorno ao cliente e nos envie a fatura, assim como é realizada em todas as vezes que o pagamento não é possível de ser estornado no cartão de crédito do cliente.
At.te,
Balestra"

Prezados senhores consumidores, o estorno deste senhor foi realizado por intermédio da Booking.com na data de 25/05/2026. Mesmo que a empresa não tenha recebido o valor completo da reserva, pois foi paga em três prestações via link de pagamento em cartão de crédito, o valor total foi estornado via PIX (dados enviado pelo próprio cliente). Informamos ainda que todas as taxas e prejuízos causados pelo cancelamento desta reserva ficaram ao encargo de nossa empresa, que é tão bem conceituada em todas a plataformas de avaliação. Sem mais, Pousada Residência Balestra

Atenção,

Informamos que o hóspede Marcus Luiz Alves da Silva está agindo de má fé.
Ele recebeu o valor integral via PIX conforme o comprovante já enviado, tanto para Booking.com, quanto para o hóspede, pois não estávamos conseguindo fazer o estorno via cartão de crédito, meio em que pagou a hospedagem. No entanto, ele pediu estorno para nós, para a Booking e na sua operadora de cartão crédito, mesmo já tendo recebido o valor diretamente da pousada via PIX, ele não cancelou os outros meios de estorno, na possibilidade de receber três vezes o mesmo valor. Além de não fechar esta reclamação, dando a entender que o valor ainda não recebido e que o caso não foi recebido.
Porém, mesmo já recebendo o valor o valor integral via PIX e ele continua fazendo solicitação de estorno em seu cartão de crédito, duplicando assim o valor de seu estorno. Estamos acionando a justiça por falsidade ideológica e [Editado pelo Reclame Aqui], uma vez que fomos compelidos a estornar este valor por outro meio (PIX) a não ser dar continuidade a estorno via cartão de crédito, meio em que ele realizou o pagamento.
Solicito ajuda da Booking.com para resolver este caso. Como ele já recebeu o valor de estorno via PIX, deverá cancelar o pedido de estorno imediatamente junto a operadora de seu cartão de crédito.

Atenciosamente,
Balestra

Quem agiu de má fé desde o início foram os responsáveis por essa pousada. Se tivessem feito o estorno devidamente na data do cancelamento junto à booking, não teria gerado este transtorno todo.

A pessoa que respondeu pela empresa na réplica anterior, está completamente equivocada. Eu não tinha mais esperança alguma de ter meu problema resolvido nem pela pousada, e nem com a ajuda da booking. Por isso, solicitei sim, o cancelamento pela operadora de cartão, ANTES de ter sido ressarcido via pix pela pousada.

O banco não me deu retorno, mesmo tendo sido feita pelo whatsapp. Fiquei sabendo que o estorno havia sido aceito pelo banco ontem, após acusações da pousada. No mesmo dia, devolvi o pix que a pousada me fez, sem resistência e sem discussão, pois era o certo a se fazer, e o que eu queria desde o final de março, era o estorno no cartão, e mais nada que me era de direito.

A má conduta e falta de paciência deste hóspede gerou todo este transtorno. O mesmo fez diversas tentativas ao mesmo tempo por vários meios de estorno, prejudicando todo o processo digital de devolução do valor pago. Esclarecemos que, além desta reclamação estar em duplicidade, pois já respondida em outra reclamação neste mesmo canal, que temos todos os prints comprobatório, tanto do processo de devolução/estorno, quanto do nosso bom atendimento a este hóspede. A reserva foi realizada em 24/03/2026, paga via cartão de crédito em 3x e cancelada em 31/03/2026. O processo de devolução deu erro por parte da operadora de cartão do hóspede, possivelmente pelo excesso de pedido realizado por ele, e por isso demorou, sendo necessário uma nova abertura de processo de estorno por parte da empresa. Avisamos ao hóspede que a tentativa de devolução por cartão de crédito deveria ser dado continuidade, e que estávamos fazendo isso, pois se fizéssemos por outro meio, poderia ocorrer duplicidade de estorno. Porém, o hospede entrou em contato solicitando o estorno à Booking e nos compeliu a fazer com urgência o estorno via PIX, o que foi atendido prontamente e realizado no dia 25/05/2026. Para a nossa surpresa, recebemos no dia 04/06/2026 uma notificação estorno/chargeback via cartão de crédito com data de recebimento 03/06/2026, data posterior ao estorno por PIX. Como é uma reserva realizada pela Booking e estava sendo tratada via Booking, entramos em contato via Booking e solicitando o cancelamento do Chargeback, pois o hóspede já havia recebido o valor integral do estorno, porém ele decidiu devolver o PIX, como já afirmado por ele. Vale lembrar que pagamento por outra via, além da duplicidade de estorno do valor, fato que muito bem-informado ao hóspede, quando devolvemos por outro meio, todas as taxas financeiras ficam por conta do estabelecimento comercial, no caso a pousada, mesmo assim, atendemos a vontade do cliente para não delongar com o estorno dele, uma vez que pelo cartão de crédito costuma ser delongado e trabalhos, muitas vezes com inúmeras solicitações realizada pela empresa. Diante do exposto, nós ficamos perplexos e estarrecido com a conduta tomada pelos hóspedes, que além de macular a nossa ilibada reputação, a qual pode bem ser visualizada pelas a nossas excelentes avaliações tanto no Google, quanto na Booking, bem como em dezenas de outras plataformas, também nos acusaram de mal atendimento. Eles faltam com a verdade, pois demos muita atenção e fomos respeitosos com eles durante todo o atendimento, procurando sempre resolver o problema. Salientamos também que não temos várias reclamações como referido por este hóspede, o que ele fez foi sobrecarregar o sistema com inúmeras reclamações infundadas e em multiplicidade. Frisamos que somos uma empresa séria, de alta reputação e que segue fielmente o código de defesa do consumidor. Sempre que é direito do cliente o valor é estornado da mesma forma que foi recebido. Lamentamos que algumas pessoas se sintam aptas a proferir inverdades pueris e infundadas acerca do nosso tão bem-conceituado estabelecimento. Desejamos paz e luz, bem como um breve amadurecimento.