Pousada péssima cheia de mofo Sol e Mar Juquehy

A Pousada Sol e Mar está estabelecida desde *******, em 14 anos é a primeira reclamação que recebemos no Reclame AQUI.
De fato a Sra. Claudia reclamou do cheiro do quarto 15 quando chegou, no dia 22/10/*******, cheiro não era observado por qualuqer pessoa, mas sabemos que existe diferença de sensibilidade entre pessoas e aceitamos a reclamação.
Oferecemos fazer alguma correção de imediato com produtos neutralizantes, mas a Sra. Claudia disse que não queria ficar na Pousada e queria o retorno do dinheiro, a Pousada de imediato se prontificou a fazer o estorno do valor pago no cartão e a devolução do valor pago via transferencia bancária.
A devolução do valor pago via transferencia seria feito em algumas horas, pois o financeiro da Pousada não estava presente, mas a recepção informou que enviaria um documento via email ou whatsapp confirmando que a devolução do dinheiro seria feita ainda no mesmo dia, via transferencia.
A Sra Claudia disse que iria falar com o Marido e retornaria, como não retornou foi ligado no quarto para concluir o assunto, mas a Sra Claudia disse que ainda estava conversando com o Marido.
Passado algum tempo a Sra Claudia caminhou para o Salão do Chá da tarde com a familia, conclusão obvia que a familia decidiu ficar hospedado.
No outro dia de manhã, no dia 23/10, a Sra. Claudia chegou na recepção da Pousada com a cortina do quarto na mão, disse que a cortina estava com cheiro de mofo.
Ficamos surpresos com a atitude de um hóspede tirar uma cortina de um quarto, também foi a primeira vez que ocorreu nos 14 anos de Pousada.
Tentando minimizar o descontentamento da Sra Claudia, a Pousada enviou para a Lavanderia, pagou taxa de emergencia e em 6 horas a cortina retornou para a Pousada.
A Recepção ligou para o quarto da Sra. Claudia e a mesma informou que não permitiria ninguém entrar no quarto para colocar a cortina.
Estamos com ocupação de *******% na Pousada, pois temos um bom custo benefício baseado no bairro do município de São Sebastião que estamos instalados.
Sempre publicamos os fatos, motivo que é a primeira reclamação em 14 anos.

Baseado nos fatos informados, considero que a Pousada tomou todas as ações corretamente visando o bem estar do Hóspede.

1) Não está satisfeito, decepcionou com algo na Pousada, oferecemos a devolução do valor pago.
2) Não está satisfeito, mas decidiu ficar, tentamos fazer tudo para agradar o hóspede, pagamos uma lavagem de emergencia na cortina, mas o hóspede não permitiu instalar .

Bom, vamos por partes então contando toda a história :
1 - Após ter feito o check-in, fui para o quarto e, ao entrar, percebi o mal cheiro, no caso, o cheiro do mofo que estava exalando por todo o quarto. (Um pouco antes, quando ainda estavamos na recepção, a recepcionista informou que não estavam realizando a limpeza dos quartos por conta da pandemia COVID-19)
Então, fui para a recepção dizer que estava com mofo e não tinha condições de continuarmos naquele quarto. A mesma me informou que a pousada estava lotada e não poderia fazer nada.
2 - Fui para o quarto e conversei com meu marido, insatisfeita com a resposta da recepcionista, retornei a recepção e pedi para que ligasse para o gerente da pousada pedindo o estorno do pagamento. A mesma disse que não poderia ligar, pois tinha acabado de sair da pousada e não poderia atrapalhar a reunião na qual estava. Pedi então que me passasse seu telefone ou mandasse alguma mensagem para que pudesse entrar em contato, mas ela disse que não tinha cabimento passar o telefone particular do gerente. Com essa resposta, voltei para o quarto, conversei novamente com meu marido e ainda indignada, voltei a terceira vez para a recepção para pedir algum retorno real quanto ao cancelamento, já que não fariam nada a favor disso.
Com isso, me deu uma resposta dizendo que havia conversado com alguém superior (dono/gerente) e que havia a possibilidade de fazer o estorno do cartão naquele dia e o valor que havia sido depositado para a reserva dos dois quartos anteriormente, eles iriam analisar ao decorrer da semana, para ver se dariam um vaucher ou um depósito na próxima semana, já que não havia ninguem para fazer isso no dia. Então, disse que queria o dinheiro no momento, pois se saísse de lá, qual a garantia que teria ? E não estavamos a favor do vaucher e nem de depósito futuro. Pagamos por duas suítes master premium para vir com mofo e não conseguir ficar com meus filhos, crianças com problemas de rinite ? E sair sem o dinheiro em maõs para outra pousada, com incerteza de não conseguir lugar ? São perguntas que devem ser feitas, não é.
3 - Mesmo indignados e por não conseguirmos outra pousada após umas 18:00 h, resolvemos ficar pelos pontos apontados acima (dinheiro, incertezas e horário).
Ou seja, a pousada não se prontificou, como dito, para atender nossas necessidades.
4 - Entendo que há diferenças de sensibilidade, mas neste caso, não há como não notar o cheiro que estava exalando pelo quarto e cortinas, que estavam com bolor e todas mofadas, as quais retirei e coloquei dentro da varanda do próprio quarto, deixando-as num canto isoladas.
5 - Deixei todas as janelas abertas, junto a isso deixei a porta do quarto aberta, inclusive durante a noite, no momento em que tentei dormir, coisa que também não foi possível.
Caso queiram alguma prova, possuo filmagens e fotos sobre as cortinas.
Sobre as ações as quais comentaram : No outro dia de manhã, no dia 23/10, a Sra. Claudia chegou na recepção da Pousada com a cortina do quarto na mão, disse que a cortina estava com cheiro de mofo, no caso é mentira, não me direcionei mais, após a terceira vez na sexta feira na recepção para reclamar sobre onde eu estava. Quem retirou as cortinas do quarto foram os próprios funcionários, tentando mascarar o cheiro com produtos durante a nossa saída á praia, pois já havia feito reclamações nas redes sociais, que também apagaram, e no Reclame Aqui.
Quanto á reclamações, tem muitas no Google avaliações (tratando do mesmo problema de mofo) e tem tipo essa, aqui no Reclame Aqui : Postada no dia 24/11/*******,a qual não responderam, fora algumas outras.

Pousada Sol E Mar (Juquehy)
Campinas - SP
24/11/******* às 23:48
ID: 115539077
No dia 04 de Novembro fechei uma hospedagem de 05 dias junto ao Booking fazendo uma pré-reserva no valor de R$ *******,00 junto à Pousada Sol e Mar, localizada em Juquehy, São Sebastião-SP, realizando o check-in na pousada no dia 08 de Novembro após às 16h e pagando o valor total da hospedagem referente aos dias 08, 09, 10, 11, 12 e 13 de Novembro em débito à vista na recepção, tendo reservado um quarto triplo com varanda onde mencionei nas observações da reserva do Booking que minha esposa e eu queríamos um quarto novo, limpo e sem mofo, frisando no momento da pré-reserva em contato via whatsapp com a pousada que queríamos um quarto triplo novo, limpo e sem mofo, o que nos foi garantido pelos atendentes que seria feito. Ao chegarmos na pousada no dia 05, devido a termos chegado um pouco antes das 16h, nosso quarto ainda não estava desocupado para entrarmos. Procedemos com os trâmites de check-in e pagamento mesmo assim, deixando nossas malas com o pessoal da recepção e indo almoçar fora, confiando que nos seria dado o quarto pedido nos conformes do nosso ******* feito e reforçado. Quando retornamos para a pousada nossas malas já haviam sido transportadas para o nosso quarto, e ao entrarmos no quarto, no momento em que a porta foi aberta sentimos um cheiro forte de mofo e fomos imediatamente olhar as dependências do quarto, e nos deparamos com um mofo preto de fora à fora no teto do banheiro junto a parede da janela, onde na própria janela havia mofo preto ao redor desta, e o ralo da pia do banheiro estava sujo com sujeira preta acumulada. Imediatamente nos frustramos e minha esposa, que é altamente alérgica e tem fobia de mofo por já ter passado maus bocados no passado devido a contato com mofo, congelou e se abalou imensamente, pois havíamos feito todos os pedidos prévios para que isto não acontecesse; nós nos sentimos passando uma situação de puro deboche e desinteresse com o cuidado com as necessidades do hóspede e de sua saúde, e isto foi tão estressor que, além de estarmos exaustos da viagem, minha esposa teve uma crise nervosa e precisou se deitar. Dormimos até às 21h e assim que minha esposa acordou imediatamente percebemos uma reação alérgica ao ambiente começando com o surgimento de um inchaço com bolhas em sua boca, que nos dias seguintes se transformou em ferida e aumentou; fomos à recepção conversar com a gerência para questionar o que havia acontecido e solicitar um quarto realmente limpo e sem mofo no perfil que contratamos. O gerente da noite manifestou descontentamento ao verificar pessoalmente em nosso quarto a sujeira na pia e o mofo no teto do banheiro, dizendo que ele mesmo tinha visto o nosso pedido de não haver mofo no quarto e ele mesmo tinha anotado e deixado para as camareiras cuidarem para que isso não acontecesse, disse em suas palavras que as meninas não limparam, não fizeram o que tinham que fazer, e que no dia seguinte ele iria adverti-las; nos disse, ainda, que todos os quartos estavam ocupados pois a pousada estava operando em *******% da sua capacidade e que somente no dia seguinte poderia solucionar o nosso problema; em seguida, nos ofereceu como uma alternativa para passarmos a noite um quarto que estava desativado, localizado quase fora da pousada e parecendo uma caverna, escuro, sem janela, igualmente cheio de mofo e teias de aranha e de padrão totalmente inferior ao que solicitamos e pagamos. Alegou que como todas as camareiras já haviam ido embora devido ao horário, não poderia solicitar uma remoção do mofo em nosso quarto naquele momento. Sem uma opção que correspondesse às nossas necessidades, voltamos para o mesmo quarto e decidimos dormir, e aguardar uma troca de quarto até o dia seguinte. No dia seguinte pela manhã minha esposa não se sentia bem de saúde pois sua situação alérgica e de tensão por estar num ambiente de mofo havia piorado e ela havia sofrido a noite toda, então eu solicitei à recepção se poderiam trazer o café da manhã no quarto, o que foi feito. Depois de nos alimentarmos, fui falar com a equipe do hotel para termos a nossa transferência de quarto realizada, e estes me levaram para ver dois outros quartos sendo um no térreo com padrão inferior ao que contratamos e com o mesmo problema de mofo no banheiro inteiro, com o adicional de janelas e basculantes com puxadores de correntes totalmente enferrujadas; já o segundo quarto, logo antes de entrar a atendente me explicou que aquele quarto era um quarto que não tinha janela no banheiro e nem no próprio quarto, só havia uma entrada de ar que era da varanda da parte debaixo do quarto, sendo esta bloqueada por um muro alto, e ao entrar no banheiro deste quarto me deparei com vazamento, mofo e bolor atrás do vaso sanitário e nas paredes do box, havendo neste banheiro apenas um pequeno respiro de ar para fazer a ventilação do ambiente; ouvi da atendente que estava comigo a seguinte frase: tinha certeza de que o senhor não ia gostar deste quarto, pois os hóspedes não gostam de ficar nesse quarto por não ter janela. Em seguida, a atendente acrescentou: vou pedir para a camareira vir passar um produto para tirar o mofo do banheiro deste apartamento para o senhor ver se ficará limpo e do seu agrado para o senhor ficar nesse apartamento, e amanhã faremos a mesma limpeza no banheiro do quarto que o senhor está. Retornando ao meu quarto, e vendo o estado de piora da minha esposa, que estava acamada tomando remédios para amenizar sua alergia, ao relatar à mesma o que nos foi oferecido pelo hotel entendemos claramente que o mofo era um padrão nos quartos da pousada inteira e que portanto não havia solução que trouxesse salubridade suficiente para não termos problemas de saúde, e decidimos ir embora na manhã seguinte após dois dias sem banho e evitando todos os locais onde haviam pontos de mofo no quarto e no https://******* manhã do dia 10 solicitamos novamente o café no quarto, fizemos nossas malas e fomos à recepção fazer o check-out, onde haviam duas atendentes que nos disseram que não tinham acesso a operação de check-out e ao estorno das diárias, que a pessoa responsável por fazer check-out e estorno de diárias não estava, que elas deixariam marcado para dar baixa e que fariam contato conosco depois para estornarem nossas diárias não utilizadas (na hora de receber o pagamento no check-in elas tinham acesso ao sistema, mas para fazer na saída não tinham acesso ao sistema e nem ninguém autorizado para fazer o procedimento presente na pousada); e desde então, não tenho conseguido falar com ninguém que resolva essa pendência, pois falando com o Booking sobre todo o ocorrido o mesmo se prontificou a ajudar porém passou a responsabilidade para a pousada, e a pousada simplesmente alega sempre que a pessoa responsável não está presente e vai nos dar retorno, mas nunca tivemos retorno; ainda tiveram a coragem de responder ao Booking com uma inverdade dizendo que nos deram outras opções de quarto sem mofo e que nós havíamos aceitado uma delas, o que se tivesse ocorrido não haveríamos então feito check-out para ir embora mas teríamos ficado até o fim da hospedagem; ainda disseram que pagaram hora extra para as camareiras deixarem tudo segundo às nossas necessidades, quando não aconteceu nada nisso! Queremos o estorno das nossas diárias imediatamente pois toda essa situação é um grande abuso e desrespeito ao direito e ao bem-estar do consumidor! A pousada nos vendeu e garantiu um ambiente limpo, e nos colocou num local insalubre sem opção alguma referente ao padrão que escolhemos e pagamos, e agora estão se fazendo de desentendidos, dizendo que cumpriram com seu trabalho que na verdade não cumpriram, e se desvencilhando de nos atender assim como o Booking. Cumprimos com a nossa parte fazendo corretamente os pagamentos de pré-reserva e no check-in, agora, tenham a decência de cumprir com a sua parte de mediante a não poderem dar o produto contratado devolverem o dinheiro do cliente! Nunca mais vamos fechar nada através do Booking, foi nossa última vez, a ferramenta não dispõe de rigor algum na seleção dos hotéis e pousadas da plataforma; como podem dispor para o cliente tantos ambientes insalubres, contribuir para que o cliente seja ludibriado pela ideia de ir para um local de confiança, seguro e certificado por uma empresa internacional, invista uma alta quantia com a esperança de ir descansar, e relaxar e não ter preocupações, para fazê-lo passar tantos apuros assim, ser exposto à mofo e à hoteleiros que te dão canseira para devolver o seu dinheiro? O hóspede brasileiro merece respeito e valorização, merece ser tratado muito melhor do que de fato é tratado! Pagamos para poucos dias mais do que um mês do nosso aluguel para viver este pesadelo? Queremos o nosso dinheiro de volta!

Referindo-se a Replica da Sra. Claudia informamos:

1) Pela insatisfação do Hóspede no momento do Check-in foi oferecido o estorno do valor pago no cartão imediatamente e um documento via email garantindo a transferencia do valor pago antecipado, não foi oferecido Voucher para Hospedagem futura, conforme informado pela Sra. Claudia na Replica, essa informação não é verdadeira.
2) Referente a retirada da cortina dos trilhos, a mesma foi realizada pela Sra. Claudia ou alguém que estava no quarto com ela, fato que recebemos com surpresa, pois quem retirou a Cortina deve ter usado um móvel do quarto para subir, o que poderia ter causado um dano no móvel ou sofrido um acidente.
Também ficamos surpresos com a decisão da Sra. Claudia: não permitir a instalação da cortina após a lavagem.
3) Referente a informação da primeira reclamação no Reclame Aqui, foi mencionada pois na capa do email que recebemos do Reclame aqui tinha essa informação:

Você recebeu sua primeira reclamação
Oi Pousada Sol E Mar (Juquehy)!
Um consumidor postou uma reclamação sobre a sua marca no Reclame AQUI.

De fato existe outra reclamação, retificamos a informação: são 2 reclamações através do reclame aqui referente a Pousada Sol e Mar em 14 anos.
Para concluir, tendo em vista que esta é a ultima resposta:
Sra Claudia, lamentamos não ter atendido as suas expectativas no nosso estabelecimento, tentamos inicialmente solucionar o problema oferecendo a devolução total do valor pago, pois estávamos com *******% de ocupação e não existia outra acomodação disponível, a segunda tentativa foi lavar a cortina em algumas horas para ser usada na segunda noite da estadia, mas também não conseguimos montar a mesma, e consequentemente não conseguimos amenizar o problema.

Bom, vocês devem ter problemas de leitura., além de problemas graves de matemática. Pois eu disse que sim foi em quem retirei as cortinas emboloradas e as coloquei dentre do quarto em um local na varanda do quarto, mas quem as retirou de dentro do quarto foram vocês e em.momebto algum levei cortinas mofadas para a recepção. Deve haver câmeras aí. E só pedir as gravações. Assim como toda a conversa que quando eu fui até a recepção pedir para a recepcionista que foi mal educado e disse que não poderia de forma alguma lugar pata a gerência e disse onde já se viu dar o telefone de gerente para cliente, só no mundo da pousada Sol e mar que os gerentes não podem receber whats ou um telefone da recepção com o cliente reclamando. Ela não passou email coisa nenhuma. Toda sa minhas conversas com a recepcionista eu Gravei no celular porque ela disse https://******* as letras que a pousada estava cheia e não poderia trocar quarto, não se propuseram a limpar nada. https://******* contrario, quando chegamos disseram qie não tinha serviço de limpeza devido a Covid. Tem.minhares de reclamações de vocês não apenas no Reclame aqui. Mas sim no site de avaliações do Google onde o senhor Aldo relata a quantidade de mofo do quarto e a falta de educação do gerente que o atendeu. Eu infelizmente não.pude sair https://******* filhos após as 18h00 sem valor da transferência, que a recepcionista disse que só fariam após análise e dura te algum dia da semana subsequente. Quem em sa consciência sai de um lugar com 04 filhos e sendo que vocês tem várias reclamações também no Google avaliações de não cumprirem xo. O que prometerm é não devolveram os valores aos clientes, oferecendo voucher assim como.o Fernado mencionou na recepção do Google avaliações de pousadas. Tenho tudo registrado. Caso queira essas também posso te enviar , já que tem aminesia das reclamações sobre o seu estabelecimento vocês são uns [Editado pelo Reclame Aqui] alegando que fizeram de tudo que eu quem levei as cortinas para a recepção. Eu tenho as conversas no meu celular com sua recepcionista, a qual acha que as pode. Ser tratada em respeito e com descaso.