Cobrança indevida de multa por fidelidade não informada e serviço instável

Olá, bom dia.

Informamos que, em todas as solicitações de contratação, o cliente é devidamente orientado e informado sobre a existência da cláusula de fidelidade contratual, tanto durante o atendimento quanto no próprio contrato, que é disponibilizado para leitura e posteriormente assinado pelo cliente. O referido contrato permanece disponível na Central do Cliente, juntamente com os boletos, no mesmo ambiente em que foi realizado o acesso para a assinatura.

Ressaltamos ainda que a contratação do serviço é facultativa, cabendo exclusivamente ao cliente a decisão de aceitar ou não as condições apresentadas, incluindo a cláusula de fidelidade, não havendo qualquer obrigatoriedade de adesão caso não esteja de acordo.

Por fim, esclarecemos que a cláusula de fidelidade contratual é uma prática legalmente permitida e amplamente utilizada, elaborada em conformidade com a legislação vigente e com os direitos do consumidor, podendo o cliente, se assim desejar, realizar consultas e pesquisas para obter maiores esclarecimentos sobre o tema.

Obrigado pela resposta.

No entanto, minha dúvida principal ainda não foi esclarecida.

Eu possuo apenas o termo de adesão assinado em maio de 2025, no qual consta fidelidade de 6 meses condicionada à existência de benefício. Nesse mesmo documento, no campo desconto fidelidade / taxa de ativação, o valor informado está como R$ 0,00.

Posteriormente, quando houve a mudança de endereço em outubro de 2025, fui informado de que passaria a existir uma nova fidelidade de 12 meses. Porém, até o momento não recebi nenhum novo termo de adesão referente a essa alteração.

Além disso, no termo de adesão que possuo, na parte referente à fidelidade, não consta detalhamento sobre valor de multa ou forma de cálculo.

Dessa forma, gostaria de solicitar, por gentileza:

O envio do termo de adesão referente ao contrato atualizado na mudança de endereço. A indicação da cláusula ou documento onde constam o valor de referência da multa e a regra de cálculo mencionada no e-mail que recebi.

Meu objetivo é apenas compreender corretamente a origem da cobrança de R$200,00 aplicada no cancelamento.

Fico no aguardo do esclarecimento.

Bom dia.

O termo de adesão é realizado no momento da instalação do serviço ou em casos de renovação do contrato, sendo necessária a assinatura do cliente. Antes de qualquer alteração ou renovação, o cliente é devidamente informado sobre a fidelidade contratual e o prazo correspondente.

Além das informações prestadas durante o atendimento, é solicitada novamente a assinatura no contrato, para que o cliente possa ler todas as cláusulas e ter ciência das condições do serviço contratado.

O prazo de fidelidade é de 12 meses. Em caso de cancelamento antes do término desse período, é aplicada uma multa proporcional, no valor total de R$ 300,00, sendo que, a cada mês cumprido, esse valor é reduzido proporcionalmente. Após o período de 12 meses, o contrato permanece sem fidelidade, não havendo renovação automática desse prazo.

A fidelidade existe porque os equipamentos são instalados em regime de comodato, ou seja, a empresa disponibiliza os aparelhos necessários para a instalação sem custo de aquisição para o cliente, não sendo cobrado nenhum valor referente aos equipamentos no momento da instalação.

Olá.

Revisei novamente o termo de adesão que possuo e nele consta fidelidade de 6 meses. Esse é o único documento contratual disponível para mim.

A primeira instalação foi realizada em maio de 2025 e o cancelamento ocorreu em fevereiro de 2026, ou seja, após aproximadamente 9 meses de uso, período superior aos 6 meses de fidelidade descritos no termo.

Também não existe nesse documento nenhuma informação sobre multa no valor de R$300, forma de cálculo dessa multa ou indicação de que o benefício da fidelização seria o uso dos equipamentos em comodato.

Portanto, pelo único termo de adesão existente, a fidelidade de 6 meses já foi cumprida antes do cancelamento.

Caso exista algum outro documento assinado por mim que altere a fidelidade para 12 meses ou estabeleça multa de R$300, peço que seja apresentado, pois até o momento não tive acesso a esse documento.

Aguardo esclarecimento e revisão da cobrança.

Senhor, novamente informo que na data da renovação do contrato, no mês de outubro, antes de realizar o serviço, foi avisado sobre a fidelidade de 12 meses e solicitado que o senhor assinasse novamente o contrato referente à renovação.

O termo de adesão refere-se ao momento em que o cliente está adquirindo o serviço pela primeira vez. Já a renovação ocorre quando o cliente já possui o serviço e está apenas renovando o contrato existente.

Caso o senhor não estivesse de acordo com a fidelidade informada no momento, poderia ter optado por não aceitar e não finalizar o serviço de renovação.

Olá.

Entendo o que foi informado, porém continuo com a mesma dúvida.

O único documento que possuo é o termo de adesão da primeira instalação, onde consta fidelidade de 6 meses. Esse prazo já foi cumprido antes do cancelamento.

Na mudança de endereço em outubro, foi informado sobre uma possível nova fidelidade, porém não me foi apresentado nenhum documento com detalhamento dessa nova condição, como valor de multa, forma de cálculo ou benefício.

Apenas ser informado verbalmente ou por mensagem não substitui um documento contratual com essas informações claras.

Como a própria empresa informou anteriormente, é necessária a assinatura para ciência das condições. Sendo assim, peço que seja apresentado o documento assinado por mim onde conste essa fidelidade de 12 meses e as condições da multa de R$300.

Caso esse documento não exista, entendo que deve ser considerado o único termo disponível, que prevê fidelidade de 6 meses já cumprida.

Aguardo a revisão da cobrança.

Senhor, seguem os prints. Antes da execução do serviço, foi devidamente informado sobre a fidelidade, a qual foi aceita pelo senhor, inclusive com o envio de todos os dados necessários.