Vício em Produto e Conduta Inadequada no Atendimento
Em réplica
Salvador - BA
17/02/2026 às 15:54
ID: 240907781
O produto apresentou vício com aproximadamente 1 (um) ano de uso. Após encaminhamento para análise, o defeito foi reconhecido pela própria marca. Entretanto, sob a alegação de indisponibilidade do modelo em estoque, a empresa se recusou a efetuar a devida substituição, limitando-se a informar que não possui o produto para cumprimento da garantia.
O problema se arrasta há mais de 2 (dois) meses, período em que venho enfrentando demora excessiva, ausência de solução efetiva e evidente descaso no tratamento da demanda, incompatível com o padrão de qualidade e respeito que se espera de uma marca do porte da Prada.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, reconhecido o vício e não sendo ele sanado no prazo legal, é direito do consumidor exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. A inexistência do mesmo modelo específico não afasta a obrigação legal de fornecimento de produto equivalente, da mesma marca e padrão de qualidade.
Ressalto que não tenho interesse na restituição do valor pago, mas sim na substituição por produto equivalente da mesma marca, conforme assegurado pela legislação consumerista.
Diante do exposto, reitero a necessidade de solução adequada, compatível com a lei e com o respeito devido ao consumidor.
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Resposta da empresa
18/02/2026 às 10:22
Olá, Jose. Boa tarde!
Desejo que esteja bem!
Meu nome é Cassia e, a partir de agora, serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.
Entendo sua insatisfação e peço desculpas pelos transtornos enfrentados.
Informo que a garantia contratual dos nossos óculos é de 2 anos, mediante apresentação de defeito de fábrica dentro do período de garantia, com a apresentação da nota fiscal ou cupom fiscal, emitido pela loja em que adquiriu o produto.
Peças ou partes ressecadas, desalinhada, torta, quebra, trinca, rachaduras ou riscos, não são caracterizados como defeito de fabricação, pois são decorrentes de desgastes ou danos do uso, conforme política de garantia.
Reforçamos que a garantia concedida não cobre danos causados por acidentes (choque, quebras, riscos), uso inadequado ou abusivo, alterações e/ou reparos não autorizados.
Para podermos verificar e dar andamento ao processo, pedimos por gentileza que nos encaminhe a nota fiscal de compra e fotos do produto. Esses documentos são indispensáveis para que nossa equipe técnica possa analisar o caso e propor a solução adequada.
Atenciosamente,
Cassia Campos
Customer Service Assistant
Réplica do consumidor
18/02/2026 às 10:26
A garantia já foi aberta na loja Fototica do shopping Paralela em Salvador/Ba, a mais de 60 dias, já foi reconhecido o direito a troca do produto, ocorre que vocês não tem mais o produto, o mínimo esperado é que a Prada disponibilize um outro produto para escolha já que não tem mais o meu produto que apresentou problemas em tão pouco tempo
Réplica da empresa
18/02/2026 às 11:16
Olá, Jose. Boa tarde!
Desejo que esteja bem!
Irei entrar em contato com a loja para verificar o andamento e assim que me retornarem entro em contato imediatamente.
Atenciosamente,
Cassia Campos
Customer Service Assistant
Réplica do consumidor
04/03/2026 às 20:38
Nunca mais deram retorno, péssimo pós vendas, a Prada só tem Rótulo, produto não é compatível com a marca, tão pouco o pós vendas
Réplica da empresa
05/03/2026 às 11:38
Olá, José. Bom dia!
Desejo que esteja bem!
Entendo completamente o seu posicionamento e a sua insatisfação, realmente não é a experiência que desejamos para nenhum cliente.
Quero informar que estou acompanhando o seu caso de perto. Entrei em contato com a loja responsável diversas vezes, inclusive cobrando diariamente uma atualização sobre o seu atendimento. Infelizmente, até o momento não obtive retorno, e as mensagens sequer estão sendo visualizadas pela equipe da loja.
Sei o quanto isso é frustrante e totalmente incompatível com o nível de atendimento que você merece. Continuarei insistindo até conseguir uma resposta formal e, assim que obtiver qualquer sinalização por parte da loja, entro em contato imediatamente com você.
Peço desculpas, mais uma vez, por todo o transtorno causado. Estou aqui para te ajudar até que tudo seja totalmente resolvido.
Atenciosamente,
Cassia Campos
Customer Service Assistant
Réplica da empresa
05/03/2026 às 11:51
Olá, José. Bom dia!
Desejo que esteja bem!
Verifiquei aqui e fui informada de que você abriu uma reclamação no Reclame Aqui – GrandVision (ID RA: 2*****47).
Por esse motivo, o seu caso já está oficialmente registrado na plataforma e a empresa já está ciente da situação e responsável por realizar o atendimento diretamente por lá.
O atendimento, portanto, seguirá sendo conduzido pela equipe da GrandVision, que irá responder dentro do próprio Reclame Aqui com as próximas etapas para resolução.
Atenciosamente,
Cassia Campos
Customer Service Assistant