Cobrança indevida e falta de estorno após cancelamento de reserva no prazo
Em réplica
Florianópolis - SC
29/01/2026 às 15:22
ID: 239218403
Realizei uma reserva em 16/11/25 e cancelei no dia 15/12/25 (no prazo para cancelamento gratuito).
Foi cobrada a primeira parcela do pagamento no valor de R$ 2.205,90 e, mesmo após o cancelamento, não foi devolvida a primeira parcela. Além disso, foi cobrada a segunda parcela também.
Hoje faz 45 dias do cancelamento, sigo pagando juros de R$ 4.411,80 que foi cobrado e não devolvido.
Já tentei contato por telefone e não há ninguém que possa falar por telefone (ontem o atendente Arthur me passou que só é possível o contato por e-mail), sem saber o nome do gerente pois o mesmo atendente disse que só sabe que ele se chama João, mas não tem como falar com ele...
Já enviei dois e-mails para ***** sem retorno algum.
Aguardo providências urgentes.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 16:36
Olá! Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno relatado e gostaríamos de esclarecer que, neste caso, identificamos que a reserva mencionada foi realizada por meio de um de nossos compradores, e não diretamente com o hotel. Por esse motivo, o estorno e os ajustes financeiros devem ser tratados diretamente com o responsável pela locação, uma vez que a operação não foi intermediada por nossa central.
De todo modo, estamos totalmente à disposição para auxiliar no que for possível e orientá-lo sobre os próximos passos.
Por gentileza, pedimos que entre em contato pelo nosso canal oficial de WhatsApp, no número (48) 99123-2118, onde nossa equipe de especialistas poderá acompanhar o caso de forma mais ágil e direcionada.
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Réplica do consumidor
29/01/2026 às 19:40
Então, os fatos me levam a crer que vocês intermediaram um [Editado pelo Reclame Aqui].
TODOS os dados na reserva do Booking são da empresa que vocês representam. Se a acomodação é de um terceiro realmente não me interessa. Preciso do meu dinheiro de volta, e com juros.
Réplica da empresa
02/02/2026 às 16:29
Olá, tudo bem?
Compreendemos sua insatisfação, mas é importante esclarecer que a reserva mencionada foi realizada diretamente pela plataforma Booking.com e não pelos nossos canais oficiais. Nesses casos, todo o processo de cobrança, cancelamento e reembolso é administrado pela própria plataforma, conforme as políticas e prazos estabelecidos por ela.
Além disso, muitas das acomodações exibidas no Booking pertencem a proprietários individuais que realizam locações por conta própria, sem relação direta com o hotel. Por esse motivo, não temos acesso aos dados da transação nem autonomia para intervir em cobranças feitas por terceiros.
Recomendamos que, em suas próximas reservas, verifique com atenção o site e o responsável pelo anúncio antes de concluir a reserva, para garantir que está contratando diretamente com o estabelecimento desejado.
Ainda assim, permanecemos à disposição pelo WhatsApp (48) 99123-2118 para orientá-la da melhor forma possível.
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