Reclamação sobre problemas em hotel e dificuldade no reembolso de diárias não utilizadas.
Respondida
São Paulo - SP
20/07/2026 às 15:57
ID: 254372193
Realizei reserva para as datas 08/07/2026 à 19/07/2026. Durante os 4 primeiros dias, tivemos inúmeros problemas reportados à administração do hotel, sem o devido retorno e atendimento, dentre eles: quarto com chuveiro frio, sendo necessária troca de quarto por volta de 23h. No segundo quarto, lâmpada sem desligar, atrapalhando sono e descanso, com demora para solução. Refeições incompatíveis com o esperado, com reposição demorada, inúmeros atrasos na limpeza e higienização dos quartos, sendo no último dia (11/07/2026) limpeza foi refeita 3x, com cabelos e sujeiras e fezes de animais no quarto. Diante de todos estes episódios, realizamos o check-out antecipado (12/07/2026 às 11:30), solicitando o reembolso de 7 diárias não utilizadas. Como a compra foi efetuado através do Decolar.com, o gerente do hotel assumiu os problemas e se comprometeu a facilitar o reembolso junto ao Decolar. Infelizmente isto não ocorreu, o Decolar alega não ter recebido autorização para o reembolso de 7 diárias não utilizadas (7!!), de aproximadamente R$ 15.000, sendo que o Hotel estava lotado e além de não ter prestado o serviço, ficou com o quarto disponível para novos hospedes.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 15:55
Prezado Sr. Fernando
Conforme contato telefônico, informamos que o hotel autorizou a cobrança apenas das diárias efetivamente utilizadas, bem como liberou o cancelamento das diárias não usufruídas em razão da sua saída antecipada.
Entretanto, por se tratar de uma reserva adquirida por meio da Decolar.com, o reembolso dos valores referentes às diárias não utilizadas deverá ser solicitado diretamente ao canal onde a compra foi realizada.
Dessa forma, a solicitação de reembolso precisará ser solicitada junto à Decolar.com, que é a responsável pelo processamento financeiro da reserva.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais. Assim que o processo for concluído, pedimos, gentilmente, que registre no Reclame Aqui que a sua solicitação foi resolvida. Seu retorno é muito importante para nós e contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Sarah Elias
Gerente de Relacionamente