Cancelamento de internet sem multa por falta de cobertura e cobranças indevidas

Olá, Filipe! Tudo bem?

Pra conseguirmos esclarecer bem a situação, acho válido irmos por partes. Vamos lá!

Mesmo após informar a mudança e a impossibilidade técnica de instalação no novo endereço, as faturas continuam sendo geradas normalmente, caracterizando cobrança indevida por um serviço que não pode ser prestado: segundo registro aqui do sistema, tu solicitou a troca de endereço no dia 09/02/2026 e tem as mensalidades de 25/12/2025, 25/01/2026 e 25/02/2026 vencidas.

25/12 - Compreende o uso de 10/11 à 09/12.
25/01 - Compreende o uso de 10/12 à 09/01.
25/02 - Compreende o uso de 10/01 à 09/02.

Ou seja, as mensalidades que estão sendo cobradas, são devidas. Todas elas são referentes ao uso anterior à solicitação de troca de endereço.

No dia 09/02, que foi quando tu nos contatou solicitando a troca de endereço, te informamos que não havia viabilidade no teu novo endereço e no dia seguinte entramos em contato pra dar andamento no atendimento. Primeiro te damos a opção de transferir a titularidade pra que não precisasse fazer o cancelamento do contrato. Não tendo alguém pra fazer, só restou seguir com o cancelamento. Nesse caso, tu comentou:

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 6, III e art. 30) e entendimento consolidado dos órgãos de defesa do consumidor e da Anatel, não é válida a cobrança de multa por fidelidade quando a prestadora não possui cobertura no novo local, pois há impossibilidade de cumprimento do contrato por parte da empresa.

Porém, no contrato que tu assinou conosco, está previsto que cancelamento realizado dentro do período de fidelidade é passível de multa por quebra de contrato e também que caso o cliente venha a trocar de endereço, não é obrigação da prestadora ter viabilidade. Vou trazer as cláusulas.

Cláusula 2.6 Mudança de endereço

2.6. Toda e qualquer mudança nas instalações ou configurações estabelecidas ou planos solicitados pelo ASSINANTE, incluindo a posterior mudança de local da prestação do serviço, fica desde já condicionada à existência de disponibilidade e viabilidade técnica.

Cláusula 16.1, alínea g Extinção contratual

16.1. O presente contrato poderá ser extinto nas seguintes hipóteses:

(...)

g) Em caso de solicitação de troca do endereço de instalação por parte do ASSINANTE, para local em que não exista viabilidade técnica. Nessa hipótese, a rescisão será interpretada como ocorrida por culpa do ASSINANTE.

Cláusula 16.2 Multa em caso de fidelidade

16.2. A rescisão contratual a pedido do ASSINANTE poderá estar sujeita ao pagamento de multa, caso seja celebrado o CONTRATO DE PERMANÊNCIA, conforme previsto naquele instrumento.

Dito isso, desde o dia 10/02/2026 estamos tentando contato contigo pra formalizar o cancelamento do contrato e não tivemos mais retorno da tua parte, inclusive ainda está pendente da tua parte a devolução dos equipamentos de internet que são cedidos em regime de comodato, sujeito a cobrança dos mesmos caso não seja feita a devolução.

Sendo assim, respondendo aos teus pedidos abaixo.

Solicito, portanto:

1. Cancelamento imediato do contrato - Dependemos única e exclusivamente de ter a tua resposta quando tentamos contato.
2. Isenção total de multa contratual ou taxa de fidelidade - Nesse caso não será possível pois as cláusulas mencionadas acima nos dão amparo pra cobrança da mesma e temos a assinatura do contrato que comprova ciência do que está exposto no mesmo.
3. Cancelamento das faturas geradas após a solicitação de mudança - Nesse caso, até que de fato o contrato esteja cancelado, o sistema seguirá gerando cobranças.
4. Confirmação formal do encerramento do serviço sem débitos futuros - Também dependemos única e exclusivamente de ter a tua resposta quando tentamos contato.

Caso a cobrança seja mantida, estarei encaminhando a reclamação aos órgãos competentes, como Procon e Anatel: está totalmente no teu direito de buscar os õrgãos competentes, Filipe. Pra nós não será problema esclarecer os fatos pra eles pois estamos agindo com total transparência e dentro do que está previsto em contrato.

Vou solicitar que a Isa entre em contato contigo pra formalizarmos o cancelamento e agendarmos a retirada dos equipamentos.

Sempre que precisar, estaremos aqui prati!

Réplica do Consumidor

Olá, agradeço o retorno.

Primeiramente, esclareço que estou de acordo com as mensalidades vencidas referentes ao período em que o serviço foi efetivamente utilizado, conforme detalhado pela empresa.

Entretanto, discordo da cobrança de multa por fidelidade.

A empresa fundamenta sua posição exclusivamente em cláusulas contratuais internas, porém é importante destacar que cláusulas contratuais não podem contrariar o Código de Defesa do Consumidor nem regulamentações da Anatel, sendo consideradas nulas quando colocam o consumidor em desvantagem excessiva (art. 51, IV do CDC).

A mudança de endereço ocorreu por necessidade legítima, após aquisição de imóvel residencial, e a impossibilidade de continuidade do serviço decorre exclusivamente da ausência de cobertura técnica da própria prestadora, fato alheio à vontade do consumidor.

O entendimento predominante do PROCON e da ANATEL é claro:
quando a operadora não possui viabilidade técnica no novo endereço, não pode haver cobrança de multa de fidelidade, pois há impossibilidade de continuidade da prestação do serviço.

Classificar a rescisão como culpa do assinante, conforme cláusula contratual citada, configura prática abusiva, uma vez que transfere ao consumidor o risco da atividade econômica da empresa.

Ressalto ainda que já manifestei formalmente a intenção de cancelamento desde 09/02/2026, motivo pelo qual eventuais cobranças posteriores não podem ser mantidas indefinidamente aguardando contato, já que a solicitação foi registrada.

Dessa forma, reitero:

1. Cancelamento definitivo do contrato a partir da solicitação realizada em 09/02/2026;
2. Isenção da multa de fidelidade, diante da inexistência de cobertura no novo endereço;
3. Agendamento da devolução dos equipamentos em comodato;
4. Encerramento do contrato sem geração de novos débitos após a data da solicitação.

Caso a cobrança da multa seja mantida, registrarei reclamação formal junto à ANATEL e ao PROCON, para análise da legalidade das cláusulas apresentadas.

Permaneço disponível para finalizar o cancelamento e realizar a devolução dos equipamentos.

Atenciosamente,
Filipe Corrêa

Olá, Filipe!

Aproveito pra reiterar:

1. Cancelamento definitivo do contrato a partir da solicitação realizada em 09/02/2026 - Não iremos fazer o cancelamento do contrato até que consigamos contato contigo pra tal.
2. Isenção da multa de fidelidade, diante da inexistência de cobertura no novo endereço - A multa também não iremos isentar.
3. Agendamento da devolução dos equipamentos em comodato - Vou pedir pra Isa entrar em contato contigo.
4. Encerramento do contrato sem geração de novos débitos após a data da solicitação - Posteriormente a formalização do cancelamento não serão gerados valores, isso eu te garanto.

Caso a cobrança da multa seja mantida, registrarei reclamação formal junto à ANATEL e ao PROCON, para análise da legalidade das cláusulas apresentadas: como dito anteriormente, tu está no teu direito.

Réplica do Consumidor Validação já realizada

Olá.

Informo que já realizei a validação da minha identidade conforme solicitado pela empresa via WhatsApp, bem como encaminhei o contrato de compra do novo imóvel, comprovando oficialmente a mudança definitiva de endereço e a inexistência de viabilidade técnica para continuidade do serviço.

Dessa forma, todas as exigências administrativas solicitadas pela prestadora já foram cumpridas da minha parte, não havendo mais qualquer pendência que justifique a manutenção do contrato ativo ou a geração de novas cobranças.

Reitero que aguardo apenas a formalização do cancelamento definitivo, considerando como data da solicitação o dia 09/02/2026, bem como a tratativa da multa de fidelidade que já se encontra em análise junto à ANATEL.

Permaneço disponível para o agendamento da devolução dos equipamentos e finalização amigável do processo.

Atenciosamente,
Filipe Corrêa

Olá, Felipe! Tudo bem?

Conversei com a Isa e o retorno dela é de que deu tudo certo com o cancelamento do teu contrato. Ficamos no aguardo do pagamento das mensalidades que ficaram em aberto.

Só tenho a agradecer pelo tempo que estiveste conosco e é uma pena que não tenhamos viabilidade no teu novo endereço. Se caso um dia tu vieres a morar novamente na nossa região de cobertura, será um prazer te atender.