Bancada de cozinha amassada e descascada - Recusa de troca pelo vendedor e Mercado Livre

Olá, Amanda! Tudo bem?

Antes de qualquer coisa, lamentamos sinceramente o transtorno que você teve. Sabemos como é frustrante receber um produto e, no momento da montagem perceber um problema, por isso, queremos tratar o seu caso com todo cuidado.

A sua compra foi feita dentro do Mercado Livre, que possui regras próprias para abrir, analisar e decidir as reclamações por meio do programa Compra Garantida. No seu caso, a mediação foi conduzida diretamente pela equipe do Mercado Livre e, ao final, eles decidiram encerrar a reclamação e liberar o pagamento ao vendedor, por não enquadrar o pedido nos critérios de cobertura do programa naquele momento.
É importante esclarecer que, nesses processos, não é o lojista quem decide sobre reembolso, devolução ou troca: seguimos estritamente as políticas e determinações da plataforma, inclusive para manter a rastreabilidade fiscal e a segurança de ambas as partes.

Pelo relato e imagens, tudo indica avaria decorrente de transporte/manuseio (embalagem amassada/folgada). Esse tipo de ocorrência é tratado via sinistro com a transportadora e/ou pelos canais do próprio Mercado Livre. Quando a avaria é percebida antes da montagem, a orientação padrão é interromper a montagem e acionar a plataforma, justamente para preservar o direito de troca/devolução dentro das regras. Entendemos que, na prática, isso nem sempre é simples, e por isso queremos ajudar agora na melhor solução possível.

Mesmo com a mediação encerrada, reabriremos a análise junto ao Mercado Livre. Vamos solicitar formalmente uma reavaliação do caso, anexando as evidências que você já enviou.

Nosso objetivo é chegar à alternativa mais justa e rápida para você, mesmo que o processo do Mercado Livre tenha sido encerrado no primeiro momento.


Se puder, envie por este canal (ou, se preferir, por e-mail) as seguintes informações:

Foto da etiqueta de transporte colada na caixa;
Número do pedido no Mercado Livre e dados de contato.

Com isso, conseguimos instruir simultaneamente a reanálise no Mercado Livre e o sinistro na transportadora.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pela experiência negativa. Mesmo seguindo as regras da plataforma, não queremos que você fique sem solução. Conte com a nossa equipe para acompanhar o caso de ponta a ponta até a conclusão.

Ficamos à disposição por aqui e também no e-mail *******


Atenciosamente,
Greice
Equipe de Atendimento Lessul

Conforme foi solicitado acima, enviei por e-mail as informações/fotos que foram solicitadas. A empresa viu que realmente foi algum problema de transporte, que eu não tenho culpa disso. E qual foi a resposta que tive? Não vão trocar é isso, essa foi a melhor forma de resolver o meu problema! A melhor forma para eles, pra mim não foi não. Vou ter que ficar com um balcão com vários defeitos Enfim. Continuo frustrada e vou me frustar mais, todas as vezes que eu olhar para o balcão.

Olá, Amanda! Tudo bem?
Primeiramente, agradecemos por ter enviado as imagens e informações solicitadas. Isso nos ajuda muito a acompanhar o seu caso.
Conforme lhe respondemos no e-mail, analisamos internamente junto ao Mercado Livre e verificamos que todo o processo de mediação foi conduzido diretamente pela equipe deles. Como lojistas, nós não temos autonomia para decidir sobre reembolso, devolução ou substituição dentro da plataforma, todas as tratativas seguem exclusivamente as regras do programa Compra Garantida.

Sabemos que essa situação trouxe frustração e lamentamos muito que tenha acontecido. Por isso, orientamos que você entre em contato novamente com o atendimento do Mercado Livre, pois somente eles conseguem reabrir, revisar ou dar um encaminhamento diferente ao processo já encerrado. Segue o Número do protocolo de atendimento em que eles nos atenderam 402603887.
De nossa parte, seguimos à disposição para auxiliar no que for possível e continuaremos acompanhando o caso de perto para que você não fique sem resposta.

Atenciosamente,
Greice
Equipe de Atendimento Lessul