Falha na Prestação de Serviço: Atraso na Entrega de Veículo Reparo e Cobrança de Custos de Locação
Resolvido
Feira de Santana - BA
29/05/2026 às 12:27
ID: 250036055
**Relato de Sinistro Premium Club Cooperativa / Seguradora**
Em 27 de março de 2025, entreguei meu veículo à **Premium Club Cooperativa** para execução dos reparos oriundos de sinistro. O que deveria ser um processo simples e dentro do prazo contratual tornou-se uma verdadeira via-crúcis, marcada por descumprimentos sucessivos, falta de comunicação e prejuízos financeiros crescentes.
Para início de conversa, a seguradora sequer disponibilizou um veículo reserva compatível com o meu um SUV alegando não oferecer essa categoria, mesmo sendo este o modelo segurado. Restou-me arcar com custos de locação por conta própria, um gasto que se arrasta por meses e que jamais deveria ser de minha responsabilidade.
Os reparos nem ao menos começaram na data da entrega: o serviço foi iniciado somente em **16 de abril**, quase três semanas depois. Nessa ocasião, foi estabelecida a devolução do veículo para o dia **16 de maio**. Data que não foi cumprida. Sem maiores explicações, pediram mais quinze dias até **30 de maio**. Também não cumpriram. E agora, sem qualquer contato prévio, sem ligação, sem mensagem, sem satisfação alguma, simplesmente **alteraram a data para 05 de junho**.
Preciso ser justo em um ponto: os atendentes com quem tive contato, em especial **Júlia e Kelvin**, têm se destacado pelo comprometimento e pela atenção dispensada. A assistência prestada por eles foi, sinceramente, surpreendente profissionais que fazem o possível dentro de um processo que claramente falha em instâncias superiores. O problema não está em quem atende, mas em quem decide e não entrega.
Não se trata de um imprevisto isolado. Trata-se de um padrão: prazo dado, prazo quebrado, nova data jogada no ar e o cliente que se vire. Cada prorrogação representa mais dias de aluguel, mais dias sem o bem que paguei para ter protegido, mais dias convivendo com a negligência de quem deveria prezar pelo meu patrimônio.
Exijo o cumprimento imediato do prazo estipulado, a devolução do veículo nas condições devidas e o **ressarcimento integral dos valores gastos com locação**, decorrentes diretamente da falha na prestação do serviço. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis nos órgãos competentes.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 18:34
Prezado Sr Carlos,
Boa tarde!
Em atenção à sua mensagem, gostaríamos de esclarecer que, sua manifestação foi compartilhada junto a área especialista de Eventos com o intuito de avaliar as oportunidades identificadas com base no seu atendimento.
Salientamos que, em 29/05/2026 através de mensagens via WhatsApp orientamos V.Sa. que o Setor de Regulação foi formalmente acionado para apurar as informações compartilhadas no relato, referente ao processo de reparos de seu veículo.
Reforçamos ainda que, neste contato, V.Sa. foi informado que seriam necessários mais alguns dias para conclusão dos reparos e que um acordo de pagamento foi proposto a fim de buscarmos uma finalidade melhor e mais rápida para sua tratativa, onde o referido documento será encaminhado por meio de e-mail e WhatsApp.
Reforçamos ainda que, o Termo de Acordo é um documento de extrema importância e deve ser preenchido e enviado para anexo em sistema e finalização da Tratativa. Apresentamos para V.Sa. a possibilidade de realizar a assinatura através da plataforma do GOV.com pelas versatilidade e facilidade no processo, entretanto, além desta opção, é possível também ser feita a impressão do documento, a assinatura e reconhecimento em firma, ficando a seu critério a preferência de procedimento, sendo realizado o pagamento após retorno deste preenchido e assinado.
Continuaremos acompanhando toda a tratativa e caso necessite de nosso suporte, disponibilizamos atendimento por meio do WhatsApp no qual estamos nos falando e a nossa central telefônica (31) 4007-2420.
Atenciosamente,
Qualidade | Premium Clube
Consideração final do consumidor
01/06/2026 às 15:13
Mensagem: Venho por meio deste relato expressar minha mais sincera e profunda gratidão à equipe da seguradora pelo atendimento excepcional que recebi durante todo o processo decorrente do evento de colisão que enfrentei recentemente.
Momentos como esse, marcados pela tensão e pela incerteza, revelam com clareza o verdadeiro valor de uma empresa não apenas pelos seus produtos ou serviços, mas, sobretudo, pela qualidade humana das pessoas que a representam. E foi exatamente isso que pude vivenciar.
Gostaria de destacar nominalmente os profissionais *****, ***** e *****, que fizeram toda a diferença nessa jornada. Cada um, com sua competência e dedicação, contribuiu para que eu me sentisse amparado, informado e seguro em cada etapa do processo.
Mas é impossível não reservar um reconhecimento especial ao *****. Desde o primeiro contato, ele demonstrou uma solicitude genuína e incomum. Sua postura proativa, sua prontidão em responder a cada dúvida e, acima de tudo, sua determinação em resolver cada um dos problemas que surgiram ao longo do caminho foram verdadeiramente notáveis. O ***** não tratou meu caso como apenas mais um número ele tratou com responsabilidade, empatia e comprometimento real. Graças a ele, o que poderia ter sido uma experiência desgastante tornou-se um processo conduzido com transparência e eficiência.
***** e ***** também merecem todo o reconhecimento. A competência técnica aliada à gentileza no trato fez com que eu me sentisse verdadeiramente bem assistido. Profissionais como eles são a prova de que o bom atendimento não é um detalhe é o diferencial que fideliza e que gera confiança duradoura.
Fica aqui registrado o meu sincero agradecimento a toda a equipe envolvida. Que este relato sirva de reconhecimento pelo excelente trabalho prestado e de incentivo para que essa cultura de atendimento humanizado continue sendo cultivada e valorizada dentro da organização.
Com estima e gratidão. SUPER INDICARIA NOVAMENTE!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10