Cirurgia cancelada após preparativos e custos devido à consulta de score

Prezada Sra. Patrícia,

Lamentamos sinceramente que a senhora tenha vivenciado uma situação que lhe trouxe frustração. Nosso compromisso é sempre tratar todos os nossos pacientes com acolhimento, respeito e total transparência. Por isso, é importante esclarecer, com responsabilidade, como os fatos realmente aconteceram.



1. Sua cirurgia não foi cancelada pelo Instituto

Em nenhum momento o Instituto cancelou seu procedimento.

O que ocorreu foi a negação automática, pelo sistema da instituição financeira parceira, da emissão dos boletos necessários para a formalização financeira da cirurgia.

Esse processo é completamente automatizado, não depende de funcionários ou médicos da clínica, e o único retorno recebido foi não autorizado.

Ainda assim, a senhora foi acolhida normalmente, permaneceu assistida e retornou à clínica no dia seguinte, demonstrando que em nenhum momento houve abandono ou falta de amparo.



2. Uma alternativa segura, legal e amplamente utilizada foi oferecida

A solução aplicada em todos os casos em que o sistema bancário não autoriza o CPF é:
emitir os boletos no CPF de um familiar de confiança, como sua mãe, que estava presente como acompanhante.

Essa prática é comum, regular e não interfere no atendimento ou na segurança do procedimento.

Ainda assim, a senhora optou por não aceitar a alternativa.



3. A decisão de não prosseguir foi exclusivamente da paciente

Após recusar a alternativa viável, a senhora informou que não desejava mais realizar a cirurgia.

Assim, a interrupção do processo decorreu de sua decisão pessoal e não de qualquer impedimento criado pela clínica.



4. A clínica remarcou sua cirurgia imediatamente e abriu exceção na agenda

Para minimizar seu desconforto, nossa equipe remarcou sua cirurgia para o dia seguinte, abrindo uma vaga excepcional na agenda médica apenas para atender o seu caso.

A proposta foi encaminhada via WhatsApp, mas não houve resposta da sua parte.

Em todo momento, o Instituto permaneceu disponível e acolhedor.



5. Atendimento cordial, contínuo e sem qualquer interrupção

Durante todo o atendimento:
a equipe a acolheu normalmente;
houve cordialidade em todas as interações;
alternativas técnicas foram apresentadas prontamente;
nova data foi oferecida sem demora;
o processo nunca foi interrompido pela clínica.

Não houve abandono, omissão, descaso ou negativa de tratamento.



6. Sinal devolvido integralmente + oferta de reembolso do deslocamento

O Instituto devolveu integralmente o valor do sinal no mesmo dia, impedindo que a senhora sofresse prejuízo financeiro contratual.

Além disso e mesmo sem qualquer presunção de culpa
mantemos a oferta de reembolsar integralmente todos os custos de deslocamento, incluindo hotel, combustível, pedágios e demais gastos de viagem, desde que comprovados.

Isso reforça, de forma clara, a postura de boa-fé da instituição.



7. Entendemos sua frustração, porém ela não decorre de falha da clínica

Embora compreendamos o impacto emocional vivenciado, é importante ressaltar, com respeito, que a situação não decorreu de falha do Instituto, mas sim:
da negação automática da instituição financeira, totalmente fora do nosso controle;
da sua recusa em utilizar a alternativa legal apresentada;
e da sua decisão final de não prosseguir com o procedimento.

O Instituto manteve acolhimento e assistência do início ao fim.



8. Divergências relevantes entre as informações fornecidas pela senhora e pelo seu advogado

Após recebermos a notificação extrajudicial enviada pelo seu advogado, realizamos com ele uma chamada de vídeo devidamente registrada para esclarecer todos os fatos.

Durante essa reunião, ficou constatado que:
diversas informações que haviam sido conversadas entre a clínica e a senhora não foram repassadas ao seu advogado;
vários pontos essenciais estavam omissos ou divergentes;
ao tomar ciência dos fatos corretos, o próprio advogado solicitou o encerramento da chamada, informando que precisaria conversar novamente com a senhora, diante das inconsistências verificadas.

Ou seja, restou comprovado que as informações transmitidas pelo Instituto ao seu advogado eram substancialmente diferentes daquelas inicialmente levadas pela senhora, o que dificultou o diálogo e a compreensão do caso por parte do seu representante.

Ressaltamos que essa constatação foi feita de maneira objetiva, registrada e presenciada por todas as partes na reunião.



Conclusão

Reiteramos nossa total disposição para:
realizar o procedimento, caso a senhora ainda deseje; ou
concluir o reembolso completo do deslocamento, conforme já disponibilizado.

Nosso compromisso é atuar sempre com acolhimento, transparência e absoluta boa-fé.

Atenciosamente,
Instituto Presper Daher
Departamento Jurídico
Taubaté/SP