Sistema pouco intuitivo, instável e com cobranças extras recorrentes

Em resposta às pontuações do Senhor José Carlos, a Soluções Sophia esclarece a seguir e propõe ao cliente uma reunião para mais esclarecimentos e busca de solução.

1. Implantação com cobrança indevida posterior:
Durante a implantação em *******, foi identificado que os dados dos históricos escolares não estavam registrados no sistema de gestão anterior. Fomos informados de que esses lançamentos eram realizados manualmente, fora do sistema. Por esse motivo, na época, não foi possível realizar a migração desses dados, já que o formato utilizado não era compatível com o processo de importação e não fazia parte do escopo contratado.
Essa situação, juntamente com algumas alternativas, foi apresentada aos participantes do projeto, que, em conjunto, optaram por não seguir com a migração desses dados naquele momento.
Entendemos a importância da demanda atual, porém reforçamos que este novo serviço exige um esforço técnico adicional, pois se trata de uma importação incremental e personalizada, realizada após o sistema já estar em operação

2. Sistema ultrapassado e pouco funcional:
Nos empenhamos constantemente em evoluir nosso sistema para atender às necessidades dos nossos clientes. Valorizamos o feedback e estamos abertos a sugestões para melhorias contínuas.
O Painel do Gestor que será uma nova funcionalidade do Sophia, trará uma visão mais moderna e rápida para tomada de decisões.
Compreendemos que dificuldades no uso do sistema podem ocorrer. Por isso, disponibilizamos materiais de apoio, treinamentos presenciais e online, transmissões ao vivo (Lives) e um Sistema de Treinamento gravado gratuito, visando capacitar novos e antigos colaboradores.
Reconhecemos que, com o tempo, o conhecimento da ferramenta pode se perder. Por isso, mantemos nossos clientes informados sobre todas as novidades por meio de comunicados e do nosso canal oficial no YouTube.


3. Agenda escolar com falhas graves:
No dia 06/03/*******, a Ouvidoria recebeu uma reclamação sobre falhas na agenda do aplicativo Sophia by Layers. Imediatamente, entramos em contato com nosso parceiro responsável pelo sistema, solicitando prioridade máxima na resolução do problema, com o objetivo de minimizar os impactos para os usuários.

4. Cobrança extra e abusiva na troca de banco:
Durante a contratação e na reunião de abertura do projeto, foi informado que o pacote incluía uma (1) homologação bancária, ou seja, a integração do sistema Sophia com apenas um banco neste caso, o Bradesco.
Caso a instituição opte por realizar uma nova homologação com outro banco, será necessário contratar o serviço adicionalmente, uma vez que o pacote original contemplava apenas uma integração.

5. Atendimento instável e desgastante:
O Sophia conta com uma equipe especializada composta por profissionais de Suporte Técnico e Relacionamento, todos capacitados para oferecer um atendimento de qualidade.
Nosso sistema de atendimento registra todas as interações e tratativas com os clientes, garantindo que qualquer analista consiga dar continuidade ao suporte com pleno conhecimento do histórico.
Além disso, nossa equipe mantém estabilidade: não há trocas de analistas de Relacionamento há mais de cinco anos, o que garante consistência e excelência no atendimento. Caso ocorra alguma substituição, todo o histórico fica documentado para garantir continuidade no seu atendimento.

Com nosso projeto Nursery, acompanhamos o colégio desde o início, nos colocando à disposição para ajudá-los com o que fosse necessário para uma melhor experiência. Fornecendo materiais, conteúdo online, e realizando contatos periódicos com os usuários.
Propomos uma reunião para conversarmos e encontrarmos juntos o melhor caminho para ambas as partes.

Agradeço pela resposta da equipe Sophia, mas lamento que, apesar de extensa, ela não assuma responsabilidades nem traga soluções concretas para os problemas relatados.

Importação de dados: Reafirmo que a decisão de não importar os dados do sistema anterior foi tomada com base em orientação da própria equipe da Sophia, que alertou para os riscos de inconsistência. Se agora esses dados se tornaram essenciais para a geração de históricos escolares, seria esperado um compromisso com a solução, e não a imposição de uma nova cobrança de R$ 3.*******, por um serviço que, na prática, deveria ter sido previsto desde a implantação. Não se trata de um serviço adicional, mas de uma consequência direta da orientação que nos foi dada.

Sistema pouco funcional: A promessa de uma futura atualização com o Painel do Gestor é positiva, mas não resolve os problemas enfrentados hoje. A usabilidade atual continua extremamente limitada. Sabemos acessar treinamentos e manuais, mas o problema está na estrutura e lógica do sistema, que não facilita a gestão escolar básica. Outros sistemas que já utilizamos são mais intuitivos e com suporte mais ágil.

Falhas na agenda escolar: Reconhecemos que houve contato com o parceiro responsável, mas isso não amenizou o transtorno causado às famílias num momento crítico do início do ano letivo. Um sistema de comunicação falho nesse período compromete diretamente a imagem e o serviço da escola.

Homologação bancária: Em nenhum momento nos foi informado que uma futura mudança de banco acarretaria nova cobrança. Essa cláusula deveria estar clara desde o início. É incoerente com práticas de mercado e configura uma limitação que engessa a liberdade de escolha da instituição em buscar melhores condições bancárias.

Atendimento desgastante: A resposta ignora o ponto central. Sabemos que o sistema registra os atendimentos, mas a rotatividade no cargo de analista de sucesso do cliente é real e vivenciada por nós. A cada nova demanda, temos que reexplicar tudo do zero, o que compromete a continuidade e eficiência no suporte.

Por fim, reforço que sempre busquei soluções amigáveis, com abertura ao diálogo e colaboração, mas a experiência tem sido frustrante. Já estamos, inclusive, avaliando outros sistemas de gestão escolar que entreguem uma relação custo-benefício mais equilibrada e um suporte mais resolutivo.

Estamos abertos à reunião proposta, mas esperamos mais do que explicações e justificativas queremos ações concretas e compromisso com a melhoria do serviço.