Recusa no envio de arquivos financeiros históricos pela PRIME, com solicitação reiterada sem resposta.
Em réplica
Palmares Paulista - SP
16/04/2026 às 10:09
ID: 246207731
Venho por meio desta registrar reclamação formal contra a PRIME, em razão da recusa injustificada no envio de arquivos históricos financeiros referentes aos últimos 5 (cinco) anos de movimentação do estabelecimento.
A solicitação desses arquivos vem sendo realizada formalmente por e-mail desde o dia 26/02/2026, tendo sido reiterada diversas vezes, sem que até o presente momento tenha havido atendimento efetivo ou justificativa legal adequada para a negativa.
Os arquivos solicitados referem-se a extratos e registros de liquidação financeira das transações realizadas, documentos indispensáveis para fins de auditoria, conciliação contábil e verificação de eventuais divergências.
É importante destacar que:
As instituições integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro possuem obrigação de guarda e manutenção de registros das operações realizadas pelo prazo mínimo de 5 anos;
O estabelecimento comercial tem direito pleno de acesso às informações financeiras que lhe dizem respeito, especialmente quando necessárias para auditoria e verificação contratual;
A negativa injustificada pode caracterizar falha na prestação do serviço, além de violação ao dever de transparência e à boa-fé objetiva que regem as relações contratuais;
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) não impede o fornecimento desses dados ao próprio titular ou seu representante, sendo inclusive assegurado o direito de acesso às informações tratadas.
Ressalto que o objetivo sempre foi resolver a questão de forma administrativa e colaborativa, porém a ausência de resposta efetiva desde 26/02/2026 demonstra descaso com uma obrigação básica de transparência contratual.
Caso a situação permaneça sem solução, serão adotadas as medidas cabíveis, incluindo reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil e demais providências administrativas e judiciais pertinentes.
Aguardamos posicionamento definitivo e o envio integral dos arquivos solicitados.
Compartilhe
Resposta da empresa
16/04/2026 às 14:29
Olá Celio, de início, apontamos que este não é o canal oficial de comunicação da empresa PRIME, contudo, acusamos o recebimento de sua reclamação.
A PRIME preza pela boa-fé e sempre cumpre para com seus compromissos perante seus clientes.
De toda sorte, para poder analisar melhor seu caso e verificar a possível solução para o problema que Vossa Senhoria está enfrentando, a empresa solicita que contate diretamente nosso setor de atendimento responsável.
O contato deve ser efetuado pela Central de Atendimento, disponivel no painel do cliente.
Tão logo nos contate daremos início ao procedimento para sanar suas dúvidas e encontrar a melhor solução para a situação enfrentada.
Atendimento: 6199833-2748 (WhatsApp)
Compliance: 6199635-3312 (WhastsApp)
Geral: 61 - 3047-4300 (Telefone)
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 11:11
Bom dia pessoal, não há necessidade do contato via central, tendo em vista que ficamos presos ao telefone por mais de uma hora na última tentativa, sem sucesso de atendimento. A solicitação está evidente e clara, precisa dos relatórios e contratos conforme visto no item 1 e 2 da reclamação. Peço que sigam com a solicitação e façam uso do bom senso, seguindo as leis e normas do Bacen, para que possamos dar continuidade, pois até o momento não recebemos nenhum arquivo ou relatório por parte da empresa.
Estamos aguardando tal documentação desde 26/02 quando foi realizado o primeiro contato via email.
É importante destacar que: As instituições integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro possuem obrigação de guarda e manutenção de registros das operações realizadas pelo prazo mínimo de 5 anos;
O estabelecimento comercial tem direito pleno de acesso às informações financeiras que lhe dizem respeito, especialmente quando necessárias para auditoria e verificação contratual;
A negativa injustificada pode caracterizar falha na prestação do serviço, além de violação ao dever de transparência e à boa-fé objetiva que regem as relações contratuais;
Com isso pedimos novamente para que o item 1 e item 2 da reclamação sejam enviados conforme rege a lei e estatuto do Bacen.
Grato.
Réplica da empresa
08/06/2026 às 15:52
Boa tarde, Sr. Célio Pivetta.
Venho, por meio desta, informar que, no dia 16/04/2026, tentei entrar em contato com o senhor via WhatsApp para obter esclarecimentos, porém não recebi nenhum retorno.
Após essa tentativa, também não houve qualquer contato ou ligação com duração de 1 hora ou mais, conforme mencionado pelo senhor.
Novamente, hoje, 08/06/2026, estou lhe enviando esta mensagem com o objetivo de auxiliá-lo e dar continuidade ao atendimento.
Aguardo seu retorno.