Atraso na entrega, [Editado pelo Reclame Aqui] tentativas e demora no estorno da compra na Primolare
Respondida
Juiz de Fora - MG
12/12/2025 às 10:59
ID: 234558883
Fiz uma compra pelo site da Primolare no dia 12/11/2025, e no dia 13/11/2025 recebi a confirmação do pedido. No e-mail de confirmação, constava o prazo de entrega de até 5 dias úteis, o que não foi cumprido.
Ao acompanhar pelo site da transportadora, constam duas supostas tentativas de entrega:
20/11/2025 21:41: Cliente ausente/estabelecimento fechado
21/11/2025 20:23: Recusada por avaria
Entretanto, minha portaria é 100% remota, funciona 24h e não houve qualquer tentativa real de entrega.
Depois disso, no rastreamento, constam as seguintes atualizações:
03/12/2025 23:22: Devolução em andamento
04/12/2025 14:30: Encomenda em processo de devolução ao remetente
Ou seja, desde o dia 03/12, o envio já está oficialmente cancelado pela transportadora.
Entrei em contato com a Primolare no dia 24/11, pedindo informações sobre a entrega. A resposta foi apenas para que eu aguardasse. No dia 28/11, pedi um novo prazo para entrega ou o cancelamento com reembolso. A empresa informou que somente após o retorno da mercadoria à loja liberaria o estorno. Reforcei o pedido de cancelamento no dia 01/12, e recebi a mesma resposta.
No entanto, como consumidora, não sou obrigada a aguardar o retorno físico da mercadoria à loja para ter meu reembolso liberado. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 35), quando o fornecedor não cumpre a oferta ou o prazo de entrega, eu tenho o direito de rescindir o contrato e receber a restituição imediata dos valores pagos, independentemente da logística interna entre empresa e transportadora.
A própria empresa informou que era necessário aguardar a transportadora cancelar o envio o que já ocorreu em 03/12. Portanto, não há qualquer motivo para o reembolso continuar sendo adiado.
Até o momento, não recebi meu dinheiro de volta e tampouco recebi um prazo concreto, apenas respostas evasivas e, inclusive, grosseiras.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 16:41
Boa tarde Lizie, tudo bem? Esperamos que sim!
Primeiramente pedimos desculpas pelo ocorrido.
Gostaríamos de salientar que o problema aconteceu com o transporte (Total Express).
Ao recebermos os pedidos de nossos clientes nos entregamos para as transportadoras parceiras e todo o retorno que damos ao nossos clientes são de acordo com o que a transportadora disponibiliza.
Por tanto se eles informarem que houve tentativa de entrega isso é o que nós vamos informar ao cliente.
Diante da ausência da finalização da entrega você pediu o reembolso e nós informamos que assim que a Total Express confirmasse o retorno da mercadoria nós iriamos seguir com o estorno.
Essa situação de precisarmos aguardar a confirmação do bloqueio na entrega para então liberar o estorno é padrão, visto que do contrário você pode ter o reembolso e ainda ter a entrega.
Dia 19/12/25 o reembolso da sua compra foi finalizado.
Lamentamos o ocorrido.
Att, Loja Primolare