Processo de reclamação de sinistro
Respondida
Ribeirão Preto - SP
30/07/2026 às 15:21
ID: 255238561
Reclamação Processo de Regulação de Sinistro
Meu veículo foi atingido lateralmente por uma motocicleta cujo condutor desrespeitou a sinalização de PARE, causando danos significativos ao para-choque dianteiro, farol, paralama, porta, vidro do lado direito e outras avarias.
Segui todas as orientações da seguradora, registrando o Boletim de Ocorrência, providenciando o orçamento e deixando o veículo na oficina indicada para a realização da perícia. O carro permaneceu disponível entre os dias 28/07 e 30/07, porém, para minha surpresa, a vistoria não foi realizada presencialmente. O perito limitou-se a analisar fotografias enviadas por celular e, posteriormente, entrou em contato com a oficina solicitando um novo orçamento, alegando que os danos descritos no B.O. não correspondiam aos visualizados nas imagens.
É inadmissível que um parecer técnico seja emitido sem a inspeção física do veículo, principalmente em um sinistro de grande monta, no qual podem existir danos estruturais ou ocultos. Fotografias não substituem uma perícia presencial.
Ao contatar a Central de Sinistros, fui informado pela atendente Amanda de que esse procedimento é comum e que, se necessário, poderá ser realizada uma vistoria complementar em até sete dias, prolongando ainda mais a conclusão do processo e mantendo o consumidor prejudicado.
Entendo que esse procedimento pode caracterizar falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos 6 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, por comprometer a adequada análise do sinistro e causar demora injustificada na solução do caso.
Solicito a realização de uma vistoria presencial e completa, por profissional habilitado, para que todos os danos sejam devidamente apurados. Caso a situação não seja resolvida administrativamente, adotarei as medidas cabíveis, incluindo reclamação junto à SUSEP, aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, o ajuizamento de ação judicial para reparação dos prejuízos materiais e morais eventualmente comprovados.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 14:38
Prezado(a) Vitor Cesar Rocha,
Evento *****.
Agradecemos o contato e passamos a esclarecer os pontos levantados em sua manifestação.
A PROAUTO trabalha, para a execução dos serviços de reparo veicular, com uma rede de oficinas previamente referenciadas e credenciadas junto à associação. Essa estruturação visa, precisamente, minimizar eventuais desacordos comerciais que costumam surgir na regulação de sinistros, tais como divergências quanto ao fornecimento e origem de peças, à qualidade e adequação da estrutura física da oficina, aos prazos de execução do serviço e aos valores praticados por mão de obra e materiais. A padronização por meio de oficinas referenciadas permite maior previsibilidade e controle de qualidade em todo o processo de reparo, em benefício de todos os associados e terceiros envolvidos.
Não obstante, verificamos que, no presente caso, já consta em nosso sistema uma proposta de acordo para repasse direto do valor do orçamento, deduzida a cota participativa aplicável, o que possibilita a V.Sª optar pela execução do reparo na oficina de sua preferência, sem a necessidade de deslocamento até a rede referenciada.
Permanecemos à disposição para tratar diretamente dos detalhes dessa proposta e demais esclarecimentos que se façam necessários, por meio dos canais oficiais de atendimento da PROAUTO.
Atenciosamente,
PROAUTO – Associação Protetora de Veículos Automotores