Reembolso e cobranças indevidas

A Clínica Prodent lamenta a insatisfação manifestada e esclarece que sempre conduziu este caso com respeito, transparência e prioridade absoluta à segurança do paciente.

Inicialmente, é importante esclarecer que algumas afirmações constantes da reclamação não correspondem aos registros existentes no prontuário do paciente.

Ao contrário do alegado, antes da realização do procedimento foram emitidas solicitações de exames laboratoriais e de eletrocardiograma com laudo, todos devidamente registrados no prontuário. Após a realização dos exames e da avaliação médica especializada, concluiu-se que o procedimento não deveria ser realizado em razão das condições clínicas apresentadas pelo paciente. A decisão de não prosseguir com o tratamento foi integralmente respeitada pela clínica, justamente em observância ao dever de cuidado e à segurança do paciente.

Quanto aos valores pagos por cartão de crédito, a clínica adotou todas as providências administrativas necessárias para o cancelamento da transação junto à operadora responsável. O cancelamento foi efetivado e o estorno integral da operação foi autorizado pela administradora do pagamento, seguindo os prazos operacionais do banco emissor do cartão.

Em relação ao valor pago à vista, foi realizada a apuração dos procedimentos efetivamente executados antes do cancelamento, bem como dos custos tributários incidentes sobre a operação já documentada fiscalmente. Com base nessa apuração, foi disponibilizado ao paciente o respectivo saldo para restituição.

Na data agendada para a devolução, o paciente compareceu à clínica, porém optou por não receber o valor disponibilizado por discordar dos critérios utilizados para o cálculo do reembolso. Assim, não procede a afirmação de que a clínica tenha se recusado a devolver valores. O montante apurado permaneceu à disposição do paciente.

Durante todo o processo, a clínica respondeu às solicitações recebidas, manteve contato com a família, informou sobre o andamento do procedimento de cancelamento da operação junto à administradora do cartão e buscou solucionar a situação pela via consensual, sempre pautada pela boa-fé e pela transparência.

Por fim, em respeito ao sigilo profissional, à Lei Geral de Proteção de Dados e à ética que rege a atividade odontológica, a clínica não divulgará publicamente informações clínicas detalhadas ou documentos do prontuário, os quais permanecem integralmente disponíveis para apresentação às autoridades competentes, caso necessário.

A Clínica Prodent permanece aberta ao diálogo e à solução da questão pelos meios adequados, preservando o respeito ao paciente e à sua família.

Prezados,

A resposta apresentada pela clínica não reflete integralmente os fatos ocorridos e, por isso, registramos nossa discordância formal.

Em primeiro lugar, não houve qualquer pedido médico ou solicitação de exames entregue ao paciente pela clínica antes da tentativa de realização do procedimento. A alegação de que exames laboratoriais e eletrocardiograma com laudo teriam sido solicitados e registrados em prontuário precisa ser comprovada documentalmente, o que até o presente momento não foi feito, apesar das solicitações expressas já realizadas pela família.

Também é importante esclarecer que os prazos informados para o estorno do valor pago no cartão de crédito foram ultrapassados diversas vezes, gerando insegurança, desgaste e necessidade de cobranças constantes por parte da família. Portanto, não procede a afirmação de que todas as informações foram prestadas de forma clara e tempestiva.

Quanto ao valor pago à vista/em espécie, no montante de R$ 4.000,00, a clínica pretende realizar um desconto de 10% sob a justificativa de impostos referentes à emissão de nota fiscal. Tal cobrança foi recusada pela família porque a emissão de nota fiscal é obrigação legal e exclusiva do prestador de serviço, não podendo esse custo ser transferido ao consumidor sem previsão contratual clara e específica.

Além disso, chama atenção o fato de terem sido apresentados valores extremamente elevados para procedimentos simples, como limpeza e restauração, com preços significativamente superiores aos praticados por outras clínicas da cidade, chegando a aproximadamente o dobro do valor usual de mercado, circunstância que reforça a necessidade de transparência na composição dos valores cobrados.

Outro ponto relevante é que as mensagens encaminhadas por mim, filha do paciente, permaneceram sem resposta até o momento. Desde o início me identifiquei formalmente como responsável pelo acompanhamento do caso, justamente porque meu pai é analfabeto, não sabe ler nem escrever, razão pela qual assumo integralmente a comunicação e as tratativas relacionadas ao ocorrido.

Em 23/07 solicitei expressamente o envio dos documentos pertinentes ao caso, incluindo comprovantes e informações sobre os procedimentos realizados, porém nenhum documento foi encaminhado até a presente data. A invocação da LGPD não se sustenta nesse contexto, pois se trata de solicitação feita por familiar direto que acompanha o paciente e atua em seu interesse, podendo os documentos ser enviados tanto para o meu contato quanto para o contato do próprio paciente, ambos já conhecidos pela clínica.

Diante disso, solicitamos formalmente:

Descrição detalhada de todos os procedimentos efetivamente realizados, com respectivas datas e valores individuais;
Cópia da nota fiscal emitida;
Esclarecimento e fundamentação contratual e legal para o desconto de 10% referente à suposta taxa da nota fiscal, uma vez que a emissão de nota fiscal constitui obrigação do prestador de serviço;
Posicionamento definitivo sobre o valor de R$ 4.000,00 pago à vista, que até o momento não foi integralmente reembolsado, apesar das reiteradas solicitações já realizadas.

Reiteramos que não concordamos com descontos sem comprovação documental, tampouco com uma forma de reembolso imposta unilateralmente, sem apresentação da devida justificativa contratual e legal.

Prezados,

A resposta apresentada pela clínica não reflete integralmente os fatos ocorridos e, por isso, registramos nossa discordância formal.

Em primeiro lugar, a resposta apresentada pela clínica não condiz com os fatos efetivamente ocorridos. A clínica não solicitou exames antes de receber o pagamento total do procedimento. Apenas após a quitação integral foram mencionados exames e avaliação médica especializada, razão pela qual não procede a alegação de que todas as cautelas necessárias teriam sido adotadas previamente à cobrança integral do tratamento. Caso a clínica sustente o contrário, deverá apresentar documentação com data de emissão e comprovação de entrega ao paciente antes do pagamento total.

Também é importante esclarecer que os prazos informados para o estorno do valor pago no cartão de crédito foram ultrapassados diversas vezes, gerando insegurança, desgaste e necessidade de cobranças constantes por parte da família. Portanto, não procede a afirmação de que todas as informações foram prestadas de forma clara e tempestiva.

Quanto ao valor pago à vista/em espécie, no montante de R$ 4.000,00, a clínica pretende realizar um desconto de 10% sob a justificativa de impostos referentes à emissão de nota fiscal. Tal cobrança foi recusada pela família porque a emissão de nota fiscal é obrigação legal e exclusiva do prestador de serviço, não podendo esse custo ser transferido ao consumidor sem previsão contratual clara e específica.

Além disso, chama atenção o fato de terem sido apresentados valores extremamente elevados para procedimentos simples, como limpeza e restauração, com preços significativamente superiores aos praticados por outras clínicas da cidade, chegando a aproximadamente o dobro do valor usual de mercado, circunstância que reforça a necessidade de transparência na composição dos valores cobrados.

Outro ponto relevante é que as mensagens encaminhadas por mim, filha do paciente, permaneceram sem resposta até o momento. Desde o início me identifiquei formalmente como responsável pelo acompanhamento do caso, justamente porque meu pai é analfabeto, não sabe ler nem escrever, razão pela qual assumo integralmente a comunicação e as tratativas relacionadas ao ocorrido.

Em 23/07 solicitei expressamente o envio dos documentos pertinentes ao caso, incluindo comprovantes e informações sobre os procedimentos realizados, porém nenhum documento foi encaminhado até a presente data. A invocação da LGPD não se sustenta nesse contexto, pois se trata de solicitação feita por familiar direto que acompanha o paciente e atua em seu interesse, podendo os documentos ser enviados tanto para o meu contato quanto para o contato do próprio paciente, ambos já conhecidos pela clínica desde aquela data.

Diante disso, solicito formalmente:

* Descrição detalhada de todos os procedimentos efetivamente realizados, com respectivas datas e valores individuais;
* Cópia da nota fiscal emitida;
* Esclarecimento e fundamentação contratual e legal para o desconto de 10% referente à suposta taxa da nota fiscal, uma vez que a emissão de nota fiscal constitui obrigação do prestador de serviço;
* Posicionamento definitivo sobre o valor de R$ 4.000,00 pago à vista, que até o momento não foi integralmente reembolsado, apesar das reiteradas solicitações já realizadas.

Reiteramos que não concordamos com descontos sem comprovação documental, tampouco com uma forma de reembolso imposta unilateralmente, sem apresentação da devida justificativa contratual e legal.

Correção*