Solicitação de reembolso total
Não resolvido
Osasco - SP
06/12/2025 às 14:10
ID: 233933305
Venho por meio deste canal, registrar minha insatisfação com o plano de telemedicina "Programa saúde melhor".
Adquiri no dia 24 de outubro de 2025, o plano familiar de doze meses, no valor dec R$ 538,80, dividos em 10 parcelas iguais de R$ 53,88.
No que diz respeito às regras da consulta, eis a cláusula citada no contrato: "4.1. As consultas serão agendadas pelo titular do contrato diretamente através da plataforma própria da CONTRATADO, usando o login e senha fornecidos. O horário e a especialidade escolhida deverão respeitar a disponibilidade das agendas oferecidas pela CONTRATADA". Contudo, durante o período de uso, passei por dois atendimentos apenas, logo após a contratação. Em seguida, ao tentar marcar e remarcar consultas tanto para mim, quanto para meu filho, aparecia uma mensagem de erro, impossibilitando a conclusão do agendamento. Na mensagem, orientava que entrasse em contato com o suporte.
Outras situações também que impedia o agendamento, era quando a aparecia o nome da especialidade, mas não havia nenhuma data para agendamento, até o próximo ano de 2026 .
Ao consultar a operadora no dia 04 de novembro de 2025, alegou que era uma falha no sistema, mas não ofereceu uma solução coerente. Assim, passaram os dias, com promessas que melhoraria e hoje, ao questionar que estou pagando sem utilizar, não deram resposta.
Diante de minha sugestão que cancelassem o plano, pois não estão cumprindo com o contrato em proporcionar o atendimento de telemedicina, pois não consigo agendar, cancelaram o plano, e já alegando que tenho que pagar vinte por cento do total pago, pois houve quebra de contrato.
Ora vejam que então eu deveria continuar pagando, ainda que sem poder utilizar, conforme citado por conta do erro do aplicativo? Portanto, solicito que no cancelamento haja isenção da multa de vinte por cento sobre o valor da compra, tendo em vista, que não cumpriram dispondo o acesso livre ao aplicativo para o agendamento das consultas.
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Resposta da empresa
09/12/2025 às 10:36
Prezada,
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco. Entendemos perfeitamente sua insatisfação e lamentamos, de forma genuína, toda a experiência negativa que você descreveu. Situações assim não refletem o padrão de atendimento que buscamos entregar.
Realmente houve instabilidade no sistema durante o período mencionado, o que impactou a visualização de agendas e impediu o agendamento de consultas tanto suas quanto do seu filho. Esse cenário não corresponde ao serviço contratado, e reconhecemos o transtorno.
Dito isso, analisamos o seu caso com atenção redobrada. Considerando que:
houve falha operacional da plataforma,
o acesso às agendas ficou comprometido,
não foi possível usufruir regularmente dos atendimentos,
não é justo aplicar qualquer penalidade financeira a você.
Portanto, confirmamos a isenção integral da multa de 20% referente ao cancelamento, justamente porque não houve plena disponibilidade do serviço conforme previsto contratualmente.
Seguimos à disposição para formalizar qualquer documento necessário, esclarecer pontos adicionais ou apoiar no que mais você precisar. Nosso compromisso é tratar cada cliente com transparência, respeito e responsabilidade especialmente quando algo sai do esperado.
Atenciosamente,
Programa Saúde Melhor Saúde Sem Fronteiras
Consideração final do consumidor
08/05/2026 às 22:09
Prometem médicos especialistas,mas não tem, quando solicita consulta.
Os prazos para consultas marcadas, quando o médico não cancela sem explicação, demora tanto quanto às do convênio ou SUS.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1