Colchão trocado em garantia volta a apresentar o mesmo defeito e empresa muda o diagnóstico, alegando problema no box após troca.

Question

Colchão trocado em garantia voltou a apresentar o mesmo defeito e empresa mudou o diagnóstico

Em 28/01/2024 adquiri junto à Prohouse um colchão e um box baú, formando um conjunto completo, ambos com garantia de 2 anos.

Em novembro de 2025, ainda dentro da garantia, o colchão começou a apresentar deformação, formando uma espécie de concha, causando desconforto e dores nas costas. Acionei a assistência técnica da empresa, que realizou vistoria e constatou defeito no colchão. Em nenhum momento foi apontado qualquer problema no box baú ou na estrutura de apoio.

Com base nessa avaliação, a empresa autorizou a troca do colchão em garantia. Optei por adquirir um modelo superior, mediante ajuste realizado diretamente com a loja, acreditando que o problema havia sido solucionado. O novo colchão foi entregue em 02/02/2026, permanecendo o mesmo box utilizado anteriormente, já que nenhum defeito havia sido identificado nele pela assistência técnica.

Para minha surpresa, poucos meses depois, em maio de 2026, o novo colchão passou a apresentar exatamente o mesmo problema: deformação, afundamento e desconforto ao dormir. Abri novo chamado técnico e, desta vez, a empresa informou que a causa do problema não seria o colchão, mas sim o box baú, que estaria abaulado e provocando danos ao colchão.

Minha insatisfação é justamente a mudança de diagnóstico. Se o box realmente apresentava defeito e era a causa do problema, por que isso não foi identificado na primeira vistoria, quando o colchão original foi analisado e trocado em garantia? Caso essa verificação tivesse sido realizada corretamente, eu não teria continuado utilizando a mesma base e nem recebido um novo colchão sobre uma estrutura supostamente inadequada.

Na prática, o primeiro colchão foi substituído, o segundo apresentou o mesmo defeito e agora a empresa atribui a responsabilidade ao box, justamente quando a garantia da base já se encontra encerrada. Entendo que houve falha na análise técnica inicial, o que contribuiu diretamente para a repetição do problema.

Busco uma solução justa para o caso, considerando que segui todas as orientações da empresa, utilizei o mesmo conjunto aprovado pela própria assistência técnica e confiei no diagnóstico fornecido na primeira ocorrência.

Aguardo um posicionamento e uma solução definitiva para o problema.