Atraso Excessivo e Descaso no Ate.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
22/02/2026 às 16:46
ID: 241353873
No dia 11/02/2026, compareci à unidade de Realengo do projeto Brasil Sem Alergia às 12h40, acompanhada de minhas duas filhas, de 4 e 8 anos.
Fui informada de que o atendimento retornaria às 13h, conforme divulgado no site. Realizamos o cadastro, efetuei o pagamento de R$ 60,00 e recebemos as senhas n 1 e n 2. Cerca de uma hora depois, minhas filhas foram chamadas pela enfermagem para realização do exame de alergia.
Entretanto, após o procedimento, permanecemos aguardando o atendimento médico por toda a tarde, pois o médico ***** não havia retornado do horário de almoço.
Às 15h15, a secretária entrou em contato telefônico com o médico, que informou que chegaria em 15 minutos, o que não ocorreu. Somente às 16h, após nova insistência da equipe, ele informou que estava no banco resolvendo assuntos pessoais. O médico chegou à unidade apenas às 16h30.
Ressalto que, ao chegar, o profissional passou pela recepção sem qualquer cumprimento ou pedido de desculpas pelo atraso excessivo, demonstrando total falta de consideração com os pacientes, especialmente crianças que aguardavam há horas.
O atendimento às minhas filhas foi realizado simultaneamente e durou menos de 10 minutos, o que reforça a sensação de descaso.
Fui informada pelas próprias funcionárias que atrasos frequentes desse profissional vêm ocorrendo, com atendimentos iniciando somente após as 15h, o que considero extremamente grave.
Registro minha total insatisfação com o serviço prestado. Considero o ocorrido um desrespeito com minha família e com todos os usuários do projeto. Espero providências efetivas para que situações como essa não voltem a acontecer e para que a qualidade do atendimento seja preservada.
Destaco ainda que, até a presente data (22/02/2026), não houve qualquer contato da unidade para pedido de desculpas ou esclarecimentos.
Aguardo retorno e providências.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
24/02/2026 às 12:13
Compreendemos perfeitamente a gravidade do seu relato e, antes de tudo, gostaríamos de expressar nosso sincero pedido de desculpas. Identificamos que a experiência da sua família no dia 11/02 não reflete os padrões de pontualidade, cordialidade e eficiência que exigimos em nossas operações.
Situamos este caso com prioridade máxima em nossa célula de gestão de conflitos. É fundamental ressaltar que o respeito ao tempo do cliente especialmente quando envolve o bem-estar de crianças é um pilar inegociável da nossa prestação de serviço.
Medidas e Soluções Imediatas
Para assegurar que a qualidade do atendimento seja restabelecida e que sua confiança em nossa instituição seja recuperada, informamos as seguintes providências:
Ação Corretiva: Já iniciamos os procedimentos internos e as medidas cabíveis junto à equipe da unidade em questão para garantir que os horários de atendimento divulgados sejam rigorosamente cumpridos, sem exceções para questões de ordem pessoal.
Gestão de Escala: Reiteramos que nosso quadro conta com diversos profissionais capacitados e comprometidos. Estamos revisando o fluxo da unidade para garantir que a presença médica seja contínua e compatível com a demanda.
Acompanhamento Direto: Nossa Gerência Geral entrará em contato com você pessoalmente para prestar os devidos esclarecimentos.
Novo Agendamento: Facilitaremos o agendamento de uma nova consulta para suas filhas às quintas-feiras, com um profissional distinto, para assegurar que o acompanhamento clínico receba a atenção e o tempo necessários.
Agradecemos o seu feedback, pois ele é a ferramenta mais valiosa para corrigirmos falhas operacionais e mantermos a excelência que nossos usuários merecem.
Atenciosamente,
Departamento de Gestão de Relacionamento e Qualidade