Contestação de fatura da Prolagos devido a furto de hidrômetro e cobrança incompatível

Question

Venho contestando junto à Prolagos, inclusive pela Ouvidoria, a fatura de referência 10/2025, no valor de R$ 511,00, por considerar a cobrança incompatível com a realidade do imóvel naquele período.

O hidrômetro do imóvel foi furtado. A ocorrência foi registrada em Boletim de Ocorrência e a documentação foi enviada à Prolagos, incluindo foto do local onde o hidrômetro deveria estar instalado. A própria concessionária esteve no imóvel posteriormente, constatou a ausência do equipamento e realizou a instalação de um novo hidrômetro.

Além disso, a proprietária/moradora do imóvel esteve hospitalizada, e a atenção da família naquele momento estava voltada aos cuidados de saúde que ela precisava. O imóvel ficou sem abastecimento de água por pouco mais de um mês. A conta foi paga, mas isso não significa concordância com a cobrança. Depois, quando foi possível organizar a situação da casa, a cobrança foi identificada como incompatível e passou a ser contestada pelos canais da Prolagos.

A resposta da Ouvidoria foi que o ajuste não seria aplicável porque a reclamação foi registrada após a realização da leitura e faturamento, não sendo possível alteração posterior.

Essa justificativa não se sustenta.

Primeiro, porque o consumidor só consegue contestar uma cobrança depois que toma conhecimento da fatura e tem condições de reunir os documentos necessários. No caso, havia uma situação familiar e de saúde grave, que justificou a prioridade dada aos cuidados da moradora antes da organização administrativa da casa.

Segundo, porque a Prolagos não explicou o ponto principal: como foi realizada uma leitura válida de se o hidrômetro havia sido furtado e não estava no imóvel?

Quarto, porque o fato de a fatura ter sido paga não significa concordância com a cobrança. O pagamento foi feito para evitar novos problemas, encargos, restrições ou risco de interrupção de um serviço essencial.

A Ouvidoria da Prolagos vem respondendo de forma genérica, apenas tentando afastar a responsabilidade da concessionária, sem enfrentar os fatos apresentados e sem comprovar tecnicamente a regularidade da cobrança.

Não se trata de uma simples discordância de valor. Trata-se de uma cobrança feita em contexto de furto do equipamento de medição, imóvel sem água, moradora hospitalizada e ausência de explicação técnica mínima por parte da concessionária.

Solicito que a Prolagos revise a fatura de referência 10/2025 e realize o cancelamento, abatimento, crédito em fatura futura ou restituição do valor cobrado indevidamente.

Já tentei resolver pelos canais oficiais e pela Ouvidoria, mas sigo sem resposta técnica satisfatória.

Accepted Answer

Prezada Sra. Cássia,

Agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos e reforçamos nosso compromisso com a transparência e o respeito aos nossos clientes.

Em resposta a nota recebida, a Concessionária informa que, buscando garantir total clareza quanto aos questionamentos apresentados, encaminhamos por meio do chat privado desta plataforma todas as informações detalhadas referentes ao caso. No entanto, até o momento, não recebemos retorno à tratativa realizada.

Após análise minuciosa da matrícula e do histórico de atendimento do imóvel, verificamos que a fatura contestada corresponde ao período de consumo compreendido entre 29/09/2025 e 29/10/2025. O faturamento foi realizado com base em leitura presencial do hidrômetro, efetuada quando o equipamento ainda se encontrava regularmente instalado no imóvel, sendo registrado consumo de 1 m³ no período.

Importante destacar que a competência faturada é anterior à ocorrência informada em sua manifestação. Consta em nossos registros que, em 31/10/2025, foi realizada uma troca preventiva do hidrômetro por meio da Ordem de Serviço nº *****. O atendimento possui registros fotográficos com data e horário da execução, comprovando que o equipamento permanecia instalado e operante após o fechamento da fatura questionada, validando assim a leitura utilizada para o faturamento.

Verificamos ainda que o primeiro comunicado referente ao furto do hidrômetro ocorreu somente em 13/11/2025. Em atendimento à solicitação, foi aberta a Ordem de Serviço nº *****, posteriormente executada em 18/11/2025, ocasião em que foi constatada a ausência do equipamento e realizada a instalação de um novo hidrômetro sem qualquer custo adicional.

Com relação ao faturamento da competência de novembro de 2025, esclarecemos que seu fechamento ocorreu em 28/11/2025, quando o novo equipamento já se encontrava devidamente instalado e em pleno funcionamento, registrando consumo de 7 m³.

Quanto ao valor mencionado em sua manifestação, esclarecemos que a cobrança decorre da aplicação da tarifa mínima vigente sobre o cadastro do imóvel, atualmente enquadrado com 03 (três) economias residenciais. Após análise dos dados cadastrais, histórico de consumo e critérios de faturamento aplicáveis, não foram identificadas inconsistências ou divergências que justifiquem revisão dos valores faturados.

Dessa forma, concluímos que as cobranças realizadas seguiram os critérios técnicos e regulatórios vigentes, estando o faturamento em conformidade com as informações cadastradas e com os registros operacionais existentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários e reiteramos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente, responsável e de qualidade.

A Concessionaria coloca-se sempre à disposição pelos canais de atendimento: WhatsApp e Call Center 0800 7020 195, pelo e-mail: Atende@prolagos.com.br através do chat no site: www.prolagos.com.br e no messenger da nossa página oficial no facebook: https://www.facebook.com/prolagos.

Contestação de fatura da Prolagos devido a furto de hidrômetro e cobrança incompatível

Resposta da empresa

Réplica do consumidor