Ineficiência e despreparo dos funcionários da Pro Alarme no atendimento operacional

Prezada Ana Clara,

Agradecemos por registrar sua manifestação e lamentamos sinceramente o desgaste e o desconforto vivenciados. Entendemos que situações como as relatadas geram frustração e constrangimento, especialmente quando envolvem visitas, familiares e momentos importantes do dia a dia.

Após o recebimento da reclamação, realizamos contato direto para apuração detalhada dos fatos e análise dos atendimentos vinculados à sua unidade. Com relação aos acessos de visitantes, esclarecemos que o sistema utilizado funciona por janelas de horário previamente definidas: a liberação só se torna visível ao operador a partir do horário inicial cadastrado. Quando o visitante chega antes desse período, o acesso não aparece para a central, independentemente de já estar corretamente registrado. Ainda assim, entendemos que isso pode gerar transtornos, especialmente quando há variação no horário de chegada, e por isso orientamos sobre a utilização de períodos mais amplos ou, em casos recorrentes, o cadastro facial, solução que já foi adotada conforme sua demanda.

Em relação aos pontos levantados sobre atendimento, postura e comunicação da equipe, reforçamos que levamos esse tipo de feedback com muita seriedade. Todas as chamadas de interfone são gravadas e, após auditoria completa dos atendimentos relacionados ao seu apartamento, identificamos dois registros em que o atendente atuou de forma objetiva, porém não houve uma conduta desrespeitosa. Em ambos os casos, ele precisou pedir os dados do visitante por mais de uma vez, devido à dificuldade de entendimento pelo interfone, a fim de garantir que a liberação fosse feita de forma correta e segura. Ainda assim, reforçamos internamente as orientações sobre comunicação clara, empatia e condução do atendimento, buscando evitar desconfortos em situações semelhantes.

Quanto ao episódio citado referente à mudança, esclarecemos que a Prolarme é responsável pela operação da portaria remota, aplicativo e sistemas de acesso. As regras, agendamentos de mudança e atuação do zelador são de responsabilidade da administradora do condomínio. No caso específico, o atraso ocorreu em razão do horário de almoço do zelador, informação que não foi devidamente repassada pela administradora, não havendo interferência operacional da nossa equipe.

Pedimos desculpas pelos transtornos causados e reafirmamos nosso compromisso em oferecer um atendimento mais claro, humano e eficiente. Mantemos o canal de comunicação direto à disposição para qualquer necessidade futura, de forma a evitar novos desgastes e garantir uma melhor experiência.

Atenciosamente,
Prolarme Segurança