Prolog não entrega a mercadoria
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
27/07/2026 às 14:32
ID: 254941691
No dia 20/07, por volta das 12h, realizei a compra de uma máquina pelo site da Electrolux. No momento da compra, optei pelo frete de maior valor, justamente porque tinha urgência em receber o produto.
A previsão de entrega informada no ato da compra era para o dia 23/07, motivo pelo qual aceitei pagar um frete mais caro. Minha decisão foi baseada na necessidade de receber a máquina dentro do prazo prometido.
Entretanto, ao acompanhar o pedido, verifiquei que o site da Electrolux passou a informar que a máquina teria sido entregue no dia 24/07, às 9h. Essa informação é totalmente incorreta, pois o produto nunca foi entregue.
Ao consultar o rastreamento no site da transportadora Prolog, constatei que o sistema informava que a mercadoria havia saído para entrega no dia 24/07, mas não havia registro de entrega. Posteriormente, o rastreamento foi atualizado novamente, informando que o produto saiu para entrega no dia 25/07, às 4h.
Diante dessas informações divergentes, entrei em contato com a transportadora Prolog. Fui atendida por um funcionário, que informou que, provavelmente, a entrega seria realizada naquele mesmo dia, pois o sistema indicava que a mercadoria havia saído para entrega.
No entanto, por volta das 17h, o rastreamento foi atualizado novamente, informando que a carga havia sido [Editado pelo Reclame Aqui].
Hoje entrei novamente em contato com a transportadora, quando fui informada de que, de fato, a carga foi [Editado pelo Reclame Aqui]. O atendente explicou que o sistema estava apresentando problemas e que, por esse motivo, foram lançadas informações de saída para entrega que não correspondiam à realidade. Informou ainda que seria necessário apenas aguardar uma solução.
Além de toda a situação, ao reclamar do ocorrido, fui bloqueada pela transportadora, impossibilitando qualquer novo contato por aquele canal.
Também tentei contato com a Electrolux para buscar uma solução. Liguei três vezes para a central de atendimento e permaneci cerca de 20 minutos em cada ligação, sem conseguir ser atendida em nenhuma delas, permanecendo completamente sem suporte e sem qualquer posicionamento sobre a entrega ou substituição do produto.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 15:00
Boa tarde,em nome da transportadora venho pedir desculpas pelo atraso ou qualquer que seja o ocorrido, referente ao SAC, sua solicitação realmente é com o SAC da própria Electrolux. Vi aqui no telefone da transportadora e em momento algum houve bloqueio do seu contato,creio que haja um engano. De qualquer forma peço que faça contato novamente com o SAC da Electrolux,pois eles tem toda informação da sua mercadoria .
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 15:13
Agradeço o retorno, porém a resposta não esclarece o principal problema. Existem diversas informações contraditórias prestadas pela transportadora. A Electrolux informa que o produto foi entregue em 24/07 às 21h, o que é falso, pois a entrega nunca ocorreu. Por outro lado, o rastreamento da própria transportadora informa que a mercadoria saiu para entrega em 24/07 e novamente em 25/07 às 16h, demonstrando que ela não havia sido entregue no dia 24.
Além disso, posteriormente fui informada pela transportadora de que a carga teria sido [Editado pelo Reclame Aqui]. Se isso realmente ocorreu em 25/07 às 16h, como a transportadora informou à Electrolux que o produto já havia sido entregue no dia 24/07 às 21h? As informações são incompatíveis entre si.
A Electrolux sequer possui a informação de [Editado pelo Reclame Aqui] da carga, apenas a informação de que o produto foi entregue. Isso demonstra uma grave falha na comunicação e no controle da entrega.
Solicito uma apuração imediata dos fatos, com a identificação do paradeiro da mercadoria e uma solução definitiva para o meu caso. Não é aceitável que eu continue recebendo informações conflitantes da transportadora e da Electrolux, sem qualquer esclarecimento ou resolução.