PopMed: Alteração Unilateral de Condições e Falhas Constantes na Plataforma de Telemedicina

Olá, MARCIELY NUNES GUIMARAES. Tudo bem?

Lamentamos pela sua experiência e agradecemos por compartilhar seu relato ele é muito importante para que possamos aprimorar nossos serviços.

Gostaríamos de esclarecer que houve uma atualização específica na política de atendimentos para a especialidade de psicologia, que passou de 2 consultas mensais para 1 consulta por mês. As demais especialidades continuam com acesso conforme as condições do plano contratado.

De toda forma, entendemos a sua percepção e reconhecemos a importância de uma comunicação clara sobre qualquer ajuste no serviço. Vamos verificar internamente como essa informação foi apresentada no momento da sua contratação para garantir total transparência.

Sobre as dificuldades de acesso e instabilidades mencionadas, pedimos desculpas pelo ocorrido. Esse não é o padrão de experiência que buscamos oferecer. Nossa equipe técnica já foi acionada para apurar os episódios relatados e trabalhar nas correções necessárias.

Queremos te ajudar a utilizar o serviço da melhor forma possível. Por favor, entre em contato conosco pelo 48 8403-1525, para que possamos analisar seu caso com mais detalhes, auxiliar nos agendamentos e, se necessário, propor uma solução adequada.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
POPMED

Além da alteração unilateral do plano ao longo do tempo (de atendimentos semanais para quinzenais e agora limitados),ficamos com a plataforma inativa com frequência, inclusive em tentativa de atendimento emergencial, e dependentes são removidos do acesso sem qualquer explicação. Além de alterações ao decorrer do plano , só tomávamos ciência no pedido de agendamento.
Em nenhum momento pedi cancelamento pelo contrário, BUSQUEI soluçã, já que sou cliente há mais de 6 meses.
O atendimento é centralizado em uma única pessoa (agendamento, reclamação e ouvidoria), que vem não resolvendo as demandas, e conduz o atendimento de forma inadequada, chegando a induzir ao cancelamento em vez de solucionar o problema.Em nenhum momento meu objetivo foi o cancelamento do plano, e sim a busca por uma solução, O que se espera é respeito ao cliente, profissionalismo no atendimento e responsabilidade da empresa com o serviço que foi contratado.
Infelizmente, não é isso que vem acontecendo. Ao invés de solução, há dificuldade, limitações e indução constante ao cancelamento.

Olá, Marciely Nunes Guimarães. Tudo bem?

Sentimos muito pela sua experiência e agradecemos por compartilhar seu relato com tanto detalhe. Entendemos a sua frustração, principalmente em relação ao acesso à plataforma, alterações percebidas no plano e dificuldades no atendimento.

Tentamos contato com você via WhatsApp para esclarecer os pontos mencionados, mas não tivemos retorno até o momento. De toda forma, seguimos à disposição por lá e também pelo suporte disponível na própria plataforma, que funciona 24 horas por dia.

Sobre a tentativa de atendimento na madrugada, identificamos que, naquele momento, o acesso estava temporariamente inativo devido à pendência de pagamento da mensalidade vigente. Após a regularização, o acesso é restabelecido automaticamente, permitindo a utilização normal dos serviços.

Em relação aos demais pontos citados como alterações no plano, funcionamento da plataforma e atendimento levamos seu relato com muita seriedade. Vamos encaminhar internamente para análise detalhada, pois nosso objetivo é garantir transparência, qualidade no serviço e uma experiência adequada para todos os clientes.

Reforçamos que, em nenhum momento, nossa intenção é induzir ao cancelamento, mas sim oferecer suporte para que você consiga utilizar o serviço da melhor forma possível.

Por favor, entre em contato conosco para que possamos acompanhar seu caso de forma mais próxima e buscar uma solução adequada para você.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
POPMED

Gostaria de esclarecer algumas informações.

A empresa informou que entrou em contato comigo via WhatsApp e não obteve retorno, porém isso não procede. Todo o contato que tive foi por esse canal e respondi dentro do possível.

Outro ponto grave é que foi exposto publicamente que meu plano estaria inativo por falta de pagamento, o que não é verdade. A mensalidade é debitada diretamente no meu cartão de crédito e não há qualquer pendência.

Inclusive, tenho registros onde fui informada sobre um suposto pedido de cancelamento o que não foi solicitado por mim e, após meu questionamento e envio do comprovante de pagamento, o plano foi reativado.

Diante disso, peço a correção dessas informações, pois não correspondem à realidade e geram constrangimento desnecessário. Posso colocar prit aqui na reclamação se desejar .

Aguardo posicionamento.

Gostaria de complementar...

Mesmo após o ocorrido da conta inativa, fiz conrato nas plataformas e questionei a situação, pois fui informada pelo atendimento (agendamento/ouvidoria) de que havia um pedido de cancelamento. Estranhei imediatamente, pois a mensalidade de abril estava devidamente paga.
Diante disso, enviei o comprovante de pagamento e, somente após esse envio, a conta foi corrigida e reativada.
Ressalto que, em nenhum momento, fui informada pelo plano sobre qualquer pendência de pagamento. A única informação passada foi sobre um suposto pedido de cancelamento, que não foi realizado por mim.
Dessa forma, reforço que as informações divulgadas não correspondem à realidade e peço a devida correção. Até mesmo o contato para solução desta reclamação.

Aguardo contato ...

Encaminhei por via WhatsApp informado nas conversas acima o registro da minha reclamação para darmos continuidade ao atendimento.
Conforme informado, não houve falta de retorno da minha parte. Busco uma possível posicionamento claro sobre a solução da minha reclamação inicial, que envolve as dificuldades recorrentes de acesso, instabilidade da plataforma e alterações no atendimento ao longo do tempo.
Espero que a situação seja conduzida de forma transparente e respeitosa, sem informações equivocadas ou exposições indevidas.
Reforço que minha intenção nunca foi criar conflito, mas sim relatar uma situação que vem acontecendo com frequência e buscar uma solução adequada.
A questão pontual de hoje já foi resolvida diretamente com a empresa, porém minha reclamação vai além disso, envolvendo dificuldades recorrentes no serviço ao longo do tempo.
Aguardo que possamos normalizar e seguir de forma clara, respeitosa e alinhada com o que foi contratado.

Olá, Marciely Nunes Guimarães. Tudo bem?

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos adicionais.

Pedimos desculpas caso alguma informação anterior tenha sido interpretada de forma equivocada ou tenha gerado desconforto não é essa a experiência que queremos proporcionar. Nosso objetivo é sempre tratar cada caso com transparência e respeito.

Sobre o ponto do pagamento, vamos reavaliar internamente o ocorrido, considerando o seu relato e os comprovantes apresentados, para entender o que pode ter causado a sinalização indevida de inativação ou cancelamento no sistema.

Também registramos suas observações em relação às dificuldades de acesso, instabilidade da plataforma e mudanças percebidas no atendimento ao longo do tempo. Esses pontos são importantes e serão analisados com prioridade pelas áreas responsáveis.

Reforçamos que em nenhum momento houve a intenção de expor ou causar qualquer constrangimento. Estamos aqui para resolver a situação da melhor forma possível.

Seguiremos o seu atendimento pelo WhatsApp para tratar os detalhes com mais agilidade e segurança, mas permanecemos à disposição também por este canal para garantir total transparência.

Nosso compromisso é encontrar uma solução adequada e restabelecer a sua confiança em nossos serviços.

Atenciosamente,
Equipe POPMED