Promenade Apart-Hotéis

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Santo André - SP

22/04/2025 às 13:33

ID: 215302119

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Fiz uma reserva no site do Hotel Garden Promenade (Bonito/MS), via sistema Omnibees, para os dias 18 a 20 de abril de 2025. A reserva foi confirmada no valor de R$***** para duas pessoas, inclusive tive que adicionar o nome do meu marido na hora da reserva.

No entanto, ao chegar ao hotel, fui informada de que a reserva era apenas para uma pessoa o que é incorreto. Poucos minutos antes dessa reserva, fiz outra para a Pousada Olho D'Água (da mesma rede), usando o mesmo sistema, e não houve qualquer erro. Isso prova que não foi um erro meu, mas sim falha de sistema ou gestão local.


No check-in, o recepcionista ***** nos atendeu, e a supervisora ***** logo apareceu, já com uma postura extremamente ríspida e agressiva. Mesmo com os comprovantes, nos tratou com desconfiança e insinuou que estávamos tentando enganar o hotel. Mais tarde, voltou dizendo que o pagamento pelo cartão que havia adicionado no sistema tinha sido recusado informação que jamais recebi antes da chegada. A ***** ainda disse, com essas palavras que "colocamos o cartão que seria recusado", insinuando que fizemos de propósito.

Fomos então obrigados a pagar R$*****, ou seja, R$***** a mais do que o valor reservado e confirmado via e-mail. Isso tudo aconteceu em público, na recepção lotada, durante o lanche da tarde, nos expondo e gerando abalo emocional e profundo constrangimento.

Ao chegarmos no quarto *****, mais decepções: havia apenas uma toalha de banho, nenhuma toalha de chão ou de mão, sem água quente durante toda a estadia, e o quarto estava visivelmente sujo e sinais claros de falta de manutenção. Fomos colocados ao lado do salão de jogos e próximos ao bar da piscina, o que gerou barulho constante. Na sexta-feira, o som foi desligado apenas às 22h. No sábado, a música alta permaneceu até 23h10, quando eu mesma tive que contatar a recepção pedindo para desligarem.

Para piorar, os mesmos funcionários que participaram do check-in passaram a nos ignorar e tratar com frieza durante toda a estadia. Ao final do episódio, a própria ***** reconheceu que havia se exaltado e exagerado no tom durante nosso atendimento um reconhecimento tardio, mas que apenas confirma o quão mal fomos tratados.
Exijo o reembolso total do valor pago indevidamente e uma retratação oficial. O serviço foi completamente incompatível com o que o hotel promete, além de ter causado danos morais que não podem ser ignorados. Estou avaliando tomar medidas legais caso essa situação não seja resolvida com urgência.

Anexando o comprovante de reserva emitido e enviado, a cobrança que o hotel me fez in loco e foto do meu quarto ***** (tenho mais caso necessário).