Absurdo no atendimento da ProntVet: Demora, imperícia, agressão verbal e retenção de exames

Prezada Sra. Sandra,

A ProntVet lamenta sua insatisfação e reafirma seu compromisso com a qualidade assistencial, a ética profissional e a transparência no atendimento aos pacientes e seus responsáveis.

Em respeito aos fatos efetivamente registrados durante o atendimento da paciente Jade, esclarecemos inicialmente que não procede a alegação de retenção de exames ou informações.

O exame ultrassonográfico mencionado em sua manifestação foi realizado por profissional e serviço de diagnóstico credenciados junto à operadora do convênio. A ProntVet apenas disponibiliza a estrutura física necessária para a realização do procedimento, porém não é responsável pela emissão, elaboração ou liberação dos respectivos laudos e imagens, podendo você formalizar esta insatisfação ao profissional juntamente a rede do seu convenio. A disponibilização dos resultados segue os fluxos operacionais e prazos estabelecidos pelo prestador responsável e pela operadora do plano, circunstância devidamente informada durante o atendimento.

Também não procede a alegação de contradição entre a estabilidade clínica da paciente e a recomendação de internação.

Conforme os registros médicos, a paciente apresentava histórico de êmese iniciada dias antes da consulta, havia sido submetida recentemente a procedimento cirúrgico em outro estabelecimento, encontrava-se sob uso de diversas medicações e necessitou de avaliação clínica, exames complementares, fluidoterapia e monitoramento durante sua permanência na unidade.

A medicina veterinária reconhece que um paciente pode apresentar parâmetros clínicos estáveis no momento da avaliação e, ainda assim, demandar internação para observação contínua, monitoramento da evolução clínica, administração de medicamentos e prevenção de agravamentos. A recomendação de internação não pressupõe, necessariamente, que o paciente esteja em risco iminente de [Editado pelo Reclame Aqui] naquele exato momento.

Por esse motivo, não existe qualquer incompatibilidade entre a informação de que a paciente não apresentava risco imediato de óbito durante a avaliação e a recomendação médica de internação para continuidade do tratamento. Trata-se de condutas complementares e compatíveis com a boa prática veterinária.

Importante destacar que todos os procedimentos autorizados foram realizados, incluindo consulta médica veterinária, exames complementares, fluidoterapia, administração de medicações e monitoramento clínico, permanecendo a paciente assistida durante todo o período em que esteve na unidade.

A recomendação de internação foi formalmente apresentada pela médica responsável em razão do quadro clínico observado, tendo sido posteriormente recusada pela responsável, mediante documentação regularmente formalizada.

A ProntVet respeita integralmente o direito de manifestação de seus clientes e permanece à disposição das autoridades competentes para prestar todos os esclarecimentos necessários. Contudo, ressalta que acusações de negligência, imperícia, agressão, maus-tratos ou outras condutas ilícitas, quando desacompanhadas de comprovação, podem ensejar a adoção das medidas legais cabíveis para resguardar a honra, a imagem e a reputação da instituição e de seus colaboradores e assim será feito.

Atenciosamente,
Equipe ProntVet

É lamentável e vergonhoso ver que a ProntVet prefere se blindar atrás de uma resposta padrão e corporativa a assumir os erros graves cometidos por sua equipe no atendimento da Jade. Vocês tentam me pintar como [Editado pelo Reclame Aqui] para proteger a imagem da instituição, mas os fatos e o sofrimento da minha pet aconteceram dentro da estrutura de vocês.
Vamos aos fatos reais, que vocês tentam distorcer:
Omissão de exames e laudos: É muito fácil empurrar a responsabilidade para os "profissionais credenciados" do convênio para se esquivarem da culpa. O fato é que eu saí do estabelecimento sem as informações e sem os resultados, e fui avisada de que só ficariam prontos depôs de 48h depois que eu já tinha indo embora por WhatsApp . Como consumidora e tutora, a minha relação de atendimento e a entrega do serviço era com a estrutura de vocês.
O sofrimento na sala de medicação: Vocês citam "fluidoterapia e monitoramento" em tom de protocolo perfeito, mas omitem o calvário que a Jade passou. Várias pessoas da equipe tentaram, sem sucesso, pegar o acesso venoso de uma cadela que já havia chegado fragilizada, com quadro de vômito e precisando de remédios para dor pós-cirúrgica. Onde está a "qualidade assistencial" e a "ética" nisso?
Agressão verbal e desrespeito: O ponto mais absurdo e inaceitável foi a conduta de uma funcionária de vocês que, em plena sala de medicação, mandou-me calar a boca pois ela estava trabalhando . Eu pago convênio, exijo um tratamento digno e jamais aceitarei ser tratada de forma desrespeitosa por profissionais que deveriam acolher e cuidar. Nem no serviço público se aceita esse tipo de humilhação.
Contradições médicas: Vocês afirmam que não há incompatibilidade entre "ausência de risco imediato de óbito" e a " recomendação de internação". A verdade é que a postura da equipe foi empurrar uma internação desnecessária enquanto falhavam no básico: dar o suporte de analgesia e o respeito que a tutora e a paciente mereciam no momento do sofrimento.
Vocês encerram a resposta em tom de ameaça jurídica, falando em "resguardar a honra e reputação" e sugerindo medidas legais contra mim por expor a verdade. Pois bem, quem faz questão de provar a verdade e exigir dignidade sou eu.
Quando solicitei as imagens das câmeras de segurança da recepção e da sala de medicação para provar o erro da equipe e o abuso verbal que sofri, vocês me disseram que só forneceriam com um processo. Se vocês estivessem tão seguros de que a minha reclamação "não procede", por que esconder as filmagens? Quem não deve, não teme.
Vou buscar os meus direitos por vias judiciais, pelo CRMV e pelo PROCON. As câmeras de vocês que registraram a imperícia no acesso da Jade e a funcionária me mandando calar a boca serão exibidas em juízo. Passar por cima da dignidade de um cliente e tentar abafar o erro chamando o consumidor de [Editado pelo Reclame Aqui] é o fundo do poço para qualquer hospital veterinário.
Exijo a liberação imediata do prontuário médico completo da Jade e a preservação de todas as imagens do circuito interno do dia do atendimento.

Sra. Sandra,

Após sucessivas manifestações públicas e administrativas sobre este caso, a ProntVet reitera que todas as informações já foram devidamente esclarecidas com base em prontuário, registros assistenciais, documentos clínicos e demais elementos relacionados ao atendimento da paciente Jade.

Os fatos objetivos demonstram que a paciente recebeu consulta médica veterinária, fluidoterapia, medicações, exames laboratoriais, ultrassonografia abdominal, monitoramento clínico e avaliação médica completa durante sua permanência na unidade. Os registros também demonstram que o acesso venoso foi obtido, possibilitando a administração da medicação intravenosa prescrita, sendo posteriormente perdido, situação que pode ocorrer mesmo quando o procedimento é realizado adequadamente, especialmente em pacientes desidratados, condição inclusive mencionada pela própria tutora.

Cumpre esclarecer que a paciente Jade não foi classificada pela equipe médica como caso de risco iminente de [Editado pelo Reclame Aqui] ou emergência crítica no momento da avaliação, conforme demonstram seus parâmetros clínicos, exame físico e estado geral registrados em prontuário. Tal circunstância, contudo, não afasta a indicação de internação, uma vez que se tratam de conceitos médicos distintos. Pacientes clinicamente estáveis podem necessitar de internação para monitoramento contínuo, administração de medicamentos intravenosos, suporte terapêutico e acompanhamento da evolução clínica.

Durante a permanência da paciente na unidade, ingressaram casos classificados como emergências de maior gravidade, incluindo pacientes com risco concreto à vida, motivo pelo qual receberam prioridade assistencial, em conformidade com os protocolos de classificação de risco adotados pelo serviço de pronto atendimento veterinário.

Isso não significou qualquer interrupção, abandono ou negativa de assistência à paciente Jade. Ao contrário, ela permaneceu sob acompanhamento da equipe durante todo o período em que esteve na unidade, recebendo os atendimentos, exames e tratamentos autorizados.

Em razão do histórico cirúrgico recente realizado em outro estabelecimento, dos episódios persistentes de êmese, dos achados ultrassonográficos compatíveis com colite e lama biliar e da necessidade de monitoramento contínuo e medicações intravenosas, foi formalmente recomendada a internação hospitalar da paciente. Tal recomendação médica foi recusada pela própria responsável, mediante formalização documental arquivada pela instituição.

Também é importante destacar que a própria reclamante, em outras oportunidades e canais de comunicação, reconheceu e elogiou o atendimento prestado por diversos membros da equipe médica e assistencial, concentrando sua insatisfação em uma única colaboradora envolvida em momento específico do atendimento. Ainda assim, o hospital apurou internamente a situação relatada e baseada exclusivamente nesta reclamação adotou as medidas administrativas cabíveis.

A ProntVet não identificou qualquer evidência de negligência, imperícia, maus-tratos, agressão ou falha assistencial capaz de sustentar as graves acusações que vêm sendo reiteradamente divulgadas pela reclamante.

Diante da escalada das acusações, da imputação pública de condutas ilícitas a profissionais da instituição e das reiteradas alegações incompatíveis com os registros clínicos e administrativos existentes, o hospital informa que o caso foi formalmente encaminhado ao seu departamento jurídico para análise e adoção das medidas cabíveis destinadas à proteção da imagem, da honra e da reputação da instituição e de seus colaboradores.

Por esse motivo, considerando que todos os esclarecimentos pertinentes já foram prestados, a ProntVet considera encerradas suas manifestações públicas sobre o caso, permanecendo à disposição exclusivamente dos órgãos competentes para apresentação da documentação necessária e para quaisquer esclarecimentos que venham a ser formalmente requisitados.

Por fim, esclarecemos que o prontuário médico da paciente constitui direito da responsável legal e sempre esteve disponível mediante ******* pelos canais competentes. O envio da documentação após sua ******* via e-mail na data de hoje, reafirmando seu compromisso com a transparência e o acesso às informações relacionadas ao atendimento prestado.

Atenciosamente,
Equipe ProntVet