Cobrança indevida e mau atendimento na clínica veterinária Prontvet Pompéia

Olá, Cristina.

Lamentamos que tenha se sentido insatisfeita com o atendimento. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o caso do Luke:

Exame solicitado: A médica veterinária solicitou inicialmente 4 projeções de Raio-X para cada membro torácico (total de 8 projeções), considerando o histórico de claudicação, trauma prévio e sinais de lambedura/potencial dor articular. Cada projeção é necessária para garantir um diagnóstico completo e seguro, evitando que alterações importantes passem despercebidas.
Autorização e cancelamento: Havia autorização prévia para 5 projeções pelo convênio, e apenas 3 adicionais foram solicitadas para complementar o exame. O exame não foi laudado devido à desistência da tutora, que optou pelo cancelamento conforme orientado pela equipe. Toda a explicação foi fornecida no momento, inclusive com demonstração detalhada do número de projeções necessárias.
Cobrança e estorno: A cobrança das projeções de Raio-X é realizada diretamente pelo aplicativo da Petlove, e o hospital não recebe valores de coparticipação, apenas emite o procedimento. Eventuais estornos ou ajustes financeiros são realizados diretamente pelo convênio, seguindo seus próprios processos. Nossa equipe orientou a tutora sobre como proceder com o cancelamento para evitar qualquer transtorno.

Nosso compromisso é com a transparência, o cuidado com os pets e o correto esclarecimento aos tutores. Estamos à disposição para orientar a tutora em qualquer dúvida junto ao convênio e reafirmamos nosso compromisso em oferecer atendimento seguro e responsável.

Agradecemos o feedback e continuaremos trabalhando para que experiências como a relatada sejam evitadas.

Prezados, boa tarde.

Gostaria de esclarecer alguns pontos, pois em nenhum momento questionei a conduta técnica da médica responsável pelo atendimento. O meu questionamento é sobre a forma como todo o atendimento foi conduzido.

Fui informada pela médica que seriam realizadas três projeções de raio-X, e autorizei o procedimento com base nessa informação. No entanto, posteriormente foram realizadas oito projeções, sem qualquer aviso prévio ou solicitação de nova autorização, o que considero uma falha grave na transparência do atendimento.

Além disso, em relação à aferição de pressão, em nenhum momento fui informada de que se tratava de um procedimento cobrado à parte. Esse tipo de informação deveria ser passada de forma clara ao cliente antes da realização.

Outro ponto que me causou bastante desconforto foi o atendimento da colaboradora *****, que se portou de maneira debochada ao ser questionada, chegando a dizer que era isso mesmo e que eu poderia reclamar. Esse tipo de postura é totalmente inadequado e desrespeitoso com o cliente.

Diante de toda a situação, a sensação que fica é de falta de transparência e de um padrão de atendimento já recorrente, inclusive conforme outras reclamações já registradas nesta plataforma.

Reforço que minha manifestação não é sobre o diagnóstico ou capacidade técnica da médica, mas sim sobre a forma como fui conduzida durante todo o processo, sem informações claras e com atendimento pouco profissional.

Olá, Cristina. Boa tarde.

Agradecemos novamente o seu retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

Após reanálise detalhada do atendimento, gostaríamos de trazer alguns esclarecimentos importantes:

Diferente do mencionado, houve sim orientação prévia quanto à necessidade de complementação do exame. Seu plano contemplava inicialmente 5 projeções, sendo informado que, para adequada avaliação clínica, seriam necessárias mais 3 projeções adicionais.

Ressaltamos que nenhum procedimento é realizado sem ciência e autorização formal do tutor, sendo obrigatória a assinatura do termo de autorização antes da execução. Em caso de não concordância, também é apresentado o termo de recusa/responsabilidade ( Como há o termo de recusa da realização dos exames pela Sra ) procedimento padrão adotado pelo hospital.

Todos os procedimentos realizados, incluindo raio-X e aferição de pressão, seguem protocolo de consentimento informado, com registro documental assinado previamente. Esse fluxo é parte essencial da nossa prática, justamente para garantir clareza e segurança tanto para o tutor quanto para a equipe.

A aferição é um procedimento clínico importante dentro da avaliação do paciente. Da mesma forma, segue o mesmo protocolo..

Lamentamos que a sua experiência tenha sido negativa sob o ponto de vista de atendimento. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar e seu relato foi encaminhado para análise interna, para que possamos reforçar nossos padrões de comunicação e acolhimento.

Conforme já esclarecido, os lançamentos financeiros são realizados via convênio (Petlove), e eventuais ajustes seguem os processos da operadora. Permanecemos à disposição para novas duvidas, mas em relação a retorno de valores é necessário entrar em contato com quem realizou essa cobrança a sra.O hospital não possui vinculo com as formas de pagamento acordadas entre você e o plano no momento da contratação . Somos um hospital particular parcialmente credenciado com o convenio e neste caso este procedimento é cobrado a coparticipação diretamente pelo app , nao tendo participação do credenciado .

Reforçamos que o hospital atua com base em protocolos técnicos e legais, prezando pela segurança do paciente e pela transparência nas condutas adotadas.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe ProntVet

Prezados,

Em nenhum momento questionei a conduta técnica da médica, e sim a forma como todo o atendimento foi conduzido, que foi completamente inadequada e sem transparência.

A médica foi clara ao informar que seriam realizadas apenas três projeções de raio-X, e foi com base nessa informação que autorizei o procedimento. Em nenhum momento fui comunicada previamente sobre a realização de um número significativamente maior de exames, tampouco sobre qualquer custo adicional.

Posteriormente, a justificativa apresentada foi de que os exames extras foram realizados por necessidade, porém isso foi feito sem qualquer aviso ou consentimento prévio, o que é inaceitável.

Além disso, a aferição da pressão também não foi informada como um procedimento cobrado à parte, o que reforça ainda mais a falta de transparência no atendimento.

Trabalho na área da saúde e conheço bem os protocolos: independentemente de convênio, qualquer procedimento adicional deve ser previamente explicado e autorizado pelo responsável, o que claramente não ocorreu.

Outro ponto grave foi a postura da equipe. Tanto a médica quanto a atendente ***** agiram de forma despreparada, desrespeitosa e até debochada diante de um questionamento legítimo. Esse tipo de comportamento é incompatível com qualquer ambiente profissional.

Reforço que minha insatisfação não é isolada. Há diversos relatos semelhantes, o que demonstra que não se trata de um caso pontual, mas de uma prática recorrente que precisa ser revista com urgência.

Ao invés de insistirem em uma versão que não condiz com o ocorrido, seria muito mais coerente reconhecer a falha, rever os processos internos e tratar os clientes com o respeito e a transparência que merecem.

Mantenho minha posição: foi uma experiência extremamente negativa, não recomendo a clínica e, sinceramente, preocupa pensar no atendimento prestado a pessoas mais vulneráveis, como idosos, que podem ser facilmente prejudicados em situações como essa.

Aguardo a resolução quanto ao estorno do valor cobrado indevidamente.

Prezada Cristina, boa tarde.

Agradecemos novamente o seu retorno.

Em relação aos pontos mencionados, reforçamos que o hospital não deixou de prestar as devidas orientações durante o atendimento. Conforme já esclarecido, o seu plano possuía liberação prévia de 5 projeções de raio-X, sendo que a médica veterinária, diante da avaliação clínica, indicou a necessidade de complementação com mais 3 projeções, totalizando 8, justificando tecnicamente a conduta no momento do atendimento.

Ressaltamos que, conforme protocolo institucional, nenhum procedimento é realizado sem ciência do tutor. Todos os termos, incluindo autorização e/ou recusa, bem como informações sobre procedimentos e possíveis custos, são apresentados previamente para assinatura, o que ocorreu no seu atendimento, inclusive com registro de termo assinado.

Da mesma forma, a aferição de pressão é um parâmetro clínico importante dentro da avaliação do paciente, sendo um procedimento padrão e que também segue o mesmo fluxo de consentimento, podendo ser, inclusive, recusado pelo tutor mediante assinatura, como previsto em nossos protocolos.

Sobre a questão financeira, reforçamos que o hospital realizou o cancelamento dos exames no próprio dia do atendimento, conforme sua solicitação. Após esse procedimento, não há qualquer gestão ou interferência da unidade sobre cobranças, lançamentos ou estornos.

Todo o processo financeiro é realizado exclusivamente pela Petlove, diretamente em seu aplicativo e conforme as regras do convênio. Dessa forma, o estorno do valor depende única e exclusivamente da operadora, sendo necessário o acompanhamento diretamente com a mesma, uma vez que foi ela quem realizou os débitos.

Permanecemos à disposição para fornecer qualquer documentação ou confirmação necessária para auxiliá-la junto ao convênio.

Atenciosamente,
Equipe ProntVet

Infelizmente eles batem na mesma tecla que fui orientada quando isto não ocorreu e os funcionários continuam c as mesma conduta, modo grosseiro e dependendo interesse deles.. aconteceu com minha vizinha a mesma coisa semana passada.. infelizmente segue se defendendo de conduta horrível c as pessoas.. não indico para ninguém. Como li vários relatos negativados o que será o meu né? Lamentável