Cobrança indevida por exame não concluído e recusa de estorno no Hospital Veterinário ProntVet
Respondida
São Paulo - SP
27/12/2025 às 15:17
ID: 235984425
No dia 25/12/25, meu cachorro precisou ser atendido em regime de pronto-socorro no Hospital Veterinário ProntVet Unidade Pompeia, após apresentar um episódio de síncope. Em meio à preocupação com o seu estado de saúde, foram solicitados diversos exames, todos cobrados de forma particular, sem cobertura pelo plano Petlove.
No momento da coleta do material, houve uma primeira tentativa que, segundo a própria equipe, teria sido insuficiente. A coleta foi então realizada novamente e, de forma expressa, questionei se a quantidade coletada seria adequada para a realização dos exames. Recebi, de maneira clara, a confirmação de que sim.
Para minha surpresa, posteriormente fui informada de que o material coletado não teria sido suficiente para a realização do exame, sendo-me solicitado que retornasse ao hospital, submetesse meu cachorro a novo período de 12 horas de jejum e autorizasse uma nova coleta. Como alternativa, a médica veterinária patologista mencionou a possibilidade de estorno do valor pago.
Contudo, ao solicitar o estorno, fui surpreendida com a negativa, sob o argumento de que os procedimentos necessários à realização do exame teriam sido executados, entendendo o hospital que o serviço de coleta e envio ao laboratório foi devidamente prestado. Ocorre que, embora tenha havido coleta e envio, o serviço essencial e final a obtenção do resultado do exame jamais foi entregue, frustrando completamente a finalidade do procedimento.
Ainda assim, o hospital sustenta sua posição com base na assinatura de uma declaração de ciência, segundo a qual os valores pagos não seriam passíveis de restituição, salvo na hipótese de óbito do animal antes da realização dos exames. Tal justificativa não se sustenta, uma vez que o procedimento foi realizado de forma ineficiente e insuficiente, por erro exclusivo no momento da coleta, não podendo o consumidor ser compelido a insistir em um procedimento que já se mostrou falho, gerando insegurança e desconfiança quanto à sua correta execução.
A gravidade da situação se intensifica ao constatar, após breve pesquisa no Reclame Aqui, que este não é um caso isolado. Há diversos relatos semelhantes envolvendo a cobrança por procedimentos não efetivamente realizados e a consequente negativa de estorno, o que revela uma prática recorrente e preocupante.
Em síntese, trata-se de uma experiência profundamente frustrante, em que o hospital afirma que os procedimentos foram realizados, mas reconhece que, por falha na coleta, o exame não pôde ser concluído. Até o presente momento, não recebi o reembolso do valor pago, evidenciando clara falha na prestação do serviço e falta de transparência no atendimento.
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 13:48
Prezada Brena,
Primeiro de tudo, agradeço seu contato e lamento sinceramente, especialmente por se tratar de um atendimento em regime de urgência, envolvendo a saúde do Mano Brown, paciente que inclusive é acompanhado por nossa equipe desde fevereiro de 2024, período no qual o hospital sempre foi escolhido por sua família como referência para os atendimentos e acompanhamento clínico.
No atendimento realizado em 25/12/2025, diante da gravidade do quadro clínico apresentado, foram solicitados exames complementares com a finalidade de esclarecer a causa dos episódios de síncope, entre eles a dosagem de amônia, exame específico e tecnicamente exigente, especialmente indicado em casos de suspeita de alterações hepáticas. Exames que podiam ser realizados via convenio, foram assim realizados e exames que infelizmente realizamos somente no particular, foi solicitada autorização, assim como a assinatura dos demais termos juridicos com bases legais, justamente para que possamos ter segurança em todos os nossos protocolos, pois sempre como você ja nos conhece a algum tempo, trabalhamos de forma muito transparente.
Houve coleta e envio de material ao laboratório. Posteriormente, fomos informados da impossibilidade técnica de realização da dosagem de amônia com a amostra disponível, sendo necessária a realização de nova coleta. Essa limitação é de natureza técnica pré-analítica, inerente ao exame, e não relacionada ao processamento laboratorial.
Ressaltamos de forma clara que o hospital em nenhum momento se negou a refazer o exame. Ao contrário, assim que identificada a necessidade técnica, nossa equipe entrou em contato para explicar a situação e foi informado sobre a recoleta, buscando viabilizar a obtenção do resultado de forma adequada e segura para o paciente.
Em relação ao pedido de estorno, esclarecemos que, previamente à realização dos exames, foi apresentado e assinado o Termo de Ciência, no qual consta expressamente que, após o pagamento e autorização para execução dos procedimentos, não há previsão de restituição dos valores, exceto em caso de óbito do animal antes da realização. Tal política é informada de forma transparente e está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990, arts. 6, III e 14) e com o Código Civil (art. 393). O procedimento de coleta, acondicionamento e envio da amostra foi efetivamente realizado, caracterizando a prestação do serviço nos termos previamente informados.
Reiteramos que o hospital permanece à disposição para o acompanhamento do paciente, como sempre esteve desde o início do vínculo, e que a continuidade do cuidado jamais foi negada. Nosso compromisso permanece sendo o bem-estar do Mano Brown, a ética profissional e a transparência no relacionamento com nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe H.V. ProntVet