Demora no estorno e falta de comunicação após impossibilidade de realizar exames em gata brava na unidade Casa Verde

Lamentamos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer os fatos relacionados ao atendimento da Mel.

A paciente compareceu à unidade em 13/06/2026 para realização dos exames solicitados pela médica-veterinária responsável . Conforme registrado em prontuário, devido ao comportamento apresentado pela paciente no momento do atendimento, não foi possível realizar os exames com segurança.

Em relação à sua alegação de ausência de retorno, verificamos em nossos registros que nossa equipe manteve contato por WhatsApp durante todo o processo. No próprio dia 13/06 foi informado que a solicitação de estorno seria encaminhada ao setor financeiro, que não possui expediente aos finais de semana, motivo pelo qual a análise ocorreria a partir de segunda-feira.

Já no dia 15/06, após seu novo contato, nossa equipe confirmou que a solicitação havia sido encaminhada ao setor responsável para verificação das informações e esclareceu que, uma vez solicitado o cancelamento pela instituição, o prazo para processamento do estorno passa a depender da administradora do cartão de crédito, podendo levar até 5 dias úteis para conclusão.

Também esclarecemos que o hospital não interrompeu o atendimento apenas aguardava o retorno do setor para repassar com clareza as informações de valores a ser estornado. Conforme histórico registrado, os questionamentos encaminhados receberam retorno da equipe dentro do expediente de funcionamento dos setores envolvidos.

Entendemos a frustração decorrente da impossibilidade de realização dos exames e da expectativa relacionada ao prazo do estorno. No entanto, reforçamos que todas as etapas foram registradas, acompanhadas pela equipe e encaminhadas aos setores responsáveis dentro dos procedimentos adotados pela instituição.

Informamos ainda que a gerência entrou em contato diretamente para prestar todos os esclarecimentos necessários, apresentar os detalhes de valores e acompanhar a resolução da demanda.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Pront Vet