Mau atendimento e grosseria na recepção da clínica veterinária

Prezada Izilda,

Prezamos sempre pelo respeito, pela segurança dos pacientes, tutores e da nossa equipe, por isso achamos importante esclarecer o ocorrido.

No dia 02 de janeiro, a tutora já havia se comunicado de forma ríspida com a recepção por telefone antes de comparecer ao hospital. Ao chegar ao local, foi identificado que o caso do paciente Chico um tumor em pálpebra inferior esquerda presente há mais de um ano não se tratava de uma emergência naquele momento e seria necessário aguardar para ter atendimento, informação que foi repassada com cuidado e respeito.

Durante a permanência no hospital, a tutora questionou a ausência momentânea de álcool em gel em um dos suportes, sendo prontamente informado que seria solicitado a reposição à responsável. Em seguida, a tutora dirigiu-se ao bebedouro e área de café e deixou o cão sem guia caminhando pelas áreas do hospital .

Reforçamos que o hospital possui sinalização clara quanto à obrigatoriedade do uso de coleira, justamente para garantir a segurança de todos, uma vez que havia outros animais em atendimento, incluindo um cão de grande porte (da raça pitbull) que já apresentara histórico de reatividade, entre outros animais em consulta nas dependências do hospital. Ao ser orientada a recolocar a guia, a tutora respondeu de forma alterada, elevando o tom de voz e dirigindo-se à atendente de maneira desrespeitosa, informando para a mesma "ficar quieta", o que foi presenciado por outros tutores presentes no momento.

Diante disso, foi solicitado apenas que mantivesse a educação e seguisse as normas básicas de segurança do hospital. Também foi informado que, caso não se sentisse confortável com essas orientações, poderia procurar outro local, priorizando o bem-estar dos animais e das pessoas que estavam naquele momento.

Ressaltamos que, apesar do ocorrido, o atendimento veterinário foi realizado normalmente, com todo o cuidado e profissionalismo por parte da equipe médica, como a própria tutora reconhece.

Lamentamos que a situação tenha sido interpretada de forma negativa, mas reafirmamos que não houve gritos por parte da equipe e sim firmeza na informação e justificativa das informações que estavam sendo passadas, na tentativa de manter a ordem, a segurança de ambas as partes, incluindo demais pacientes e o respeito mútuo dentro do hospital.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos e reforçamos nosso compromisso com um atendimento ético, seguro e humanizado.

Atenciosamente,
Equipe H.V. ProntVet

Prezada Izilda,

Agradecemos seu retorno e entendemos que situações envolvendo a saúde de um animal geram estresse e emoções intensas. Justamente por isso, reforçamos a importância de manter um ambiente seguro, respeitoso e organizado para todos os pacientes, tutores e equipe.

Reiteramos que o posicionamento do hospital não se baseia apenas no relato de uma colaboradora. Além das imagens das câmeras de segurança, contamos também com relatos espontâneos e mensagens de outros tutores que estavam presentes no momento, os quais se sentiram constrangidos com a situação e, inclusive, se desculparam à equipe pelo comportamento da senhora presenciado, relatando gritos e falta de educação no ambiente comum do hospital.

A colaboradora Samya, que atua como gerente da unidade, limitou-se a cumprir seu papel institucional, orientando quanto aos protocolos de segurança e bem-estar animal, especialmente no que diz respeito ao uso obrigatório de guia e à convivência com outros pacientes. Em nenhum momento houve ofensa ou desrespeito por parte da equipe, apenas a solicitação de educação, respeito e cumprimento das normas básicas do hospital, que existem para proteger todos.

Nosso compromisso é e sempre será com o bem-estar animal, a segurança coletiva e o respeito mútuo. Permanecemos, sim, de portas abertas para atendê-la, desde que esse quesito básico (o respeito às normas e às pessoas) seja preservado, como exigimos de todos, sem exceção.

Acreditamos que tudo não passou de um momento delicado onde o emocional falou mais alto, o que é totalmente compreensível. Seguimos à disposição para você e o Chico.

Atenciosamente,
Equipe H.V. ProntVet