Reclamação de Mau Atendimento e Restrição de Saída em Clínica Veterinária
Respondida
São Paulo - SP
16/03/2026 às 02:32
ID: 243352667
Prezados,
Gostaria de registrar reclamação formal sobre o atendimento prestado na unidade da Pompéia em 14/04/2026.
Na ocasião, compareci à clínica em situação de extrema urgência. Após a entrada do animal em atendimento, entrei em crise intensa de ansiedade/pânico, com tremores fortes, mãos frias, incapacidade de abrir as mãos, dificuldade para falar e dificuldade para caminhar.
Diante da gravidade do meu estado, entrei em contato com o pronto atendimento do meu plano de saúde e recebi orientação para me dirigir imediatamente a um pronto-socorro.
Informei à equipe da clínica que sou autista, que estava em crise grave e que precisava sair para buscar atendimento médico. Minha vizinha se ofereceu para me acompanhar, e eu também forneci o contato de uma pessoa que poderia assumir todas as decisões financeiras e administrativas necessárias.
Mesmo assim, percebi que não me permitiam sair da clínica, não me permitiam solicitar transporte por aplicativo, houve restrição ao uso do meu telefone e não permitiram que minha vizinha me acompanhasse ao hospital. Eu estava sem condições físicas de dirigir.
Essa situação agravou significativamente meu estado físico e emocional e dificultou meu acesso ao atendimento médico recomendado.
Solicito:
apuração interna formal do ocorrido;
identificação dos profissionais presentes no atendimento e na recepção naquele momento;
resposta formal por escrito sobre a conduta adotada;
preservação de registros internos e câmeras referentes ao período do ocorrido.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 07:36
Prezada Fernanda,
Antes de tudo, lamentamos profundamente pela perda do Batman. Sabemos que situações de emergência envolvendo animais de estimação são extremamente difíceis e entendemos que este foi um momento de grande sofrimento emocional.
Conforme registrado em prontuário, o Batman deu entrada em nosso hospital em estado crítico após atropelamento, sendo imediatamente encaminhado para atendimento emergencial. O paciente apresentava quadro compatível com politrauma grave, incluindo estado de inconsciência, hemorragia ativa, suspeita de traumatismo cranioencefálico severo e outras alterações compatíveis com trauma de grande impacto. Diante da gravidade do quadro, a equipe médica iniciou prontamente as medidas de suporte emergencial indicadas para esse tipo de situação.
Durante o atendimento, você relatou estar passando mal e informou estar em crise de ansiedade. A equipe presente procurou prestar apoio naquele momento, inclusive auxiliando durante o contato com o seu convênio médico enquanto você buscava orientação para atendimento em um pronto-socorro.
Considerando que o paciente se encontrava em estado extremamente crítico e com alto risco de evolução desfavorável, foi necessário manter contato com um responsável para autorizações e decisões relacionadas ao atendimento. Nesse contexto, nossa equipe administrativa realizou contato com o responsável indicado no cadastro, o Sr. Rodolfo que prontamente via ligação autorizou certos procedimentos, comandas e deu as devidas assinaturas para realização dos mesmos, tanto por telefone quanto por mensagens, a fim de garantir que as decisões médicas e administrativas pudessem ser devidamente formalizadas. Ainda como em registro nas mensagens foi formalizado tb as nossas melhoras quanto ao seu quadro após a sua ausência.
Em relação à sua percepção de que não poderia deixar a clínica naquele momento, esclarecemos que não existe qualquer procedimento institucional que impeça um tutor de se retirar da unidade para buscar atendimento médico. Ainda assim, lamentamos sinceramente se, diante do contexto de forte abalo emocional, alguma orientação ou comunicação tenha sido interpretada dessa forma.
Quanto à remoção do corpo, o procedimento solicitado foi realizado por meio do serviço municipal, cuja taxa segue tabela padronizada em sistema de até 15kg , onde a pesagem do Batman era correspondente ao valor pago de R$180,00.
Sobre os pontos solicitados em sua manifestação:
* Todos os atendimentos realizados no hospital possuem registro formal em prontuário, incluindo a identificação do médico veterinário responsável com seu respectivo registro no Conselho Regional de Medicina Veterinária (CRMV), além do registro administrativo da equipe envolvida no atendimento.
* As condutas médicas seguem protocolos técnicos e éticos da medicina veterinária, sendo devidamente registradas no prontuário do paciente e avaliadas internamente sempre que necessário. Já as condutas administrativas são avaliadas e tomadas internamente se necessário, não sendo cabível de qualquer exposição .
* Preservação de registros
O hospital mantém seus registros clínicos, administrativos e operacionais arquivados conforme normas institucionais e legais, garantindo a rastreabilidade das informações relacionadas aos atendimentos realizados.
Lamentamos sinceramente que, além da perda do Batman, esse momento tenha sido acompanhado de tanto sofrimento emocional. Reforçamos que nossa equipe buscou conduzir o atendimento com responsabilidade, respeito e transparência diante de uma situação de emergência extremamente grave.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Prontvet Hospital Veterinário 24h