Reclamação sobre atendimento em telemedicina: recusa em ler exames e falta de orientação pós-consulta
Não resolvido
Brasília - DF
27/03/2026 às 15:29
ID: 244518887
Realizei uma consulta por telemedicina em 27/03/2026 com a Dra. *****, por meio da plataforma Prontmed, vinculada ao meu plano de saúde (Amil).
Durante o atendimento, solicitei apenas que me fosse permitido ler uma relação de exames que eu já tinha em mãos, com a finalidade de confirmar se esses itens já estariam contemplados no pedido que seria emitido pela médica. Fiz isso porque, na telemedicina, o paciente normalmente só tem acesso ao pedido após o encerramento da consulta, o que impede a conferência em tempo real.
A médica recusou-se a permitir essa leitura, alegando que eu já havia ultrapassado o tempo de consulta, mencionando inclusive que eu havia ingressado atrasado. No entanto, meu atraso foi de aproximadamente 3 minutos, por dificuldade inicial com o uso do aplicativo, e a própria plataforma informava tolerância de até 10 minutos para o início do atendimento.
O que me causou insatisfação não foi apenas a negativa em si, mas a forma como a situação foi conduzida, transmitindo a impressão de que eu estaria tentando utilizar indevidamente o tempo da profissional, quando na verdade se tratava de um pedido simples, objetivo e diretamente relacionado ao meu acompanhamento de saúde.
Além disso, a médica informou que eu poderia encaminhar essa relação posteriormente, mas não explicou de que forma isso deveria ser feito nem por qual canal. Após a consulta, procurei meios de contato e, sem encontrar canal claro de suporte, encaminhei a solicitação pelo próprio WhatsApp utilizado para o envio do link de acesso à consulta. Até o momento, não obtive retorno.
Ressalto que:
não fui informado previamente sobre eventual limitação rigorosa de tempo que impedisse esse tipo de conferência;
meu pedido era objetivo e razoável, pois buscava apenas verificar se exames relevantes já estavam incluídos;
a existência de tolerância de 10 minutos tornava injustificada a referência ao meu pequeno atraso como fundamento para o tratamento recebido;
eventual insuficiência do tempo disponibilizado para consulta deve ser resolvida entre a clínica/plataforma e o plano de saúde, sem prejuízo ao atendimento respeitoso ao paciente.
Diante disso, solicito:
esclarecimentos sobre a conduta adotada no atendimento;
informação clara sobre os canais adequados para comunicação após a consulta;
orientação sobre como o paciente pode confirmar ou solicitar complementação do pedido de exames em teleatendimento;
providências para evitar que outros pacientes passem por situação semelhante.
Registro esta manifestação com o objetivo de buscar solução e contribuir para a melhoria do atendimento prestado.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
27/03/2026 às 16:19
Olá, Solon Lopes. Tudo bem?
Recebemos sua manifestação e lamentamos que sua experiência de atendimento não tenha ocorrido da forma esperada.
Gostaríamos de esclarecer que a Prontmed é uma empresa de tecnologia, provedora do sistema de prontuário eletrônico e plataforma de telemedicina utilizado por profissionais e instituições de saúde. Nesse sentido, nossa atuação restringe-se ao fornecimento das ferramentas digitais para viabilizar a consulta.
Sobre os pontos mencionados, informamos que:
Dados e Prontuário: Por questões de segurança e em estrita conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a Prontmed não possui acesso ao conteúdo das consultas, prontuários ou pedidos de exames. Esses dados são de propriedade exclusiva do paciente e a gestão é de responsabilidade do profissional de saúde assistente.
Conduta do Profissional: Não temos gerência ou responsabilidade sobre a conduta ética, técnica ou a gestão de tempo dos profissionais que utilizam nossa plataforma. O relacionamento clínico e as decisões tomadas durante o atendimento são de inteira responsabilidade da Dra. Naiana Gouveia de Melo.
Canais de Comunicação: O canal de WhatsApp mencionado por você é uma ferramenta de envio automático de links e não é monitorado para suporte clínico. Orientações sobre complementação de pedidos ou contatos pós-consulta devem ser verificadas diretamente com o consultório da profissional, que é a responsável pelo credenciamento da médica e pela definição das regras de atendimento.
Sugerimos que sua manifestação seja direcionada diretamente para a profissional da saúde.
Agradecemos o seu contato e permanecemos à disposição.
Réplica do consumidor
16/04/2026 às 09:44
O que posso dizer, com certeza, é que o contato que temos é com a empresa, que lança a responsabilidade para o médico, mas não informa o contato para a reclamação. Ou seja, ninguém se responsabiliza pelo mal atendimento.
Consideração final do consumidor
16/04/2026 às 09:45
Sem solução para minha reclamação.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
16/04/2026 às 10:17
Olá, Solon Lopes. Tudo bem?
Compreendemos sua frustração e lamentamos que o senhor sinta que não há uma responsabilização pelo ocorrido.
No entanto, é fundamental esclarecer a natureza da nossa atuação para que o senhor possa direcionar sua reclamação ao canal que tem poder legal de resolução.
A Prontmed é uma empresa de tecnologia que fornece o software para que médicos e clínicas organizem seus próprios atendimentos. O senhor não é um paciente da Prontmed, mas sim um paciente da Dra. Naiana, que utiliza a nossa ferramenta de prontuário, assim como um médico utiliza um computador ou um telefone de terceiros para trabalhar.
Por esse motivo:
Não temos vínculo empregatício: A profissional não é nossa funcionária, portanto, não temos autonomia para intervir em sua conduta ou aplicar sanções.
LGPD e Sigilo: Por questões de segurança e cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), nossos sistemas são criptografados. Nós não temos acesso aos dados de contato pessoais dos médicos para fornecê-los a terceiros, nem ao conteúdo do que foi conversado em consulta.
Como a consulta foi realizada via plano de saúde (Amil), sugerimos que o senhor registre sua manifestação diretamente na ouvidoria da Amil. Eles possuem o registro do credenciamento da médica e são os responsáveis por fiscalizar a qualidade do atendimento prestado pelos profissionais da rede deles.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida técnica sobre o uso do nosso sistema.