Retirada de Benefícios de Plano de Internet sem Aviso e Sem Redução de Valor

Question

Olá,

Me chamo Anderson.

Contratei um plano da empresa em março de 2024, denominado PRONTO FAMILY PRO 800 Megas, no valor total de R$ 119,90, composto pelos seguintes serviços:

CÓD 162 Internet Security: R$ 15,00
CÓD 166 Smart Webin Cloud: R$ 25,00
CÓD 149 Family Movie: R$ 15,00
PRONTO FAMILY PRO 800 Megas: R$ 64,90

Total do combo: R$ 119,90

Recentemente entrei em contato com a central de atendimento para solicitar acesso a uma das plataformas de streaming incluídas no plano contratado. Para minha surpresa, fui informado que esses serviços não fazem mais parte do meu plano.

Questionei o motivo da retirada desses benefícios e por que não fui comunicado previamente, já que continuo pagando o mesmo valor do combo contratado. A atendente informou apenas que a empresa teria enviado um comunicado em algum momento, porém não recebi qualquer aviso por e-mail, telefone ou outro meio.

Além disso, o supervisor informou que:

não poderia reduzir o valor da mensalidade,
que eu poderia trocar de plano com velocidade menor, ou
aceitar apenas 2 meses de Prime Video como teste.

Nenhuma dessas alternativas resolve o problema, pois continuo pagando por um combo de serviços que não existe mais.

Entendo que houve retirada de benefícios do plano sem redução proporcional do valor, o que configura descumprimento da oferta e alteração unilateral do contrato, conforme previsto nos artigos 6, 20, 30, 35 e 51 do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, solicito uma das seguintes soluções:

- Reativação dos serviços originalmente contratados, ou
- Redução proporcional do valor da mensalidade, ou
- Ressarcimento dos valores pagos indevidamente.

Protocolo de atendimento: PRONTO*****

Aguardo retorno com uma solução adequada.

Accepted Answer

Olá, Sr. Anderson, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e entendemos o seu ponto.

Em análise ao seu contrato, verificamos que, no momento da contratação, em março de 2024, o plano contemplava serviços adicionais que compunham a oferta vigente à época. Esses serviços foram disponibilizados normalmente durante todo o período de fidelidade contratual, conforme previsto.

Após o encerramento da fidelidade, o contrato permanece ativo sem vínculo de permanência, e, conforme as condições contratuais e regulamentação aplicável (incluindo as diretrizes da Anatel), a empresa pode realizar atualizações nos serviços adicionais vinculados ao plano, desde que mantida a prestação principal contratada no caso, o serviço de internet na velocidade adquirida.

Ressaltamos que não houve cobrança por serviços não disponibilizados. Os valores atualmente faturados correspondem ao plano ativo, conforme pode ser verificado em suas faturas mais recentes.

Sobre a comunicação, foi realizado o envio informativo referente à alteração dos serviços. De toda forma, entendemos o seu relato quanto ao não recebimento e consideramos esse ponto na tratativa.

Diante disso, como forma de melhor atendê-lo, nossa equipe entrará em contato para apresentar alternativas disponíveis, buscando uma solução que se adeque às suas necessidades.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Pronto Fibra

Retirada de Benefícios de Plano de Internet sem Aviso e Sem Redução de Valor

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor