Atraso excessivo no conserto do veículo na oficina após sinistro
Respondida
Campo Grande - MS
12/08/2026 às 11:07
ID: 256263549
O sinistro ocorreu em 11 de julho de 2026 e o veículo permanece na oficina desde 14 de julho de 2026, após a realização da vistoria e autorização dos reparos pela seguradora.
Em contato com a oficina, fui informada de que a última peça necessária chegará somente em 13 de agosto de 2026, sem garantia de que o reparo e os testes finais serão concluídos até 14 de agosto, quando se completam 30 dias de imobilização do veículo.
A demora na aquisição de peças e na execução dos serviços decorre de questões operacionais da seguradora e de seus prestadores, não podendo seus prejuízos ser transferidos ao consumidor, que permanece privado do veículo por período excessivo e sem previsão segura de entrega.
A demora injustificada e a ausência de informação segura sobre a entrega do veículo caracterizam falha na prestação do serviço e violam os deveres de informação, eficiência, transparência e boa-fé, nos termos dos arts. 6, III e VI, 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor e dos arts. 37, 80, 86 e 87 da Lei n 15.040/2024.
A Proseg responde pelos atos e omissões dos prestadores envolvidos no atendimento do sinistro, não podendo atribuir ao consumidor dificuldades relacionadas ao fornecimento de peças ou à organização da oficina. A privação prolongada do veículo compromete minha mobilidade e rotina, ultrapassando o mero aborrecimento e podendo ensejar reparação por danos materiais e morais, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 09:33
Prezada Sra. Heloísa,
Lamentamos os transtornos ocasionados pelo período de imobilização do veículo e compreendemos a sua insatisfação diante do prazo necessário para conclusão dos reparos.
De início, oportuno registrar que a corretora de seguros não tem gerência sobre eventuais atrasos ou ausências de peças junto à oficina, estando à disposição, contudo, para a apoiá-la junto a seguradora e a oficina, como efetivamente estamos fazendo.
Após nova verificação do processo junto à HDI e à oficina responsável, esclarecemos que a primeira vistoria foi realizada em 14/07/2026, com a autorização dos reparos pela seguradora em 16/07/2026. A partir de então, foram iniciados os procedimentos para aquisição das peças necessárias, que foram recebidas pela oficina de forma gradual até 03/08/2026.
Durante a desmontagem do veículo, foram identificados danos adicionais em componentes internos que não poderiam ser constatados integralmente na primeira vistoria, justamente por estarem localizados em áreas que somente puderam ser avaliadas após a desmontagem. Por esse motivo, foi necessária uma nova vistoria para avaliação e autorização das peças adicionais, posteriormente aprovadas pela HDI.
Atualmente, permanecem pendentes apenas três componentes: amortecedor dianteiro, cubo da roda dianteira esquerda e manga de eixo dianteira esquerda. Conforme a última atualização recebida, a previsão de entrega dessas peças é 13/08/2026.
Esclarecemos que essas peças não ficam disponíveis em estoque para pronta entrega nas oficinas. Por se tratarem de componentes específicos e originais do veículo, é necessário realizar a aquisição junto ao mercado, fornecedores especializados ou, quando necessário, diretamente com o fabricante. Dessa forma, a disponibilidade e o prazo de fornecimento podem variar de acordo com a existência do componente no mercado e com o prazo informado pelo fornecedor ou fabricante.
Ressaltamos ainda que a Proseg, na condição de corretora e intermediadora do seguro, não permanece alheia ao andamento do processo. Desde o início, estamos realizando acompanhamento e cobranças junto à HDI e à oficina, buscando atualizações constantes sobre o fornecimento das peças e a evolução dos serviços, para que o veículo seja liberado no menor prazo possível.
A oficina nos informou que, após o recebimento das peças pendentes, estima aproximadamente 10 a 15 dias para conclusão dos reparos, realização dos testes necessários e entrega do veículo.
Reforçamos nosso compromisso em continuar acompanhando o processo junto à seguradora e à oficina, mantendo as tratativas necessárias até a efetiva conclusão do reparo.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.