Reparo inadequado do veículo e transtornos com seguradora e oficina credenciada

Question

Em Agosto de 2025, foi registrado sinistro junto a seguradora Zurich, em face de acidente de trânsito ocorrido onde sou segurada, no momento do envio do veículo para o referido conserto questionei se não poderia enviar meu carro para a concessionária, no entanto a seguradora me informou que o interessante seria que este fosse enviado para uma oficina credenciada, pois não teria convênio com a concessionária e não teria a garantia oferecida pela seguradora de 12 meses, com isso escolhi uma oficina credenciada a qual se intitula de Dauto Lanternagem e Pintura, situada em ***** e com isso se iniciou um transtorno em minha vida o qual está me causando prejuízos financeiros e emocionais, não havendo explicação para tamanho descaso e desrespeito.
Desde então, entrei em contato com a oficina várias vezes e questionei sobre uma data da entrega do veículo, onde a data sempre era estendida com a justificativa que a seguradora nunca havia entregado as peças, prazo este que durou mais de 60 dias para as referidas peças chegarem, onde estive acompanhada na oficina por várias vezes por familiares e amigos, os quais podem testemunhar e testificar o mal profissionalismo da referida oficina.
Efetuei reclamações junto a seguradora Zurich e empresa de corretagem Prosseg, informando do referido caso e pedido providências, até mesmo por que tais responsabilidades não eram minha e sim das mesmas que me venderam o referido seguro, além do mais, o prazo já estava além do estipulado e determinado.
No final de outubro onde o carro já estava em posse da oficina por 90 dias, me ligaram e disseram que o carro estava pronto, após várias tratativas com o consultor, chefe de oficina e um gerente, chegando na oficina me deparo com o carro desalinhado, com peças quebradas, borracha de tampa de porta malas frisada e cheia de defeitos, onde expus toda minha insatisfação, ligando na Prosseg e Zurich, informando do ocorrido e solicitando providências, pois me nego a aceitar esse tipo de serviço.
Solicitei perda total do carro, pois não aguentava mais viver tais situações, até por que já estavam me afetando psicologicamente, financeiramente, comprometendo horário de trabalho e me expondo a vários transtornos aos quais não estava obtendo resposta satisfatória de nenhuma das partes contratadas, no entanto houve negativa sobre a justificativa que a seguradora havia feito uma vistoria e não detectou a perda total do veículo, no entanto não se preocupou em resolver o transtorno resolvido junto a oficina.
Não houve nenhum cuidado e cumprimento das regras do código do consumidor, onde na data de 25/11/2025, o gerente me liga informando que os problemas haviam sido sanados e que poderia buscar o carro, onde pedi que ele fizesse um pente fino no veículo para que não houvesse mais nenhum transtorno e para minha surpresa ao chegar na oficina, encontro meu carro do lado de fora da oficina na chuva, onde ao abrirem o porta malas, estava cheio de água, as chaves de rodas dentro da água, a tampa do porta malas totalmente desalinhada, borracha da porta traseira do passageiro solta onde as presilhas não fixavam, tampa da lateral do encosto traseiro do carro desencaixada e quebrada, onde eu conseguia colocar meu dedo no buraco e para meu espanto e total indignação, nem os vidros do acidente tinham sidos retirados do banco do veículo o qual não tinha nem sido limpo direito, fora que o gerente teve a capacidade de me dizer que meu porta malas estava desalinhado por que eu tinha solicitado e me disse que eu estava descontando minha insatisfação nele e que isso eram detalhes, liguei na seguradora Zurich e empresa de corretagem Proseg e relatei todo o ocorrido novamente, onde reiterei contato com a Zurich e Proseg no dia 27/11/2025 pela manhã novamente, preciso de uma solução.
Hoje 27/11/2025, liguei para o gerente geral da rede de oficina Dauto Lanternagem e Pintura e relatei o ocorrido chorando, pois a situação já ultrapassou todos os limites possíveis que um ser humano possa suportar.

Accepted Answer

Prezada Sra. Regiane,

Antes de tudo, gostaríamos de reconhecer o quanto toda essa situação foi desgastante para a senhora. Desde o primeiro contato, atuamos como corretora de forma contínua, sempre com o objetivo de defender seus interesses junto à seguradora e à oficina credenciada.

Assim que fomos acionados, passamos a questionar formalmente tanto a seguradora quanto a oficina sobre a condução do reparo. Inclusive, desde o início, nosso posicionamento foi no sentido de que o caso já apresentava características de perda total do veículo. No entanto, houve um erro operacional por parte da oficina credenciada da seguradora, que tentou realizar o reparo de forma indevida, o que acabou prolongando todo o processo.

Diante desse cenário, intensificamos as cobranças e tratativas junto à seguradora para que o caso fosse reavaliado. Após diversas intervenções, a seguradora reconheceu a perda total do veículo, decisão que, infelizmente, deveria ter sido adotada desde o início.

Mesmo após a caracterização da perda total, seguimos atuando de forma direta para garantir que a senhora fosse integralmente ressarcida, assegurando:

- o pagamento do valor integral do veículo, conforme previsto em apólice;
- a devolução da franquia paga anteriormente;
- o reembolso do valor da bateria adquirida pela senhora.

Reforçamos que, embora não sejamos os responsáveis diretos pela execução dos serviços da oficina nem pela decisão técnica inicial da seguradora, estivemos ao seu lado em todas as etapas do processo, cobrando, acompanhando e buscando a melhor solução possível até a completa conclusão do caso. Inclusive, solicitamos à seguradora o descredenciamento da referida oficina, a fim de evitar que outros clientes sejam direcionados à mesma.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a defesa dos seus direitos.

Reparo inadequado do veículo e transtornos com seguradora e oficina credenciada

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor