Cobrança abusiva de multa e recusa de cancelamento após péssimo atendimento
Respondida
Itaguaí - RJ
19/05/2026 às 09:40
ID: 249046687
Solicitei o cancelamento da minha proteção veicular junto à Protebem devido ao péssimo atendimento e grosseria que recebi nas duas únicas vezes em que precisei acionar o serviço. Em vez de resolverem o cancelamento, os atendentes estão se recusando a encerrar o plano, alegando que sou obrigado a pagar uma multa de fidelidade de 6 meses por ter utilizado o serviço de reboque.
A própria associação me enviou o print da cláusula 2.3 do regulamento deles, que diz textualmente que a fidelidade conta 'a partir da data da entrega do veículo pela oficina credenciada'. Meu carro NÃO foi para oficina credenciada, usei apenas o guincho. Portanto, nem o contrato deles ampara essa cobrança.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (Artigos 39 e 51) proíbe a aplicação de penalidades ou fidelidade forçada pelo simples uso de um serviço de assistência que já é pago mensalmente. Exijo o cancelamento imediato da minha proteção, sem a cobrança de qualquer multa ou taxa abusiva, e a garantia de que meu CPF não será negativado.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 13:39
REGISTRO DE OCORRÊNCIA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA E COMPLIANCE
A manifestação foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de prioridade máxima e urgência crítica. A insatisfação manifestada em relação à recusa na efetivação do cancelamento do plano, à aplicação de cobrança de multa por fidelidade decorrente do uso exclusivo do serviço de reboque (guincho), à contestação da interpretação da Cláusula 2.3 do regulamento interno, ao relato de grosseria no atendimento e ao risco de negativação do CPF foi formalmente direcionada aos setores competentes para auditoria imediata.
Procedimentos em andamento:
Auditoria Contratual e Jurídica: O regulamento da associação, especificamente a Cláusula 2.3 enviada pela central, está sendo submetido a uma reanálise minuciosa por parte da equipe de compliance e do departamento jurídico. A auditoria avaliará o nexo causal entre o serviço utilizado (apenas guincho, sem direcionamento ou entrega do veículo em oficina credenciada) e a aplicabilidade da retenção por fidelidade, confrontando as diretrizes internas com os preceitos de equilíbrio contratual e as vedações a práticas abusivas preconizadas na legislação vigente (Artigos 39 e 51 do CDC).
Auditoria de Atendimento: O histórico de interações, os registros de solicitações de cancelamento e os canais de atendimento utilizados pelo associado estão sendo auditados pela gerência de atendimento para apurar a conduta dos colaboradores e a alegada recusa de encerramento do plano, visando aplicar as medidas disciplinares e corretivas cabíveis.
Tratativa de Solução: O caso foi escalado com máxima prioridade para a gerência de cobrança, diretoria administrativa e setor de cadastro para a suspensão imediata de qualquer ato que possa gerar a negativação do CPF do cliente junto aos órgãos de proteção ao crédito, bem como para o processamento da solicitação de cancelamento sem a incidência de taxas ou multas conflitantes com o regulamento apresentado.
Próximo Passo:
Um representante da alta liderança do setor de Ouvidoria entrará em contato diretamente com o cliente em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar o posicionamento formal da empresa, confirmar a efetivação do encerramento da proteção veicular sem ônus abusivos e formalizar a resolução definitiva do caso.
Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa equipe especializada.