Negativa de indenização por furto de moto devido à falta de CNH, apesar de estacionada e com contato prévio com a empresa.

REGISTRO DE OCORRÊNCIA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA E COMPLIANCE

A manifestação foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de prioridade máxima e urgência crítica. A insatisfação manifestada em relação à negativa de indenização por furto de motocicleta (ocorrido em 23 de dezembro de 2025 na Praia de Botafogo) sob a justificativa de ausência de Carteira Nacional de Habilitação (CNH), à contestação do parecer técnico (visto que o veículo encontrava-se estacionado e sem condutor), à ausência de suporte emergencial imediato em canal de comunicação (comunicação via WhatsApp respondida apenas 3 dias depois) e ao rastreamento do veículo na entrada do Complexo da Maré sem a devida intervenção logística foram formalmente direcionados aos setores competentes para auditoria imediata.

Procedimentos em andamento:
Auditoria Contratual, Jurídica e de Sinistro: O processo de sinistro, o Boletim de Ocorrência (B.O.) apresentado, o histórico de adimplência do associado e, especificamente, o laudo técnico de negativa fundamentado na ausência de CNH estão sendo submetidos a uma reanálise minuciosa por parte da equipe de compliance e do departamento jurídico. A auditoria avaliará o nexo de causalidade entre a habilitação do proprietário e o risco coberto, contrapondo o fato de o veículo ter sido furtado enquanto estava devidamente estacionado (estático) com as cláusulas do regulamento interno e o princípio de boa-fé contratual.

Auditoria de TI e Logística de Rastreamento: O histórico de interações no WhatsApp e os logs de atendimento estão sendo auditados para apurar a falha crítica no tempo de resposta (atraso de 3 dias). Paralelamente, a gerência de segurança e rastreamento revisará o monitoramento do sinal que localizou a motocicleta na entrada da Maré por 40 minutos para identificar por que as medidas de contingência, bloqueio ou acionamento de autoridades competentes não foram coordenadas em tempo hábil.

Tratativa de Solução: O caso foi escalado com máxima prioridade para a diretoria de sinistros e a alta gerência operacional para a apuração rigorosa do desamparo relatado, revisão integral do parecer de recusa e estruturação do posicionamento definitivo acerca da indenização do bem.

Próximo Passo:
Um representante do setor de Ouvidoria entrará em contato diretamente com o associado em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar as explicações formais, prestar o posicionamento revisado da empresa e formalizar a resolução definitiva do caso.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa equipe especializada.