Protecar negou atendimento mesmo com B.O. e ainda cobra após pedido de cancelamento
Respondida
Teresina - PI
28/04/2026 às 14:29
ID: 247185239
Venho relatar minha insatisfação com a Protecar.
Recentemente sofri um acidente com minha moto, tendo um prejuízo superior a R$ 2.500,00. Como pago o serviço há mais de 3 anos, sempre em dia, tentei acionar a cobertura, já que a franquia do meu plano é de R$ 1.600,00.
Mesmo apresentando o Boletim de Ocorrência (B.O.), que é o principal documento para comprovar o acidente, a empresa se recusou a dar andamento no atendimento. Foram exigidos diversos documentos adicionais, como prontuário e laudo médico, que levam semanas ou até meses para ficarem prontos, o que inviabiliza totalmente o uso do serviço no momento em que mais precisamos.
Devido à negativa, fui obrigado a retirar minha moto e realizar um conserto por conta própria, ainda que de forma parcial, apenas para conseguir utilizá-la.
Posteriormente, entrei em contato com a empresa para tentar ao menos o reembolso do valor gasto, mas fui passado de um setor para outro e, ao final, informaram que não fariam o reembolso.
Além disso, solicitei o cancelamento do contrato no mesmo dia em que fui até a sede da empresa e também formalizei o pedido por e-mail. Mesmo assim, a empresa continua me cobrando mensalidades indevidamente.
O que espero da Protecar:
Cancelamento imediato do meu contrato (já solicitado anteriormente);
Reembolso de pelo menos R$ 1.500,00 (ou no mínimo R$ 1.300,00) referente ao conserto da moto;
Suspensão de qualquer cobrança após o pedido de cancelamento.
Me sinto prejudicado como consumidor, pois cumpri com todas as minhas obrigações durante anos e, no momento em que precisei, tive meu direito negado.
Aguardo um posicionamento e solução.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 16:41
Olá!
Lamentamos pela sua insatisfação, mas é importante esclarecer alguns pontos para que a situação fique corretamente compreendida.
Não houve negativa de cobertura por parte da Protecar Brasil. O que ocorreu foi a solicitação de documentos já previstos em contrato como obrigatórios para análise do sinistro no caso da senhora, o prontuário médico mencionado, essencial para validação do atendimento informado. Sem a apresentação da documentação completa, não é possível dar andamento ao processo.
Ressaltamos também que a Protecar não chegou a negar o atendimento. Qualquer negativa formal, quando ocorre, se dá em notificação própria e comunicada por meios oficiais (WhatsApp, e-mail, carta ou ligação), o que não aconteceu neste caso. O que houve foi a desistência do prosseguimento do acionamento pela senhora, inclusive confirmada em atendimento realizado no dia 23/03/2026 junto à nossa Central 24h.
Sobre o pedido de reembolso, é importante destacar que o contrato da Protecar não prevê reembolso de valores gastos de forma particular. A cobertura se dá mediante acionamento prévio e dentro das regras contratuais, com reparação dos danos decorrentes dos eventos cobertos.
Além disso, conforme mencionado, a cota de participação da senhora definida em contrato é superior ao montante que afirma ter gasto no reparo. Nessa situação, mesmo que o processo tivesse seguido regularmente, não haveria viabilidade de acionamento.
Por fim, quanto ao cancelamento, esclarecemos que, em 20/03/2026, a senhora compareceu à sede da associação e solicitou alterações contratuais, incluindo a mudança da data de vencimento. Com essa alteração, passou a vigorar um novo contrato, com nova data de vigência e novo prazo de permanência mínima, conforme previsto contratualmente. Portanto, o cancelamento não se deu por previsão contratual de permanência mínima.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Protecar Brasil