Protefort negou assistência 24h e guincho sem justificativa para veículo Peugeot 208.
Em réplica
Taboão da Serra - SP
04/05/2026 às 11:14
ID: 247627881
No dia 02/05/2026, meu veículo Peugeot 208 (Placa *****) sofreu uma pane mecânica na *****, em São Paulo. Ao acionar a assistência 24h da Protefort pelo telefone *****, a atendente Luana negou o envio do guincho sem justificativa plausível, mesmo eu estando com o Termo de Adesão vigente.
Fui deixado desamparado em via pública e obrigado a contratar um guincho particular por conta própria para não correr riscos na rua. Diante do descumprimento contratual e da omissão de socorro, registrei um Boletim de Ocorrência perante a Polícia Civil de São Paulo, detalhando a conduta da associação e a negativa de serviço.
Exijo o reembolso imediato do valor gasto com o guincho particular e uma posição formal da empresa sobre esta falha grave. Este registro no Reclame Aqui é o primeiro passo antes de levar o caso ao Procon e à esfera judicial por danos morais e materiais.
Compartilhe
Resposta da empresa
12/05/2026 às 08:31
Prezado Walter,
Lamentamos pelos transtornos enfrentados na data do ocorrido e entendemos o desconforto gerado pela necessidade de contratação de um guincho particular naquele momento.
Após análise do atendimento e da situação cadastral vinculada à proteção do veículo, verificamos que, na data do acionamento da assistência, a associação encontrava-se com pendência financeira em aberto, motivo pelo qual o serviço de assistência 24h não pôde ser liberado naquele momento, conforme previsto nas regras de utilização da proteção veicular.
Identificamos ainda que a regularização do pagamento ocorreu posteriormente, na data de 04/05/2026.
Reforçamos que a Protefort busca atuar com transparência e igualdade na aplicação das regras que regem o sistema mutualista, justamente para garantir equilíbrio e segurança a todos os associados.
De toda forma, compreendemos sua insatisfação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais através dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Protefort
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 16:34
A resposta apresentada pela Protefort não resolve a gravidade da situação ocorrida no dia 02/05/2026.
Embora a empresa alegue pendência financeira, o próprio contrato afirma expressamente que não haverá cancelamento automático da proteção veicular em caso de inadimplência. Ainda assim, fui abandonado em via pública sem qualquer assistência emergencial, mesmo diante de uma pane mecânica coberta pelo plano contratado.
Além disso, o contrato menciona genericamente suspensão temporária dos benefícios, porém não estabelece de forma clara:
* prazo de tolerância;
* procedimento formal de suspensão;
* necessidade de notificação prévia;
* comunicação expressa ao associado;
* ou critérios objetivos para negativa imediata da assistência 24h.
Em nenhum momento fui formalmente informado de suspensão contratual, tampouco advertido de que seria deixado sem socorro em situação emergencial.
Ressalto ainda que:
* o plano contratado inclui expressamente assistência 24h para pane mecânica;
* a regularização ocorreu apenas dois dias depois;
* a conduta da associação me expôs a risco em via pública;
* fui obrigado a arcar integralmente com guincho particular devido à omissão da empresa.
A simples alegação de pendência financeira não afasta a responsabilidade pela falha na prestação do serviço, especialmente diante da ausência de transparência contratual e da evidente desproporcionalidade da medida adotada.
Dessa forma, reitero:
* o pedido de reembolso integral do valor gasto com o guincho particular;
* a apresentação formal da gravação do atendimento realizado pela atendente *****;
* o envio do fundamento contratual específico que autorizaria a negativa imediata de assistência emergencial sem prévia comunicação;
* e a solução administrativa do caso antes do encaminhamento ao Procon e ao Poder Judiciário para reparação dos danos materiais e morais sofridos.