Fui induzido a pagar para receber assistência e, após o pagamento, tive o atendimento negado

Prezado Sr.,

É necessário esclarecer que os fatos narrados em sua reclamação não foram apresentados em sua integralidade.

No momento da solicitação do serviço de guincho, sua associação encontrava-se inadimplente. O vencimento de sua mensalidade ocorreu no dia 15 e, até o dia 20, data em que o atendimento foi solicitado, não havia qualquer pagamento identificado. Ressaltamos que as mensalidades possuem caráter retroativo, ou seja, correspondem ao período em que os benefícios já foram disponibilizados ao associado.

Conforme disposto no Regulamento Geral, entregue e aceito no ato da adesão, a inadimplência implica na suspensão dos benefícios disponibilizados pela associação, incluindo a assistência 24 horas. Portanto, no momento em que o atendimento foi solicitado, não havia cobertura ativa para utilização do serviço de guincho.

Após a regularização do pagamento, o próprio Regulamento estabelece que a reativação dos benefícios suspensos por inadimplência ocorre após o prazo de 48 horas. Dessa forma, ainda que o boleto tenha sido quitado no mesmo dia, não havia previsão contratual para a liberação imediata do atendimento solicitado.

Não procede, portanto, a alegação de que o pagamento realizado lhe garantiria o direito imediato ao serviço de assistência. O pagamento efetuado destinou-se exclusivamente à regularização da pendência financeira existente, permanecendo aplicáveis todas as regras previstas no Regulamento Geral, previamente disponibilizado e aceito pelo associado.

Cumpre ainda esclarecer que, durante os contatos realizados com nossa equipe, houve tratamento desrespeitoso direcionado aos colaboradores responsáveis pelo atendimento, fato que foi devidamente registrado internamente. A Protege+ preza pelo respeito mútuo em todas as relações mantidas com seus associados e não compactua com qualquer forma de ofensa ou tratamento inadequado dispensado aos seus profissionais.

A Protege+ atua em estrita observância ao Regulamento Geral e às condições aceitas no momento da adesão, aplicando as mesmas regras a todos os associados, sem exceções. Não é possível conceder benefícios suspensos por inadimplência ou afastar os prazos regulamentares estabelecidos, sob pena de tratamento desigual em relação aos demais associados que mantêm suas obrigações regularmente adimplidas.

Agradeço a resposta da empresa, porém ela não enfrenta os fatos que motivaram minha reclamação.

Em nenhum momento neguei a existência de um boleto em aberto. A questão central nunca foi essa.

O ponto principal é que, durante o atendimento emergencial, fui orientado a regularizar o pagamento e, confiando na informação prestada pela própria equipe da empresa, utilizei o único valor disponível em minha conta para quitar o boleto imediatamente.

Após o pagamento e o envio do comprovante, fui informado de que, apesar da quitação, a assistência não seria prestada em razão de uma suposta carência de 48 horas.

Se, conforme a empresa afirma agora, jamais existiu qualquer possibilidade de atendimento, surgem perguntas objetivas que permanecem sem resposta:

A empresa nega que um de seus atendentes tenha orientado o pagamento durante o atendimento?
Por qual motivo fui orientado a quitar o boleto naquele momento, se a assistência jamais seria prestada?
Onde estão as gravações das ligações realizadas naquele dia?
Qual é a cláusula específica do regulamento que prevê a carência de 48 horas para a assistência de guincho após a regularização da inadimplência?
Qual é a cláusula que fundamenta a negativa daquele evento específico e a informação de que não haveria atendimento para a mesma pane nos 30 dias seguintes?

Além disso, a empresa afirma que houve tratamento desrespeitoso aos colaboradores. Caso essa alegação corresponda aos fatos, solicito que disponibilize a íntegra das gravações das ligações, sem cortes, permitindo a análise completa do contexto do atendimento. Não tenho qualquer interesse em ocultar o conteúdo das conversas.

Também registro que tentei resolver a situação administrativamente por diversas vezes, buscando contato com o responsável pelo setor de relacionamento, identificado como Augusto, porém minhas tentativas de comunicação não obtiveram resposta, impossibilitando uma solução amigável.

Minha expectativa continua sendo uma solução transparente, baseada nos fatos e nas provas, e não apenas na reprodução de cláusulas contratuais sem enfrentar os acontecimentos narrados.

Diante da ausência de esclarecimentos e da recusa em apresentar as gravações solicitadas, darei continuidade às medidas administrativas e judiciais cabíveis, requerendo, inclusive, a preservação e exibição de todos os registros de atendimento relacionados ao caso.