Dificuldade de Cancelamento de Assinatura e Falta de Suporte

Olá, Maria Raquel, nosso time já está em contato com você.

Seu atendimento está sendo tratado pelo canal oficial de atendimento direto da Publiko.

Qualquer eventualidade você pode nos contatar pelo canal oficial de atendimento via E-MAIL: ******* ou em nosso site via CHAT: https://*******

Abraços,
https://*******

Prezados,

Em que pese a resposta automática informando que o time já está em contato comigo, esclareço que o único retorno que obtive até o momento foi pelo Direct do Instagram, canal que vocês mesmos divulgam como atendimento humanizado.

Nesse contato, fui surpreendida com a informação de que eu deveria aguardar 7 (sete) dias úteis apenas para que vocês pudessem pedir o reembolso, sendo que:
1.Não há no site qualquer ferramenta funcional de cancelamento, apenas o campo de edição do cartão o que viola o direito à informação clara e adequada (art. 6, III, CDC) e configura prática abusiva ao dificultar o encerramento da assinatura (art. 39, V, CDC).
2.A informação de suporte humanizado pelo Instagram não se concretiza na prática, pois o atendimento é lento, evasivo e sem solução efetiva, violando o dever de boa-fé e transparência (arts. 4 e 6, CDC).
3.Condicionar o reembolso a prazos excessivos e injustificados, ainda mais diante da inexistência de ferramenta de cancelamento efetiva, fere o art. 35 do CDC, impondo ônus indevido ao consumidor e retardando a solução.

Reitero que solicitei o cancelamento imediato da assinatura e a cessação de cobranças, assim como o reembolso integral, já que a continuidade da cobrança decorre exclusivamente da falha de vocês em disponibilizar um meio de cancelamento funcional.

Diante disso, mantenho o prazo de 24 horas para a confirmação do cancelamento e do reembolso, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis (PROCON, https://*******, ação indenizatória e comunicação formal ao Ministério Público por prática abusiva).

Aguardo solução imediata.

Atenciosamente,
Maria Raquel

Prezada Maria Raquel,

Agradecemos seu retorno e vamos esclarecer cada ponto de forma objetiva e transparente.

Primeiramente, informamos que sua solicitação já foi totalmente finalizada pelo nosso time oficial de atendimento, conforme registrado no protocolo RB*******.

O reembolso integral da assinatura já foi solicitado em nosso sistema e será enviado à administradora do cartão dentro do prazo padrão de até 7 dias úteis. Após esse envio, sua própria administradora é quem define a forma e o prazo de exibição do estorno na fatura.

Sobre o cancelamento da assinatura.
Para total clareza:

Sua assinatura já estava cancelada desde 25/08/*******, interrompendo qualquer renovação futura.

As cobranças visualizadas não são cobranças novas, mas sim parcelas do contrato anual originalmente contratado por você conforme previsto nos termos aceitos no ato da compra.

Ainda assim, mesmo não havendo cobrança indevida, atendemos sua solicitação de reembolso de forma integral, justamente para resolver a situação da maneira mais favorável para você.

Sobre o canal e o procedimento.

Nosso atendimento ocorre pelos canais oficiais indicados (chat e e-mail).
O contato inicial via Instagram foi às 08:49, devidamente respondido dentro do horário de atendimento às 09:00, e *******% do suporte, orientações, esclarecimentos e o pedido de reembolso foram realizados por nossa equipe.

O prazo de até 7 dias úteis para envio do reembolso à operadora é um procedimento padrão. Por isso, não há atraso ou irregularidade no processo.

Solução

Reforçamos que:

Sua assinatura está cancelada.
Seu reembolso integral já foi solicitado.
Você já recebeu o ******* de processamento.
Não haverá nenhuma nova cobrança.


Seguimos totalmente à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Publiko

IMPUGNAÇÃO À RESPOSTA DA EMPRESA VIOLAÇÃO AO CDC

Prezados,

Agradeço a resposta, mas impugno integralmente as alegações apresentadas pela empresa, à luz do Código de Defesa do Consumidor, pelos motivos a seguir.

1. Sobre o suposto cancelamento em 25/08/*******

A empresa afirma que minha assinatura já estava cancelada desde 25/08/*******.
Entretanto, nem eu, consumidora, tinha ciência desse cancelamento, nem havia qualquer informação clara, acessível e objetiva no site ou nos canais oficiais que comprovasse isso.

Tenho prints das conversas em que contratei o serviço via WhatsApp, canal que hoje sequer responde às minhas tentativas de contato. Por meses, tentei cancelar de forma regular e não obtive êxito, justamente porque:
No ambiente da assinatura, não há opção evidente de cancelamento, apenas edição de dados de cartão;
Os canais informados como oficiais não solucionavam a questão, obrigando-me a insistir em múltiplos meios até recorrer ao Reclame Aqui.

Ou seja, se de fato houve algum registro interno de cancelamento em 25/08/*******, ele não foi informado de forma transparente à consumidora, o que viola o art. 6, III, do CDC (direito à informação adequada e clara) e o dever de boa-fé objetiva (arts. 4 e 51, CDC).

2. Sobre as cobranças não indevidas e o reembolso integral

A empresa afirma que não houve cobrança indevida, pois seriam parcelas de um contrato anual, e, ao mesmo tempo, declara que concedeu reembolso integral para resolver a situação da maneira mais favorável.

Há aqui um evidente paradoxo:
Se realmente não houvesse irregularidade, não haveria motivo jurídico para reembolsar integralmente;
O próprio fato de reconhecer o reembolso demonstra, na prática, que a relação de consumo não foi clara nem equilibrada, e que o consumidor foi colocado em posição de desvantagem, em ofensa ao art. 6, IV, e ao art. 51, IV e 1, III, do CDC, que consideram nulas as cláusulas e práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou dificultem o exercício de seus direitos.

3. Sobre o argumento de parcelas de contrato anual

Mesmo em contratos anuais, é obrigação da fornecedora:
Deixar claríssimo, no momento da contratação e ao longo da relação, que as cobranças parceladas se referem ao mesmo período já contratado;
Disponibilizar meios simples, acessíveis e eficazes de cancelamento, inclusive para evitar renovações automáticas ou cobranças futuras que o consumidor não deseja mais.

A prática de vincular o consumidor a um contrato anual, sob o pretexto de que as parcelas são apenas reflexo de um contrato já existente, mas sem transparência plena e sem ferramenta de cancelamento funcional, caracteriza:
Prática abusiva (art. 39, CDC), por dificultar ou esvaziar o direito de cancelar;
Falta de informação adequada (art. 6, III, CDC);
Desrespeito ao princípio da boa-fé e do equilíbrio contratual.

4. Sobre os canais de atendimento e o atendimento humanizado

A empresa tenta suavizar a situação informando horários, tempos de resposta e que o atendimento teria sido *******% realizado pelo time oficial.

Na prática, o que ocorreu foi:
Contato inicial via Instagram, por indicação da própria empresa como atendimento humanizado;
Respostas genéricas, sem solução efetiva imediata, condicionando reembolso a prazos burocráticos;
Histórico de dificuldade de contato e ausência de resposta em outros canais (como o próprio WhatsApp utilizado na contratação).

Apenas após a reclamação pública é que a empresa efetivamente passou a resolver a questão o que demonstra que o atendimento prévio não foi eficaz, e que o consumidor teve de se desgastar para ver seus direitos minimamente observados.

Tal conduta fere o art. 6, VI, do CDC (efetiva prevenção e reparação de danos) e reforça a má prestação do serviço.

5. Situação atual e responsabilização

Ainda que o reembolso tenha sido solicitado internamente:
Até que o valor esteja efetivamente creditado e comprovado pela administradora do cartão, os prejuízos não se encontram superados;
O dano ao consumidor não é apenas financeiro, mas também pelo tempo perdido, insegurança, desgaste emocional e necessidade de mobilização por meio do Reclame Aqui para obter uma solução que deveria ter sido simples e imediata.

Reafirmo que:
Houve falha na prestação do serviço, na informação e no acesso ao cancelamento;
Houve prática abusiva, seja pelo desenho do sistema que impede ou dificulta o cancelamento, seja pela condução do atendimento;
Meus direitos como consumidora foram, sim, violados, independentemente da tentativa tardia de solução amigável.

Por isso, mantenho esta reclamação como NÃO resolvida até a efetiva comprovação do reembolso, e registro que me reservo o direito de buscar reparação por eventuais danos materiais e morais, bem como de levar o caso aos órgãos de defesa do consumidor competentes.

Atenciosamente,
Maria Raquel