PUCPR: Insatisfação com processo de prova substitutiva, estorno e comunicação falha

Question

Sou aluna de pós-graduação da PUCPR e venho registrar minha insatisfação com a condução do processo referente à solicitação de prova substitutiva, bem como solicitar providências urgentes quanto ao estorno do valor pago.

Em 19/04/2026, realizei a solicitação da prova substitutiva dentro do prazo estabelecido pela universidade e conforme todas as regras previstas. Na mesma data, efetuei o pagamento da taxa por PIX.

No momento da solicitação, a própria plataforma informava que o pedido seria analisado em até 15 dias úteis. Durante todo esse período, acompanhei regularmente o andamento pela plataforma, que permanecia com o status "Em Análise".

Ao final do prazo informado, ao acessar novamente o sistema, constatei que o pedido havia sido indeferido. Ao entrar em contato com o SAC, fui informada de que a solicitação teria sido negada porque eu teria perdido o prazo para realização da prova substitutiva.

Essa justificativa é incoerente, pois em nenhum momento recebi qualquer comunicação por e-mail, WhatsApp ou outro canal informando que minha solicitação havia sido deferida, tampouco orientações sobre a realização da prova. Além disso, a plataforma continuava exibindo o status "Em Análise", o que me levou a acreditar que o pedido ainda estava sendo avaliado.

Fica evidente que houve uma falha de comunicação por parte da universidade, a qual me impediu de exercer um direito regularmente solicitado e pago dentro do prazo.

Posteriormente, foi aberto um chamado para estorno do valor pago, uma vez que eu não teria mais condições de realizar a prova. Também fui informada de que não seria possível uma solução alternativa porque o processo de emissão do meu certificado já havia sido solicitado.

Entretanto, até a presente data, 02/06/2026, não recebi qualquer retorno sobre o pedido de estorno, nem o respectivo reembolso do valor pago via PIX.

Como se não bastasse, hoje recebi um e-mail da universidade informando que meu certificado estava disponível para download, acompanhado de um tutorial para acesso ao documento. Passei boa parte da tarde tentando realizar o download sem sucesso. Ao procurar novamente atendimento pelo canal de WhatsApp, fui informada de que o envio do e-mail ocorreu por engano e que meu certificado ainda não havia sido emitido.

Ou seja, mais uma vez houve falha na comunicação institucional, gerando transtornos, perda de tempo e expectativa indevida.

Diante de todo o exposto, solicito:

A devolução imediata do valor pago pela prova substitutiva, considerando que não pude realizá-la em razão de falhas atribuíveis exclusivamente à universidade;
Um posicionamento formal sobre o andamento do estorno solicitado;
Esclarecimentos sobre os erros de comunicação ocorridos durante todo o processo;
Maior cuidado e responsabilidade na comunicação com os alunos, evitando que situações como essa se repitam.

Fui prejudicada academicamente por um erro da instituição e, até o momento, sequer recebi o ressarcimento do valor pago por um serviço que não pude utilizar.

Espero uma solução rápida e definitiva para o caso.

Atenciosamente