Matrícula feita, atendimento esquecido. Descaso e sumiço até para o cancelamento.
Respondida
São Paulo - SP
23/07/2026 às 11:33
ID: 254646567
No início deste mês, iniciei minhas aulas na Pure Pilates. Antes mesmo de fechar a matrícula, informei que faria uma viagem, justamente para que a academia tivesse ciência de que eu precisaria ajustar uma aula no meu retorno.
Após realizar apenas duas aulas, precisei remarcar uma delas. Como qualquer aluna recém-chegada, ainda não conhecia o funcionamento do aplicativo da academia e, por isso, entrei em contato pelo WhatsApp pedindo ajuda.
Em vez de receber orientação, fui atendida pelo Marcelo com respostas padronizadas, limitando-se a informar que tudo estava no aplicativo e no contrato. Em nenhum momento houve a preocupação de entender que eu era uma aluna nova e que estava simplesmente pedindo auxílio para utilizar uma ferramenta que ainda não conhecia.
Expliquei, de forma extremamente educada, que ainda não havia aprendido a utilizar o aplicativo, que estava fazendo tudo pelo WhatsApp desde minha matrícula e que esperava uma orientação mais humana. Inclusive, deixei claro que entendia que mensagens poderiam soar frias e que minha intenção era apenas receber ajuda para entender os próximos passos.
A partir desse momento, simplesmente deixei de receber qualquer resposta.
No dia seguinte, diante da ausência de retorno, solicitei o cancelamento da minha matrícula. Novamente, não obtive qualquer atendimento.
Minha reclamação não é sobre a política de reposição de aulas. Empresas têm regras, e isso é absolutamente normal. O problema é a forma como um aluno é tratado quando precisa de ajuda.
Uma empresa que recebe um aluno novo deveria entender que dúvidas sobre sistemas e aplicativos são naturais. Atendimento não se resume a repetir cláusulas de contrato. Atendimento é ouvir, orientar e resolver. Infelizmente, encontrei exatamente o oposto: um atendimento burocrático, impessoal e que, diante de uma dificuldade simples, optou pelo silêncio.
Foi essa experiência que me fez desistir da academia após apenas duas aulas. Não pela qualidade do Pilates, que sequer tive tempo de avaliar, mas pela completa falta de acolhimento e suporte.
O que espero da empresa:
* Que meu cancelamento seja realizado imediatamente, sem qualquer dificuldade ou cobrança indevida.
* Que haja um retorno formal sobre o ocorrido.
* E, principalmente, que revejam a forma como tratam os alunos. Um atendimento que ignora pedidos de ajuda e deixa o cliente sem resposta não condiz com o nível de serviço que se espera de uma empresa que presta atendimento ao público.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 11:41
Olá Isadora,
Lamentamos que a sua primeira experiência conosco não tenha sido positiva e agradecemos por compartilhar, de forma tão detalhada, os pontos que a levaram a tomar essa decisão.
Entendemos que, especialmente no início da jornada do aluno, é natural surgirem dúvidas sobre a utilização do aplicativo, agendamentos, reposições e demais funcionalidades da plataforma. Nosso objetivo é sempre proporcionar uma experiência acolhedora e oferecer o suporte necessário para que o aluno se sinta seguro e bem orientado.
Sentimos que a sua percepção sobre o atendimento recebido não tenha correspondido às suas expectativas e levaremos o seu relato em consideração para avaliarmos internamente os pontos levantados.
Em relação ao cancelamento, encaminharemos a sua solicitação para a unidade responsável pelo seu atendimento, que realizará as orientações necessárias e dará andamento ao processo, conforme as condições do plano contratado.
Agradecemos pelo feedback, que é fundamental para que possamos aprimorar continuamente a experiência oferecida aos nossos alunos.
Desejamos que a situação seja resolvida da melhor forma possível e permanecemos à disposição.