Prática Abusiva e Restrição Indevida de Agendamentos no Aplicativo Pure Pilates
Em réplica
São Paulo - SP
27/07/2026 às 15:15
ID: 254947283
Prezados, boa tarde!
Sou usuário da plataforma Wellhub e, atualmente, estou enfrentando sérias dificuldades para utilizar um serviço pelo qual pago.
Realizo aulas de pilates na Pure Pilates, porém os horários disponibilizados pelo aplicativo são extremamente limitados. Na maioria das vezes, somente aparecem vagas no primeiro horário da manhã ou no meio da tarde, períodos incompatíveis com minha jornada de trabalho, retirando completamente minha liberdade de escolha.
O mais preocupante é que, para ter acesso aos horários que melhor atendem à rotina do consumidor, a plataforma condiciona esse acesso à contratação de um plano superior, mais caro. Na prática, o consumidor é induzido a pagar mais para conseguir utilizar o mesmo serviço em horários adequados.
Tal conduta pode caracterizar prática abusiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva, bem como afronta os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo, previstos no art. 4, inciso III, e no art. 6, incisos III e IV, do CDC.
Além disso, já fui informado pela própria unidade de que é dada prioridade aos alunos particulares, em detrimento dos usuários da plataforma Wellhub. Se essa política realmente estiver sendo adotada, ela compromete a utilidade do serviço contratado e cria uma diferenciação injustificada entre consumidores.
Ressalto que sou uma consumidora leiga, mas conheço meus direitos. Caso essa situação não seja solucionada, registrarei reclamações junto ao PROCON, à plataforma Consumidor.gov.br e aos demais órgãos competentes, para que seja apurada a eventual prática abusiva e a violação dos direitos do consumidor.
Espero uma resposta objetiva e a adoção de medidas efetivas para que eu possa utilizar o serviço contratado em igualdade de condições, sem ser pressionada a contratar um plano mais caro para ter acesso a horários minimamente compatíveis com minha rotina.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 10:19
Olá! Bom dia.
Agradecemos seu contato e entendemos a sua insatisfação em relação aos horários disponíveis.
Gostaríamos apenas de esclarecer como funciona o atendimento por meio do Wellhub. O Wellhub é uma plataforma parceira que oferece aos seus usuários acesso a diversos estabelecimentos e serviços, de acordo com as condições previstas em cada categoria de plano e na parceria mantida com cada estabelecimento.
No caso das unidades Pure Pilates, as vagas disponibilizadas para agendamento pelo Wellhub são definidas conforme a disponibilidade de cada unidade e sua capacidade de atendimento. Por esse motivo, a grade apresentada aos usuários do Wellhub não necessariamente corresponde à totalidade dos horários existentes na agenda da unidade.
Dessa forma, a existência de outros horários na agenda não significa que estejam disponíveis dentro da modalidade de acesso pelo Wellhub.
Quanto à informação de que seria necessário contratar uma categoria superior do Wellhub para ter acesso a determinadas condições ou possibilidades de utilização, orientamos que essa questão seja verificada diretamente com o Wellhub, uma vez que os planos, categorias, valores e respectivos benefícios são definidos e comercializados pela própria plataforma.
De toda forma, vamos verificar junto à unidade mencionada a questão relatada sobre a disponibilidade de horários e a orientação que lhe foi passada, para confirmar se o funcionamento está de acordo com as diretrizes da parceria.
Permanecemos à disposição para os esclarecimentos relacionados à utilização dos serviços Pure Pilates.
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 12:46
Respostas prontas e copiadas do Chat é facil a Wellhub quanto a Pure Pilates estão transferindo a responsabilidade uma para a outra, sem apresentar qualquer solução efetiva para o problema relatado. Como consumidor, não me cabe identificar qual das empresas é a responsável pela falha; o que espero é que a solicitação seja resolvida. Revejam a conduta de vocês, as pessoas merecem respeito.
Réplica da empresa
29/07/2026 às 14:51
Olá! Entendemos o seu posicionamento e esclarecemos que nosso objetivo não é transferir responsabilidades, mas explicar como funciona a utilização da parceria.
A Pure Pilates é uma rede de unidades franqueadas e as condições de atendimento pelo Wellhub podem variar entre as unidades, inclusive em relação às categorias aceitas e aos horários disponibilizados. Há unidades que atendem a partir do Silver, outras que possuem condições distintas conforme a categoria e os horários, e também unidades disponíveis apenas a partir de planos superiores.
Por esse motivo, a disponibilidade encontrada em uma determinada unidade não significa que as mesmas condições serão encontradas em toda a rede Pure Pilates.
Caso os horários oferecidos pela unidade escolhida para a sua categoria não sejam compatíveis com a sua rotina, uma alternativa é consultar pelo próprio aplicativo Wellhub outras unidades Pure Pilates próximas, verificando quais aceitam a sua categoria e quais possuem horários que melhor atendam à sua necessidade.
Reforçamos que não há uma exigência da Pure Pilates para que você faça upgrade do seu plano. O que existem são diferentes condições de atendimento dentro da parceria, que podem variar de acordo com cada unidade e categoria.
Esperamos que esse esclarecimento ajude a compreender melhor o funcionamento da parceria e as alternativas disponíveis para utilização do benefício.