Atraso na entrega, informação de item que não consta na fórmula e péssimo atendimento.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
29/06/2026 às 13:26
ID: 252614571
Empresa não preparada para reparar erros e falta de transparência. É preciso contar com a sorte para que o seu pedido chegue como solicitado. Minha principal reclamação é a forma como a empresa tratou dois problemas graves.
1. Péssimo atendimento para resolver um erro no pedido
Recebi meu pedido incompleto, pois uma das fórmulas simplesmente não foi enviada, apesar de constar na prescrição e no material que acompanhava o pedido. Ok, problemas acontecem, mas ao entrar em contato, em vez de uma solução rápida e proporcional ao erro cometido, a empresa informou que faria um envio "expresso" que levaria 72 horas úteis, prazo totalmente incompatível com a urgência de corrigir uma falha causada por eles. Além disso, o prazo prometido ainda foi descumprido e chegou ainda mais atrasado. Em nenhum momento senti que houve preocupação em reparar o transtorno ou respeito pelo cliente. É quase um deboche e um desrespeito informar que vai mandar a fórmula faltante por um modo expresso e depois dizer que o prazo desse modo eram 72 horas úteis. A empresa precisa ter casos de exceção para reparar esses erros e enviar o pedido por Sedex ou outra forma que repare o dano.
2. Falta de transparência sobre a ausência do ômega 3
No pedido anterior, a fórmula foi entregue sem o ômega 3, embora esse ingrediente tivesse sido divulgado como parte do produto e inclusive constasse no impresso enviado junto com a fórmula. Somente após eu questionar a empresa fui informada de que o ômega 3 não estava sendo incluído por um problema interno. O mais grave não é a ocorrência do problema em si, mas o fato de a empresa ter vendido e entregue o produto sem avisar previamente os consumidores sobre a alteração da composição. Se eu tivesse sido informada antes da compra, poderia decidir se ainda tinha interesse em adquirir o produto. E mais importante, se não tivesse me atentado a lista de ingredientes, estaria sem tomar o omega 3 achando que estava. Considero essa falta de transparência extremamente desrespeitosa com o consumidor.
Tentei resolver por e-mail, mas só recebo mensagens de que meu relato foi encaminhado para verificação. Nenhuma frase que demonstrasse empenho na solução. Lamentável esse tipo de atendimento ao cliente.
Compartilhe
Resposta da empresa
01/07/2026 às 13:42
Olá, Carolina,
Foi um prazer conversar com você hoje por telefone, e agradecemos a sua disposição e o cuidado com que trouxe cada ponto.
Começamos pela informação mais importante: a fórmula adicional que havia faltado foi entregue em 28/06, e seu pedido está completo e resolvido. Reconhecemos a falha do item que faltou na primeira caixa e vamos implementar um controle por bipagem de código de barras na expedição para que ocorrências assim sejam totalmente evitadas.
Quanto à demora, pedimos sinceras desculpas: solicitamos à Azul o envio em modo expresso, mas a transportadora não o realizou nessa modalidade, e o prazo passou do aceitável (já tratamos isso diretamente com eles). Com base nas suas sugestões, assumimos o compromisso de adequar nosso protocolo interno de envios urgentes.
Ouvimos também, com atenção, a sua percepção sobre o atendimento ao longo do processo. Levamos esse retorno a sério e já estamos trabalhando para dar ao time ainda mais agilidade e autonomia na resolução de intercorrências como a sua, além de reforçar o cuidado na comunicação. Seu olhar nos ajuda a evoluir, e agradecemos por isso.
Sobre o Ômega 3, permita-nos esclarecer, pois houve um mal-entendido que fazemos questão de desfazer. Desde o início do ano enfrentamos uma interrupção no fornecimento do ômega 3 microencapsulado (de origem alemã) usado nas fórmulas em pó. Testamos outros fornecedores, mas nenhum atingiu o padrão de qualidade e estabilidade de sabor que consideramos aceitável, e preferimos não incluir um insumo abaixo do nosso critério a comprometer a experiência. Trata-se de uma questão de mercado, e os clientes foram comunicados ainda no início do ano.
A sua compra foi realizada em maio e, ao selecionar o plano, a lista prévia dos nutrientes prescritos para você apareceu na tela antes da finalização. Ou seja, a informação esteve disponível antes da compra.
Você trouxe uma boa observação como profissional da saúde: o impresso no pouch e o folder ainda mencionam o ômega, porque optamos usar esse estoque de embalagens que temos, por sustentabilidade. E esclarecemos que, como farmácia de manipulação (diferente da indústria de suplementos), a nossa embalagem tem caráter institucional: a mesma arte atende a diferentes fórmulas e, por isso, não espelha cada composição individual, prática regular e aceita pela Anvisa nesse modelo.
O que descreve de fato a sua fórmula é o rótulo personalizado, no seu nome, e a receita impressa assinada pela prescritora: é ali que constam os ativos que foram aprovados pelo nosso corpo clínico de acordo com a sua anamnese. Caso o ômega 3 volte a estar disponível, ele estará descrito nesses dois lugares.
Por fim, sobre a sensação de não ter havido empenho: entendemos o desgaste, no entanto registramos que desde o seu primeiro contato o caso não foi apenas encaminhado para verificação, e sim tratado com medidas concretas - sendo concluído hoje por ligação com toda atenção e carinho.
Seguimos à disposição para o que precisar. Valorizamos ter você conosco e esperamos que, daqui em diante, a sua experiência com a Puríssima volte a ser aquela que você conhece e indica.
Com atenção e cuidado,
Equipe Puríssima
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 21:30
A pessoa que entrou em contato comigo após a reclamação aqui foi muito atenciosa. Mas, infelizmente, não havia como reparar o ocorrido tendo em vista que a fórmula já não havia sido enviada e que depois foi enviada por um método de entrega não expresso, o que não minimizou o problema. Espero que tenha servido para ajustarem seus processos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9