ERRO DO SITE ESTORNO NÃO SOLICITADO E SUPORTE NÃO EFETIVO
Respondida
São José dos Campos - SP
27/11/2025 às 12:10
ID: 233021995
Era cliente da marca e direto compro coisa com eles, a última aquisição foi a bíblia para anotação que deixou a desejar na qualidade pois a folha é muito fina, dá pra ver todo o desenho do outro lado, o que atrapalha na leitura as vezes. Apesar de falarem que a folha é a mais grossa possível, a da Thomas Nelson de anotações não tem esse problema.
Apesar disso segui comprando coisas da marca e acompanhei a black, ontem durante a live fiz uma compra de dois livros + a caixinha misteriosa. CONSEGUI FINALIZAR A COMPRA COM A CAIXINHA e realizei o pagamento via PIX.
Foram 2 os principais erros:
1) o valor do PIX era para ter dado R$124, 97 (caixinha - 35, livro do Emilio - 63,90, livro da Beta 39,95 - frete grátis e 10% de desconto no PIX) mas deu R$158,18;
2) o pedido não foi registrado no site, mas o pagamento foi recebido e processado (conforme informação do próprio suporte).
Tentei contato ontem mesmo via instagram, mas por conta do horário não houve retorno. Hoje pela manhã assim que foi liberado o chat do suporte entrei em contato e expliquei o ocorrido, antes de qualquer coisa a pessoa que me atendeu pelo chat (Sarah) fez o estorno do valor e me enviou o comprovante - EM MOMENTO ALGUM EU SOLICITEI O ESTORNO, até porque, com o estorno não consigo realizar a compra da caixinha, visto que esgota rápido e cada dia que tem é um produto diferente.
A Sarah me explicou que: "Gabi, durante o processo de finalização, o pagamento acabou sendo registrado pelo sistema de pagamento, mas o nosso site não chegou a gerar o pedido. Por isso, a compra não foi confirmada. Sentimos muito por isso! (..) Provavelmente a Caixinha misteriosa esgotou durante a finalização do pedido (..) Reembolsei o valor pago por você ontem"
REPITO, EM MOMENTO ALGUM SOLICITEI O ESTORNO.
Expliquei que quando fiz a compra a caixinha não estava esgotada, tanto que consegui realizar o pagamento normalmente (pagamento o qual, conforme informado pelo próprio suporte, foi processado por eles), ainda assim a resposta foi a mesma "sentimos muito, mas só podemos realizar o estorno". Em momento algum eu solicitei o estorno, até porque com o estorno não consigo refazer a compra ante a imposibilidade de comprar novamente o produto que AGORA está esgotado, qual seja, a caixinha misteriosa disponibilizada durante a live de ontem.
Reforcei que havia finalizado com a compra da caixinha, me informaram o seguinte: "Gabi, te entendo! é que pode ter aparecido como disponível pra você e ter aceitado o pagamento, mas não gerou o pedido porque na verdade algum item estava esgotado, entendeu? (..) o site pode ter dado alguma intercorrência".
Entendo que pode ter havido um erro no site, mas o cliente não pode ser penalizado por isso, ainda mais tendo efetivado a compra e realizado o pagamento o qual, repito, foi processado.
É como se eu fosse em um supermercado, pegasse um produto, colocasse no meu carrinho, fosse até o caixa, realizasse o pagamento e após tudo isso a atendente do caixa retirasse o produto que adquiri da minha mão, vendesse para outra pessoa e me informasse que ia ter que fazer o estorno porque o produto que eu JÁ COMPREI E PAGUEI não está mais disponível, APÓS A REALIZAÇÃO DA COMPRA.
Após, a Sarah incluiu no chat uma outra atendente, Tatiane Assis, a qual me informou a mesma coisa com outras palavras: "Gabi, sinto muito por isso! Se o seu pedido tivesse sido criado no sistema, nós faríamos o envio sem problema. Mas como ele não chegou a ser processado, porque as caixinhas esgotaram muito rapidamente, o reembolso foi realizado automaticamente. Como o item está esgotado, infelizmente não conseguimos reativar o pedido para que você finalize a compra agora.".
Ou seja, não consigo comprar novamente o pedido pelo valor que tinha pago e me resta aceitar o estorno do valor que já havia sido cobrado de forma errada por eles e ainda agradecer pelo péssimo suporte.
Reforcei novamente o que havia falado e me informaram que não se tratou de erro no site, "Gabi, não se trata necessariamente de uma falha, mas sim de que o produto esgotou antes que o seu pedido fosse efetivamente criado no sistema" - ora, se houve a referida falha foi sim um erro sistêmico do site.
NÃO PODE HAVER A POSSIBILIDADE DE FAZER O CHECKOUT PARA O PAGAMENTO NUM SITE QUANDO NÃO HÁ DISPONIBILIDADE DO PRODUTO, OU SEJA, TEM UM ERRO NO SITE E UM ERRO NO CHECKOUT PARA O PAGAMENTO.
Eu não pedi o dinheiro de volta (apenas o valor que foi pago a maior por, mais um, erro do site) pedi o meu produto.
Perguntei se havia outra forma de resolver, de talvez eu fazer um novo pedido e eles incluírem manualmente no pedido a caixinha ou fazerem uma anotação no pedido para enviarem visto que O ERRO FOI DELES E DO SITE, mas informaram que não tem solução além do estorno.
Enfim, sou cliente há anos mas depois dessa deixarei de comprar, acima de tudo somos clientes e devemos ser respeitados.
Se não há suporte para uma promoção dessa não deve ser feita, o que não pode é fazer uma oferta e não arcar com ela.
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Resposta da empresa
27/11/2025 às 12:24
Olá, Gabriela! Espero que esteja bem.
Antes de tudo, gostaríamos de agradecer por detalhar toda a situação e sentimos muito pela frustração causada. Entendemos totalmente a sua insatisfação e queremos esclarecer tudo com total transparência.
Após analisar cuidadosamente o ocorrido, verificamos que, de fato, o pagamento via PIX foi processado pelo intermediador, mas o pedido não chegou a ser criado em nosso sistema. Isso significa que a compra não foi concluída internamente, pois a finalização depende de duas etapas:
1) Processamento do pagamento, e
2) Geração do pedido no site, que só acontece quando todos os itens ainda estão disponíveis no momento da finalização.
O que ocorreu aqui foi uma situação rara, mas possível em e-commerce: a caixinha misteriosa esgotou no exato momento da finalização, entre o pagamento e a criação do pedido. Como consequência, o site não conseguiu gerar o pedido, já que o estoque físico não existia mais.
Por esse motivo, não há como enviar o item, pois, tecnicamente, não houve ******* para separação, e o produto não estava mais disponível no estoque. Assim, como o pedido não foi criado e não havia como seguir com o envio, realizamos o estorno manualmente assim que você entrou em contato, garantindo que você não tivesse qualquer prejuízo financeiro.
Reforçamos alguns pontos importantes:
- Se o ******* sido criado, mesmo com a caixinha em últimas unidades, ele teria sido respeitado e enviado normalmente.
- Como o pedido não foi criado pelo esgotamento do item, não existe como reativá-lo ou inserir manualmente a caixinha em outro pedido, já que não há mais estoque.
- Entendemos que você não havia solicitado o estorno, mas sem ******* não existia compra válida no sistema para seguirmos com o envio. O valor só poderia ser devolvido.
- Não é possível vender ou enviar um item que não existe mais fisicamente no estoque.
Também analisamos o ponto que você mencionou sobre a possibilidade de fazer checkout sem estoque. O que ocorreu aqui foi um descompasso de microssegundos entre a atualização de estoque e a finalização da sua compra, algo que, apesar de raro, pode acontecer em ações muito rápidas ou com produtos de alta demanda. Já estamos revisando os gatilhos do sistema para tornar isso ainda mais seguro e evitar esse tipo de situação no futuro.
Gabriela, lamentamos de verdade que sua experiência tenha sido frustrante, especialmente sendo uma cliente antiga. Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer a situação. Nossa intenção nunca é prejudicar ou desrespeitar qualquer cliente, e seguimos à disposição para o que você precisar.
Atenciosamente,
#EquipeDePropósito