Compra de passagem aérea FLN/GRU/DOH/RUH com a cia aérea Qatar e problemas de documentação com a Latam, resultando em extravio de bagagem e negativa de reembolso.

Question

Prezados!

Comprei passagem aérea FLN/GRU/DOH/RUH - 29/01/26 e retorno RUH/DOH/GRU/FLN - 19/02/26 com a cia aérea Qatar (bilhete anexo).
Voei de FLN/GRU com a Latam e fui impedida de seguir viagem por problemas na documentação. De acordo com informações prestadas pela Qatar, a Latam deveria ter feito checagem da documentação ao iniciar o voo em FLN, o que não aconteceu. Para agravar a situação, minha mala foi extraviada. Sem conseguir seguir viagem e sem mala, após muitas orientações divergentes e estresse, a Latam me reconduziu para FLN.
Foi quando então comecei buscar alternativas de ressarcimento ou remarcação de voo com a Qatar, que por sua vez, não tinha mais acesso aos meus bilhetes pois a Latam havia se apropriado dos mesmos.
Em tratativas com a Latam por WhatsApp, cheguei à conclusão de que seria mais viável solicitar o reembolso, pois não havia mais interesse naquela viagem. O reembolso deveria ser solicitado diretamente para a Qatar, pois conforme a atendente Elaine da própria Latam, "A Latam foi apenas a operadora de parte do trecho contratado." 23/02/26.
Ao contatar a Qatar inicialmente por telefone com a Sra. Patricia Kanashiro, me informaram de que o bilhete não estava mais em posse da Qatar, e de que a Latam deveria fazer o processo de recondução do bilhete para eles poderem ter acesso.
Novamente entro em contato com a Latam com essa nova informação e então após alguns dias de tentativas, me informaram de que já haviam entrado em contato com a Qatar e que eu poderia fazer a solicitação do reembolso.
Em contato com a Qatar, assim solicitei o reembolso, oficializado via e-mail. Após ter entrado em contato algumas vezes questionando a demora do reembolso, para minha surpresa, em 12/05/26 recebo um e-mail da Qatar rejeitando a solicitação do reembolso, pois conforme a Qatar, a Latam solicitou e recebeu o reembolso de todos os bilhetes em meu nome.
No final desta reclamação, segue última resposta da Latam quanto ao caso em questão, onde a Latam informa de que o processo de ressarcimento continua vinculado à Qatar.
Desde o início estava tentando resolver o recebimento do reembolso pela Qatar, com a Sra. Patricia Kanashiro, mas devido à negativa da matriz ela me orientou a entrar em contato com o customer care, ou seja, uma empresa empurra o problema para outra e nada resolvido!
Até o presente momento, mantive uma postura amigável, mas, diante da ausência de solução, adotarei providências necessárias. A partir de agora, acionarei todos os meios legais cabíveis e responsabilizarei tanto a Qatar quanto a Latam por todos os transtornos, prejuízos e pelo estresse causado até o presente momento.
Como a Latam pode receber reembolso de passagens que foram adquiridas por mim? Em nenhum momento autorizei a Latam a receber quaisquer valores em meu nome. Da mesma forma, jamais autorizei a Qatar a realizar qualquer ressarcimento ou repasse de valores à Latam referentes às minhas passagens.
Essa situação é extremamente grave e inaceitável. Exijo a restituição imediata e integral dos valores devidos, além da reparação pelos prejuízos e danos causados, diante da evidente falha na condução e tratamento desta situação.

Segue na continuação desta reclamação, email recebido da Latam, onde alegam que o reembolso segue vinculado à Qatar.

Aguardo resolução imediata.
Atenciosamente,

Ivana Karlinski

Fabiano Julio Dos Santos Conceicao (LATAM)

26 de mai. de *******, 10:37 GMT-4

Olá. Tudo bem?
Meu nome é Fabiano e estou responsável pelo seu atendimento junto à LATAM Airlines.

Realizei uma análise do seu caso e identifiquei que a situação envolvendo o reembolso internacional permanece vinculada à companhia responsável, neste caso, a Qatar Airways.

Também identifiquei em sistema que já houve tratativa anterior relacionada aos transtornos enfrentados no embarque e à experiência operacional relatada por você, inclusive com compensação administrativa já concedida pela LATAM em razão da situação ocorrida naquele momento.

Dessa forma, neste momento, manteremos o direcionamento informado para continuidade da tratativa com a Qatar Airways, pois não possuímos respaldo administrativo para realizar nova devolução financeira relacionada ao mesmo bilhete.

Lamentamos novamente todos os transtornos enfrentados ao longo da sua experiência de viagem.

Atenciosamente,
Atendimento ao cliente LATAM Airlines - Fabiano.
Bem-vindo a ir mais alto!