Reserva não realizada, falta de suporte e abandono com crianças, experiência grave com a QCM Fly

Question

Registro esta reclamação para denunciar a gravíssima falha na prestação de serviço da empresa QCM Fly Viagens e Turismo, que me expôs a uma situação de risco, constrangimento e sofrimento, especialmente por estar acompanhada de dois filhos menores de idade.
Conforme voucher emitido pela própria empresa, havia uma reserva de hospedagem para o período de 01/01/2026 a 04/01/2026, no destino Porto de Galinhas/PE, no Manawa Flat, em nome do titular indicado no documento. Ressalto que o voucher, além de incompleto, não informava endereço do local, telefone, nem horário de check-in, o que já demonstra falta de cuidado e profissionalismo.
No dia 31/12/2025, entrei em contato via WhatsApp com a atendente da QCM Fly para confirmar a reserva e informar que o check-in ocorreria por volta das 22h30. A empresa respondeu de forma clara e objetiva que estava tudo certo, que a portaria era 24h e que a chave estaria na recepção, conforme comprovam os prints anexados.
Entretanto, após viajar de Brasília a Porto de Galinhas, ao chegar ao Manawa Flat, fui informada de que NÃO EXISTIA QUALQUER RESERVA EM MEU NOME, tampouco no nome do titular indicado no voucher. Ou seja, a empresa confirmou algo que simplesmente não existia.
O problema se agravou pelo fato de a QCM Fly não possuir central de atendimento 24 horas, o que me deixou completamente desamparada, em outra cidade, à noite e com crianças. Para não dormir na rua, fui obrigada a pagar uma diária em espécie, de forma emergencial, arcando com um prejuízo que não me cabia.
Além do dano financeiro, houve dano humano: devido ao horário avançado, ao estresse e à frustração extrema, nós dormimos com fome naquela noite, em razão da indisposição e do desgaste emocional causados pela situação.
Ressalto que sempre honrei todos os pagamentos em dia, conforme contratado, e ainda assim fui tratada com negligência, descaso e falta total de responsabilidade. O ocorrido ultrapassa qualquer conceito de mero transtorno, configurando falha grave de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente por envolver informação [Editado pelo Reclame Aqui], ausência de suporte e exposição de crianças a risco.
Diante disso, exijo:
esclarecimento formal sobre a inexistência da reserva;
posicionamento da empresa quanto à falha comprovada, inclusive diante das mensagens de confirmação enviadas por seus próprios canais oficiais.

Accepted Answer

Prezada Fabiola,

A QCM Fly Viagens e Turismo lamenta profundamente o transtorno vivenciado e reconhece o impacto emocional da situação, especialmente por envolver uma viagem em família com crianças. Nosso compromisso é com a transparência, a responsabilidade e a solução efetiva dos fatos.

Esclarecemos, de forma objetiva e documentada, os pontos levantados:

1. Sobre a existência da reserva
A reserva de hospedagem existiu, foi regularmente efetuada e integralmente paga pela QCM Fly junto à plataforma parceira responsável pelo imóvel, conforme comprovantes que serão disponiblizadas ao cliente mediante solicitação. O voucher emitido refere-se a uma hospedagem no modelo de apartamento de temporada, modalidade em que o anfitrião é responsável por comunicar previamente à recepção do edifício os dados do hóspede e a previsão de chegada, procedimento indispensável para liberação do acesso.

2. Sobre o ocorrido no check-in
Após apuração interna, restou constatado que houve falha operacional do anfitrião responsável pelo imóvel, que não sinalizou à recepção a chegada da hóspede nem repassou corretamente seus dados, ocasionando a negativa indevida de acesso no momento do check-in.
Ressaltamos que a QCM Fly confirmou previamente à cliente que a reserva estava ativa, com portaria 24h, com base nas informações oficialmente fornecidas pelo anfitrião e pela plataforma parceira.

3. Reconhecimento do erro pelo anfitrião
O próprio anfitrião reconheceu formalmente a falha operacional, assumindo a responsabilidade pelo ocorrido e reembolsando integralmente à QCM Fly o valor da reserva emergencial arcado pela empresa. O comprovante desse reembolso também será anexado a esta manifestação e ou disponibilizado mediante solicitação, reforçando a rastreabilidade e a veracidade dos fatos.

4. Sobre o check-in tardio e suporte emergencial
O check-in ocorreu após as 22h do dia 01 de janeiro, data de feriado nacional, o que dificulta atendimentos emergenciais imediatos, sobretudo em imóveis de temporada, que não operam como hotéis convencionais. Ainda assim, tão logo a QCM Fly tomou ciência do ocorrido, atuou para mitigar integralmente os prejuízos suportados pela cliente.

5. Medidas adotadas pela QCM Fly
Mesmo não sendo a causadora direta da falha, a QCM Fly adotou postura responsável, resolutiva e colaborativa, implementando as seguintes ações:

Reembolso integral de R$ 600,00, referente à diária emergencial paga pela cliente;

Crédito adicional de R$ 500,00, concedido como cortesia, destinado a despesas alimentares ou refeição, como forma de compensação pelo desconforto causado;

Abertura de registro formal junto à plataforma parceira e ao anfitrião, com exigência de correção de procedimentos operacionais para evitar recorrência.

6. Compromisso com a melhoria contínua
A QCM Fly está revisando seus protocolos internos, especialmente para hospedagens no modelo de apartamento de temporada, reforçando validações prévias, comunicação de check-in tardio e confirmação direta com anfitriões, visando ampliar a segurança e a previsibilidade da experiência do cliente.

Reiteramos que não houve inexistência de reserva, má-fé ou descaso, mas sim uma falha operacional de terceiro, reconhecida, documentada e prontamente tratada, com reembolso, compensação financeira e suporte adequado por parte da QCMFly.

Reiteramos tambem com lamento que a colaboradora responsavel pela tratativa foi desligada mostrando nosso compromisso com a etica e qualidade no atendimento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
QCM Fly Viagens e Turismo
Setor de Relacionamento com o Cliente
Atendimento Oficial e Documentado

Reserva não realizada, falta de suporte e abandono com crianças, experiência grave com a QCM Fly

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor