QCompra entrega produto danificado e se recusa a substituir por um sem defeito (Art. dos arts. 18, 20 e 35 do Código de Defesa do Consumidor)

Prezado(a), bom dia. Esperamos que esteja bem.

Lamentamos o ocorrido com seu pedido e gostaríamos de assegurar que estamos à disposição para resolver a situação da melhor maneira possível.

Informamos que sua solicitação está sendo tratada nesta segunda-feira, 05 de maio de *******, uma vez que nossos canais de atendimento não operam aos finais de semana. Aproveitamos para esclarecer que iniciamos o processo de devolução por meio da plataforma Mercado Livre, onde a compra foi realizada. Ressaltamos que, conforme as políticas da plataforma, não é possível realizar trocas de produtos, apenas a devolução total do pedido com o consequente reembolso do valor pago.

No entanto, conforme solicitado, daremos prosseguimento à troca do produto por nossa conta. Para isso, solicitamos a gentileza de nos enviar uma mensagem através da própria plataforma Mercado Livre, a fim de formalizarmos o procedimento, pois não estamos conseguindo contata-lo por lá. Se possível, pedimos também que nos informe um número de contato direto, caso haja necessidade de comunicação mais ágil.

Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento Qcompra
https://*******
*******
******* (WhatsApp)
Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 08h às 16h (exceto feriados)

Mensagem dirigida, a pedido, ao Vendedor QCOMPRA (FRATOS COMÉRCIO DE ELETRÔNICOS LTDA.; esta mensagem também será encaminhada à plataforma de marketplace Mercado Livre)

Prezados Senhores,

Ref.: Pedido n. ******* Solicitação de troca de produto avariado

Na qualidade de consumidor e parte interessada na presente relação de consumo, venho, respeitosamente, manifestar-me em atenção à comunicação enviada por Vossas Senhorias em 05 de maio de *******, por meio da qual se comprometeram, em caráter excepcional, a proceder à substituição do produto entregue em desconformidade com as condições pactuadas.

Cumpre, preliminarmente, esclarecer que os dados de contato solicitados por esta empresa já foram devidamente fornecidos, inclusive com a íntegra do histórico de interações mantidas com a plataforma Mercado Livre e com este fornecedor, por meio do endereço eletrônico *******, bem como disponibilizados na reclamação formalizada perante o portal Reclame Aqui, que foi prontamente respondida pela própria empresa.

Ademais, é de se ressaltar que o Vendedor detém todos os dados de referência da transação comercial em questão, os quais lhe foram informados, a saber: código da compra ******* e protocolos de atendimento números 382832526, 382863190, 382936631 e 382987146, além da Nota Fiscal Eletrônica n. 000055659, série *******, regularmente emitida pela empresa, contendo os dados do adquirente e demais informações pertinentes.

Não obstante, e a fim de colaborar para a célere e eficaz resolução da demanda, reitero abaixo os dados de contato solicitados:

José Luís Neves
*******
Telefones:******* e******* (também WhatsApp)
Endereço: ******* - Vila Guarani, São Paulo, SP
CEP **************

Aproveito para reiterar a expectativa de que a substituição do produto seja efetivada com a urgência que o caso requer, observadas as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, bem como os princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima.

Sem mais para o momento, renovo protestos de estima e consideração.

Atenciosamente,
José Luís Neves
CPF *******

O cliente José Luis Neves, CPF *******, realizou a compra do dia 25/04/*******, através do marketplace Mercado Livre. O pedido foi faturado no dia 25/04/******* com nota fiscal *******, e enviado através da transportadora Mercado Envios no dia 28/04/*******. A entrega foi realizada dia 02/05/*******, vide print anexo.

No dia 02/05/******* o cliente abriu uma reclamação de devolução na plataforma do Mercado Livre, solicitando a troca do produto devido a avaria na embalagem e no produto, oriundo do transporte. Sinalizamos que a plataforma não permitia troca do produto e habilitamos a devolução no mesmo dia.
No dia 05/05/******* recebemos notificações por e-mail, Reclame Aqui e Procon com pontuações do Código de Defesa do consumidor onde o mesmo alegava descontentamento com a tratativa realizada e solicitou insistentemente a troca do produto. Para tentar solucionar o mais rápido possível, abrimos uma exceção e seguirmos com a realização da troca por nossa responsabilidade. Após confirmação de troca do produto, no dia 05/05/*******, o cliente solicitou uma declaração com os termos da troca e o mesmo ficou de enviar um video mostrando a preparação do produto avariado para a coleta.
No mesmo dia solicitamos a coleta na casa do cliente a transportadora, que ficou de nos dar um prazo para podermos informar ao cliente que estivesse no local, mas devido a urgência que passamos a transportadora a mesma realizou a tentativa de coleta no dia 08/05/******* e o cliente se recusou a entregar o produto por não ter recebido ainda o documento solicitado. No mesmo dia enviamos a declaração por e-mail e o cliente concordou em entregar o produto na próxima tentativa de coleta, a qual foi solicitada a transportadora. Informamos a transportadora os contatos do cliente para que pudesse alinhar um horário, mas a mesma não conseguiu o contato e nos sinalizou no dia 12/05/*******. Após tentativa de contato por e-mail o cliente nos informou que tem pessoas o dia todo no local, e a coleta está programada para hoje, 13/05/*******.

Após o recebimento do produto em nosso galpão seguiremos com o envio de um produto novo no prazo de um dia útil, conforme acordado com o cliente via declaração de troca.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento Qcompra
https://*******
*******
******* (WhatsApp)
Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 08h às 16h (exceto feriados)

Agradeço e declaro que concordo integralmente com as informações e posicionamentos apresentados pela empresa, reiterando minha intenção de dar regular prosseguimento aos termos previamente acordados entre as partes.
Declaro, ainda, que no dia de hoje haverá pessoas devidamente designadas para realizar a entrega do produto, conforme previamente ajustado, permanecendo no local de entrega durante todo o período de 24 (vinte e quatro) horas, incluindo o signatário desta manifestação.
Coloco-me à disposição para esclarecimentos adicionais ou para tratar de eventuais imprevistos que porventura venham a surgir, por meio dos canais de contato (endereço eletrônico e demais informações) já disponibilizados à empresa.

Prezado Sr. José,

Agradecemos imensamente o seu retorno com a confirmação de recebimento do pedido. Ficamos satisfeitos em saber que o item foi entregue em perfeitas condições e que, após os testes realizados, não foram identificadas anomalias aparentes no produto.

Gostaríamos de expressar nossa sincera gratidão pela sua colaboração e paciência ao longo de todo o processo. As informações fornecidas pelo senhor foram de grande relevância para que pudéssemos conduzir e concluir as tratativas de maneira satisfatória.

Esperamos que o novo produto atenda plenamente às suas expectativas e necessidades. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos ou suporte adicional que se faça necessário.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento Qcompra
https://*******
*******
******* (WhatsApp)
Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 08h às 16h (exceto feriados)